新型冠狀病毒疫情不僅給全球帶來健康危機，可能還加速了一個傳統(tǒng)行業(yè)的變革：電話客服。
《金融時報》日前刊出了一篇報道，在新冠病毒疫情中，東南亞國家菲律賓在3月中即宣布了非常嚴(yán)格的防疫隔離政策，這讓正常的辦公室工作無法正常進行，尤其是傳統(tǒng)的人員密集型行業(yè)“電話客服”，在行業(yè)中一般被稱為“呼叫中心”?，F(xiàn)代的呼叫中心不再依靠傳統(tǒng)的電話，主要工作都在電腦上完成，包括在線文字對話客服、電話客服等等。菲律賓的客服外包公司不得不將工作電腦送到員工的家中，好讓他們居家工作。
菲律賓是全球外包行業(yè)最發(fā)達的國家之一，包括內(nèi)容審核、電話客服等等在內(nèi)的外包行業(yè)在菲律賓雇傭了超過100萬名以上的員工，摩根大通、亞馬遜、Google和Facebook等超過1000家跨國企業(yè)都是雇主，每年給菲律賓帶來250億美元(約合1770億人民幣)的產(chǎn)值。
但傳染病防疫帶來了現(xiàn)實困難:即使克服了把大量電腦運到員工家里的物流困難，但互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)不夠發(fā)達的現(xiàn)狀導(dǎo)致不是每個員工在家都有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，沒有網(wǎng)自然沒法工作。與此同時，金融等需要保密的行業(yè)基于保密的需求，也不太可能允許外包員工回家在餐桌邊處理客服的隱私信息。
這導(dǎo)致這些雇主公司正在把呼叫中心轉(zhuǎn)移到其它地方去，比如維珍傳媒就打算在英國本土招募500名客服來替代外包員工，在菲律賓和印度有數(shù)千名員工的美國外包公司Sutherland Global則表示，如果迫不得已搬離大型呼叫中心和后臺辦公，就會是永久性的。
看上去這個從1990年開始在菲律賓發(fā)展的外包行業(yè)正在面臨巨大的危機，但實際上在新冠病毒傳染病蔓延開始之前，這個行業(yè)就已經(jīng)在面臨一個巨大的挑戰(zhàn):人工智能。
人工智能替代人類在各行各業(yè)都在發(fā)生，客服領(lǐng)域是最早的之一。你的智能手機很早就可以回答你關(guān)于天氣的體溫，這背后的人工智能自然語言處理技術(shù)也可以驅(qū)動客服。實際上各家網(wǎng)站上提供的7x24小時文字客服大多都是人工智能驅(qū)動的，你偶爾接到推銷和廣告電話聽起來很親切的女聲客服人員，也大概率是人工智能。
呼叫中心行業(yè)也正在適應(yīng)科技的發(fā)展，他們普遍堅持認(rèn)為，人工智能給客服行業(yè)帶來的不是替代關(guān)系，更不是你死我活。他們相信在人工智能的幫助下，人類員工可以從重復(fù)性的工作中解脫出來，專注于更注重人際交流的復(fù)雜工作。
中國有全世界最大互聯(lián)網(wǎng)用戶群之一，人工智能客服早就滲透進幾乎所有的客服行業(yè)。有報道提到，聯(lián)想集團的人工智能客服系統(tǒng)在疫情初期就凸顯了價值。
按照聯(lián)想集團的介紹，在2008年之后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于即時聊天軟件的文字客服成了客服系統(tǒng)的重要部分。從2009年至今，在電話和即時聊天兩大主要客服通道上建立了名為“魔方”的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)已經(jīng)脫胎換骨，發(fā)展成一個全面智能化的服務(wù)系統(tǒng)。
當(dāng)用戶通過微信、網(wǎng)頁、App、熱線電話、釘釘、Facebook和Line等等任意一種客服渠道聯(lián)系聯(lián)想，都會直接接入聯(lián)想的“魔方”系統(tǒng)，不管是維修、產(chǎn)品購買咨詢還是投訴與建議，“魔方”系統(tǒng)會根據(jù)標(biāo)簽把對應(yīng)的客戶分配到維修客服、售前/售后客服等等專業(yè)崗位，減少用戶的等待和溝通環(huán)節(jié)。
