CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務(wù)是任何業(yè)務(wù)的基石。你提供令人難以置信的服務(wù)能力將確保一個(gè)忠誠(chéng)的客戶。但是，如果他們經(jīng)歷了一個(gè)粗魯?shù)娜斯ぷ?，或者被永遠(yuǎn)地置于等待狀態(tài)，那客戶就會(huì)永遠(yuǎn)地離開你的大門。我們都經(jīng)歷過(guò)可怕的客戶服務(wù)體驗(yàn)。我們知道它給我們留下的感覺以及我們和那個(gè)品牌的關(guān)系是如何瞬間瓦解的。美國(guó)運(yùn)通的一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的調(diào)查指出，美國(guó)人平均會(huì)告訴9個(gè)人關(guān)于好的經(jīng)歷，然后告訴16個(gè)人經(jīng)歷過(guò)的不好經(jīng)歷。
一個(gè)公司客戶服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該不僅是最好的，而是一個(gè)傳奇。--山姆.沃爾頓（Sam Walton）
方方面面難以忘記
你希望客戶打電話來(lái)，并有一段難忘的經(jīng)歷，這會(huì)讓他們變得忠誠(chéng)和信任你。每個(gè)電話對(duì)于執(zhí)行完美的客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)都有明顯的挑戰(zhàn)。哈里斯互動(dòng)（Harris Interactive）報(bào)告發(fā)現(xiàn)，根據(jù)消費(fèi)者的說(shuō)法，客戶服務(wù)座席在50%的時(shí)間里沒有回答他們的問(wèn)題。這是一個(gè)相當(dāng)驚人的數(shù)據(jù)。在這個(gè)只是一個(gè)點(diǎn)擊就決定了競(jìng)爭(zhēng)成敗的時(shí)代，你必須確保糟糕的客戶體驗(yàn)被消除。
你再也不會(huì)有產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢(shì)了。它們可以很容易地被復(fù)制，但是強(qiáng)大的客戶服務(wù)文化是無(wú)法復(fù)制的。--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
這些天，隨著語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)目錄的出現(xiàn)，客戶失去了個(gè)性化的人工接觸。與機(jī)器交談經(jīng)常讓顧客感到惱怒?，F(xiàn)在，呼叫中心是你業(yè)務(wù)的人性化面孔，客戶的支持對(duì)于維護(hù)你的品牌聲譽(yù)至關(guān)重要。這通常是唯一的一對(duì)一，消費(fèi)者與你的公司真正的溝通。長(zhǎng)期的等待和等待時(shí)間的挑戰(zhàn)，以及糟糕的溝通仍然是呼叫中心的主要問(wèn)題，但是當(dāng)你的客戶在與你溝通的電話上的時(shí)候，有一些方法可以吸引你的客戶。
影響客戶服務(wù)的5個(gè)技巧
你是在為客戶服務(wù)，而不是終身監(jiān)禁。學(xué)會(huì)如何享受工作。--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）
1、 做一個(gè)好的傾聽者：目標(biāo)是真正傾聽打電話者說(shuō)的話。除非你完全掌握了他們的不滿或情況，否則不要打斷或開始回應(yīng)。如果你積極傾聽，客戶會(huì)感到聽到和確認(rèn)。
最真誠(chéng)的一種尊重實(shí)際上是傾聽別人說(shuō)話的聲音。-布萊恩特·麥吉爾（Bryant H.McGill）
2、 誠(chéng)實(shí)是最好的策略：總是給出直截了當(dāng)?shù)拇鸢?。如果你試圖分散他們的注意力，客戶就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。透明度建立了信任。
客戶并不期望你是完美的。他們希望你在出錯(cuò)的時(shí)候解決問(wèn)題。--唐納德·波特（DonaldPorter）
3、 超越：解決某人的問(wèn)題是最基本的解決辦法。當(dāng)你付出額外的努力，它會(huì)創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠(chéng)度。
每一個(gè)偉大的事業(yè)都建立在友誼之上。--JC Penney
4、 建立一個(gè)有組織的工作環(huán)境：你需要把所有的注意力都集中在客戶身上，這樣你就必須確保你在高效的環(huán)境中工作。
每花一分鐘在組織上，就贏得了一個(gè)小時(shí)。---本杰明.富蘭克林（Benjamin Franklin）
5、 規(guī)范座席：業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)和教育，目標(biāo)受眾以及如何最好地對(duì)客戶做出反應(yīng)將提升您的客戶服務(wù)交付。你必須研究公司過(guò)去的客戶投訴和卓越的客戶服務(wù)實(shí)踐。確保你意識(shí)到最頻繁的抱怨，這樣你就能更好地處理客戶關(guān)系。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)和美國(guó)生活項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)，58%的美國(guó)人對(duì)他們正在考慮購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行在線研究。
關(guān)于你的業(yè)務(wù)和行業(yè)，確保你的客戶不知道的比你更多。
呼叫中心座席的基本人格特質(zhì)
