4.5 呼叫中心選址

。。為建設呼叫中心選擇場地位置，是項目實施團隊需要進行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

。。伴隨著當今先進的通訊及計算機應用技術的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術的影響，而更多的是受到非技術因素的局限，例如人力資源及運營中的長途電信通訊成本。

技術性問題

。。在為呼叫中心選址這一問題上，項目實施團隊需要考慮的技術問題如下：

· 系統(tǒng)的設計

。。如果呼叫中心將建設在已有的場地設施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設計本身將受到現(xiàn)有設施、通訊線路，及相關電信服務商的局限或影響。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR設備的運作都需要當?shù)仉娦殴镜目刂苹蚯袚Q。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實用性將是系統(tǒng)設計的最根本的問題。對于語音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線路的可靠性、有效性將影響整個系統(tǒng)設計。

· 周邊電話通訊公司的設施及服務

。。某些特定的電信運營商在有些區(qū)域內(nèi)可能無法提供服務。因此，有些獨特的服務內(nèi)容將無法實現(xiàn)，例如先進的800服務、ANI服務、DNIS服務等。但是，這些服務恰恰是在呼叫中心設計規(guī)劃中所需要的。

· 現(xiàn)有設施

。。如果呼叫中心將建設在已有的場地設施中，我們應考慮為現(xiàn)有的場地設施布線、供暖系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場地設施的基礎結構是否能滿足支持呼叫中心設備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術性問題

。。在呼叫中心選址這一決策問題上，一些非技術性問題也是非常關鍵的。這些問題將對呼叫中心場地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問題如下：

· 管理政策

。。對于國有企業(yè)或機構來說，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場地，同時在其他的區(qū)域中或許還有些分支機構。

。。因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場地將對呼叫中心場地的選擇產(chǎn)生非常重要的行政方面的影響。

· 設施

。。有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場地的話，那么為呼叫中心租賃場地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關心的問題。因為，企業(yè)呼叫中心的場地與企業(yè)其他各個部門的所在地最好在同一個場地或同一個建筑物當中，這將有利于將來的運營，各部門之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

。。另外，還有一些需要考慮的就是相關設施，例如為員工預備的休息、更衣、娛樂場所，以及為員工上班停車預備足夠的停車場。

· 管理方針

。。相對集中式的管理將有利于在管理及運營方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運營效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務團隊密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

· 員工

。。一個非常重要的考慮因素，就是員工知識庫的建立。它將有助于呼叫中心的運營，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗和知識，他們對于客戶來說是非常寶貴的，和不能替代的。通過他們建立企業(yè)員工知識庫將有助于全體員工的在職培訓與提高。

· 工作量/降低通訊成本（長途）

。。將呼叫中心建設在人口密集、經(jīng)濟發(fā)達，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長途通訊成本，同時對于企業(yè)客戶也是好事。