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目前客服工單系統(tǒng)有哪些?

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客服工單系統(tǒng)是基于呼叫中心的一種管理工具,以電話或短信為主要通訊方式,實(shí)現(xiàn)人工坐席與客戶的直接溝通。將客戶來電、投訴、咨詢以及其他訴求進(jìn)行分類管理和流程處理的一種信息化工具,是一個企業(yè)整體運(yùn)營管理水平的體現(xiàn)。

客服工作在企業(yè)管理中的地位越來越重要,在企業(yè)服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用,它不僅能夠提高客服的工作效率,而且可以節(jié)約成本,為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。隨著呼叫中心系統(tǒng)不斷地發(fā)展和完善,越來越多商家使用了客服工單系統(tǒng)進(jìn)行客戶回訪業(yè)務(wù)。

客服工單系統(tǒng)在應(yīng)用時存在很多的局限性,因此需要根據(jù)不同客戶特點(diǎn)和功能進(jìn)行針對性設(shè)計、選擇適合自己用戶需求、具有良好的操作性和靈活性的客服工單系統(tǒng)平臺。

1、企業(yè)客服中心系統(tǒng)

該系統(tǒng)由客戶服務(wù)中心、客戶管理及業(yè)務(wù)流程組成。

優(yōu)點(diǎn):企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速高效地處理消費(fèi)者的投訴,幫助企業(yè)節(jié)省大量人力成本和時間成本,提高企業(yè)客服工作效率,降低了企業(yè)運(yùn)營成本。

缺點(diǎn):由于使用語音和短信進(jìn)行溝通,容易產(chǎn)生信息丟失、誤讀等問題。

特點(diǎn):企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能主要是電話和短信通訊方式,主要用于快速處理客戶的投訴、查詢產(chǎn)品信息等業(yè)務(wù)。

缺點(diǎn):對客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高,而且需要有足夠多的員工來進(jìn)行服務(wù);沒有實(shí)時溝通功能,只能通過語音識別和文本等工具來進(jìn)行溝通。

適合人群:有一定人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè);大型客服中心。

2、在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng),通常指通過網(wǎng)頁或移動應(yīng)用程序進(jìn)行客戶服務(wù)的網(wǎng)站和移動應(yīng)用。

在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)減少客戶流失,提高轉(zhuǎn)化率,并改善客戶滿意度。在線客服系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是:

(1)提高工作效率:可降低電話呼叫中心人力成本;

(2)節(jié)省客戶費(fèi)用:減少客戶費(fèi)用支出;

(3)避免人為失誤:不會出現(xiàn)人工失誤,確保服務(wù)的質(zhì)量;

(4)增加用戶體驗(yàn):通過移動端,企業(yè)可以隨時隨地處理用戶請求。

3、自助服務(wù)平臺

它可以滿足客戶自助服務(wù)的要求,如查詢電話號碼、發(fā)送短信/郵件等,也可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心和客戶間的雙向溝通。

優(yōu)點(diǎn):靈活配置;自助服務(wù)平臺提供了許多功能,包括客戶檔案,服務(wù)中心功能等。

缺點(diǎn):系統(tǒng)成本高;自助服務(wù)是對用戶開放的一種應(yīng)用,可以方便地在不同的系統(tǒng)之間進(jìn)行切換。

優(yōu)點(diǎn):具有完善的客戶支持系統(tǒng)(CRM);簡單靈活的自助工具包設(shè)置和配置;自助終端功能強(qiáng)大,可以在不同的位置安裝設(shè)備,支持多種通訊方式以及數(shù)據(jù)同步能力。

缺點(diǎn):客戶資料需要人工輸入,系統(tǒng)處理速度慢;不能跨系統(tǒng)復(fù)制用戶資料等。

適合人群:需要在多種系統(tǒng)間轉(zhuǎn)換服務(wù)或操作、沒有 IT知識和經(jīng)驗(yàn)的人員。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

標(biāo)簽:曲靖 武漢 教育培訓(xùn)業(yè)務(wù) 錫林郭勒盟 九江 沈陽 邵陽 銀川

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