呼叫中心座席在處理受挫的呼叫者時(shí)承受著巨大的壓力。為了將憤怒轉(zhuǎn)化為滿意的、快樂的客戶，你需要展示具體的技能和品質(zhì)：
- 感同身受：傾聽并表現(xiàn)出理解。讓客戶感覺到被傾聽和理解。
- 樂于助人：把他們引導(dǎo)到最好的地方，從其他部門找到所有必要的信息，并以積極的、樂于助人的方式照顧他們。
- 要有禮貌和自信
- 專業(yè)的和有能力的：你必須清楚地了解軟件，并且知道你可能需要執(zhí)行的所有可能的場(chǎng)景。
- 保持平靜的氣氛：不要傳遞壓力或不確定如何解決這個(gè)問(wèn)題。
- 耐心：傾聽整個(gè)抱怨，保持合作。
- 保持積極的態(tài)度：采取積極的心態(tài)，這樣你就不會(huì)被敵對(duì)的客戶壓垮。使用積極的詞匯和短語(yǔ)。
管理憤怒客戶的技巧
NewVoice的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶選擇離開的原因很多是因?yàn)樗麄儽淮拄敾蚝翢o(wú)幫助的員工所摧殘，而73%的消費(fèi)者說(shuō)友好的客服代表可以讓他們愛上一個(gè)品牌。
呼叫中心座席將不得不處理一些棘手問(wèn)題，他們需要一些技巧來(lái)扭轉(zhuǎn)局面。你可能會(huì)受到暴力的威脅，或者當(dāng)顧客對(duì)你表達(dá)憤怒時(shí)的大聲喊叫--你是整個(gè)公司的代表。保持冷靜，堅(jiān)持到底…找到解決方案。
試著從他們的角度看待問(wèn)題，然后你就會(huì)變得有防御能力。你是企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，不要把它當(dāng)成是對(duì)待你的個(gè)人行為。
你需要按照下面六個(gè)步驟進(jìn)行：
- 聆聽：你可以說(shuō)：請(qǐng)先解釋整個(gè)情況，然后我們會(huì)找到完美的解決方案。我明白為什么這對(duì)你來(lái)說(shuō)太痛苦了。
- 安撫：你可以這樣說(shuō)：我在你的處境中絕對(duì)會(huì)感受到完全一樣的東西，但我們會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題。謝謝你給我?guī)?lái)這個(gè)問(wèn)題。（注意：不要認(rèn)為客戶反應(yīng)過(guò)度！）永遠(yuǎn)要確定打電話者的需求是情緒的還是身體的。有些人不明白他們的感受，或者他們很沮喪，因?yàn)樗麄儧]有他們應(yīng)該擁有的東西。在這種情況下，要有更多的同理心。
- 堅(jiān)持事實(shí)：面對(duì)一個(gè)憤怒的顧客，堅(jiān)持基本事實(shí)和簡(jiǎn)單的提綱，這樣他們就能集中精力交流。讓我確保我已經(jīng)正確地聽到了你的聲音，并把所有事實(shí)都說(shuō)清楚了。
- 建立關(guān)系：站在他們的一邊，他們的憤怒會(huì)被轉(zhuǎn)移。
讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。如果你不快樂，我就不快樂。
- 銷售解決方案：以我的經(jīng)驗(yàn)，最好的方法是繼續(xù)下去。你覺得怎么樣？當(dāng)你把他們帶入這個(gè)過(guò)程并開始創(chuàng)造性地為他們找到正確的解決方案時(shí)，他們的挫折感就會(huì)消散。
- 釋放：釋放壓力閥門，讓他們發(fā)泄
- 減壓：在有壓力的電話之間喝杯熱飲，或者聽一些平靜的音樂，冥想，或者嘗試一些呼吸練習(xí)，讓自己恢復(fù)活力。為自己找到最好的，恢復(fù)性的配方。
- 不要放飛手柄：總是試圖控制你的憤怒。
歡樂谷規(guī)劃
高德納（Gartner）的報(bào)告稱，今年89%的公司將以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而四年前這一比例為36%。一家公司的呼叫中心績(jī)效水平嚴(yán)重影響了這一競(jìng)爭(zhēng)狀況。
一個(gè)受過(guò)良好訓(xùn)練的座席與客戶正面和愉快的互動(dòng)將會(huì)增加你的客戶群和他們持續(xù)的忠誠(chéng)度。有了尊重、信賴、興趣、靈活、富有同情心的座席，成功地為客戶提供服務(wù)，業(yè)務(wù)將會(huì)增長(zhǎng)。對(duì)于理想的客戶服務(wù)響應(yīng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的禮儀準(zhǔn)則必須由管理者清楚地定義，以確保正面的品牌提升。
經(jīng)理必須參與：
- 與座席制定策略以找出解決客戶問(wèn)題的有效方法。
- 與座席實(shí)時(shí)分享反饋，以激勵(lì)他們保持一致。
- 為他們的巨大努力而鼓掌并激勵(lì)和贊揚(yáng)他們。（只有31%的公司認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)員工改善客戶體驗(yàn)。）
- 允許座席談?wù)撍麄兊拇煺邸?/li>
- 為職業(yè)發(fā)展提供機(jī)會(huì)
通過(guò)不斷的監(jiān)控和培訓(xùn)呼叫中心坐席可以使之成為公司最大的資產(chǎn)之一。滿意的顧客給你的業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的客戶，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在是你的品牌大使，通過(guò)口碑和社交媒體來(lái)表達(dá)他們的快樂。你創(chuàng)造的客戶服務(wù)越多，你的品牌就會(huì)越強(qiáng)大。
客戶體驗(yàn)是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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