簡單的說，來咨詢?nèi)我鈫栴}的客戶，面對的都會是一個有人工智能、大數(shù)據(jù)加強，更少的等待和轉(zhuǎn)接的全能客服。實際上，在聯(lián)想客服中心，“魔方”系統(tǒng)把每一位客戶的服務(wù)時間縮短了17%，每一位客服人員每天接待客戶的數(shù)量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上線以來，聯(lián)想客服中心總共承接文本服務(wù)量393萬人次，熱線服務(wù)量284萬人次，五星好評率由89%提升至90%，問題解決率由60%提升至90%。
在疫情爆發(fā)初期的1-2月，因為消費者居家辦公和學(xué)習(xí)的需求暴增，聯(lián)想開發(fā)了遠程接入系統(tǒng)，客服人員可以在家工作，“魔方”的智能客服系統(tǒng)頂住了超過平時10倍的消費類產(chǎn)品客服咨詢量。
從廣義上來說，“客戶服務(wù)”絕不僅僅是消費電子的售前售后咨詢。脫胎于聯(lián)想自己的客服需求，“魔方”系統(tǒng)具有很多可插拔的重要功能組件:客戶管理系統(tǒng)可以自定義，接入渠道可以自定義，人工智能的識別重點可以自定義，幫助客服人員的知識庫系統(tǒng)可以自定義，客服完成之后的對接系統(tǒng)也可以自定義。
換句話講，“魔方”系統(tǒng)幾乎是萬能的。報道稱2019年下半年至今，聯(lián)想已經(jīng)把魔方賣給了其他客戶，為眾多客戶賦能，提升了客戶服務(wù)的體驗。
2019年7月以來，聯(lián)想與首汽約車達成合作，在首汽約車的客服部部署了基于“魔方系統(tǒng)”的智能客服組件，在兩周時間內(nèi)，完成了7個用戶端渠道的部署及人工智能系統(tǒng)的部署和訓(xùn)練。
首汽約車的客服部門有超過2000個坐席，“魔方”系統(tǒng)接入之后，穩(wěn)定性保障達到99.9%，平均通話時長僅為舊系統(tǒng)的1/3，服務(wù)效率提升67%。人工智能智能回復(fù)解決率提升300%，降低大量客服人力消耗。同時，與首汽約車的合作也體現(xiàn)了“魔方”系統(tǒng)的另一個優(yōu)勢，就是對客服數(shù)據(jù)的整合和分析。“魔方”系統(tǒng)定制化開發(fā)了智能運營數(shù)據(jù)大屏，客戶服務(wù)主管在現(xiàn)場根據(jù)實時數(shù)據(jù)進行趨勢分析，即時提升服務(wù)運營人員效率。
2020年1月以來，聯(lián)想也為中國平安部署了“魔方”智能客服系統(tǒng)，文本同路、400電話熱線、知識庫、工單分析等整套系統(tǒng)被整合上線。
部署之后，平安銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供7×24h的人工智能+人工咨詢服務(wù)+熱線電話服務(wù)，客戶可以從電話、平安手機App接入服務(wù)，基于金融行業(yè)客服的特點，部署了業(yè)務(wù)智能推薦、用戶情緒分析與智能匹配等人工智能模塊。目前，平安銀行的客服系統(tǒng)正在平穩(wěn)完成無縫過渡，“魔方”系統(tǒng)正在順利交付。
不僅如此，“聯(lián)想”魔方系統(tǒng)的未來更值得期待?；诟叨鹊撵`活性，“魔方”系統(tǒng)在城市應(yīng)急管理、城市熱線、突發(fā)事件響應(yīng)方面具有巨大的潛力。
總體來看，疫情改變了很多事情，呼叫中心行業(yè)只是其中之一。包括聯(lián)想在內(nèi)的中國公司正在用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的手段，抵御這樣的風(fēng)險。
