呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務(wù)，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。雖然呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的功能涵蓋了以上的方方面面,但是呼叫中心客戶管理系統(tǒng)不能“包治百病”。呼叫中心客戶管理系統(tǒng)可能成為企業(yè)轉(zhuǎn)變的較好突破口，其根本的作用就是為了提高客戶滿意度，通過提高客戶滿意度的目標整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營要素，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等直正地協(xié)調(diào)與合作，*合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。它的實施可通過加信息的流動有效地降低成本,為企業(yè)新增*只要涉及企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運用呼叫中心客戶管理系統(tǒng)，但呼叫中心客戶管理系統(tǒng)也不是的，*出這個范圍的管理問頤，比如設(shè)計、研發(fā)、物流管理和財務(wù)管理等，不能由呼叫中心客戶管理系統(tǒng)來改善。呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的具體作用如下:
(一)提高市場營銷效果
企業(yè)通過呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、**等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。同時通過呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的銷售模塊，提高企業(yè)自身銷售過程的自動化，隨著企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行。通過呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的前端銷售功能模塊，完成與后端ERP的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素,在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享,以提高企業(yè)銷售部的整體反應(yīng)能力和事務(wù)處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供***、周到的**服務(wù),吸引和保持更多的客戶。
(二)為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持
呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。企業(yè)通過呼叫中心客戶管理系統(tǒng)軟件所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍憊義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能以及高附加*的深加工信息，并通過對原料供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項資源的收集分析，結(jié)合盈利模型測算，在生產(chǎn)、研發(fā)環(huán)節(jié)為企業(yè)確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持。
(三)技術(shù)支持的重要手段
呼叫中心客戶管理系統(tǒng)使企業(yè)有了一一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,企業(yè)通過呼叫中心客戶管理系統(tǒng)。借助通信、互聯(lián)網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)的資源及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的共享資源，為已有客戶提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并優(yōu)化其工作流程。
(四)為財務(wù)金融策略提供決策支持
企業(yè)通過中介機構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過對本企業(yè)呼叫中心客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)的檢驗和修正，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財務(wù)政策的決定,企業(yè)銷售人員據(jù)此,就可在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貨款回收等過程中采取合理的對策。
(五)為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)
企業(yè)的呼叫中心客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)是企業(yè)整個內(nèi)部管理本系的重要部分,企業(yè)通過呼叫中心客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)的反饋言息可以檢驗企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性,以便及時調(diào)整內(nèi)部管理的各項政策制度。
(六)優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的成功實施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，使之*趨合理化才能*有效地管理客關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。呼叫中心客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績,其實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的*是看得見、摸得著的。
