呼叫中心是一個企業(yè)的對外窗口,是企業(yè)與客戶之間進行交流的重要渠道,可以在一定程度上降低管理成本、提高工作效率。呼叫中心通常有多種應用場景。其中包括:客服、投訴受理、工單處理、數(shù)據(jù)分析等功能。如果企業(yè)想要搭建一個完善的客服中心,通常會選擇與第三方服務商合作進行。但第三方服務商往往存在諸多問題,比如:缺乏行業(yè)經(jīng)驗,容易在與企業(yè)對接時出現(xiàn)溝通不暢、方案設(shè)計無法滿足需求等問題;對業(yè)務操作理解不夠,難以滿足客戶需求等。那么,呼叫中心建設(shè)哪家較好?
在此之前,先來了解一下呼叫中心建設(shè)過程中常見的問題:
1.無法及時響應客戶需求,導致無法完成業(yè)務需求
一般情況下,企業(yè)的業(yè)務需求都會通過呼叫中心來完成,呼叫中心可以實現(xiàn)人工、智能語音等多種功能,同時還能夠進行實時監(jiān)控與記錄。
在這一過程中,往往會有一些問題無法得到解決,比如:
人工坐席無法及時響應客戶需求;
電話無法打通或轉(zhuǎn)接后無人接聽/掛機;
人工坐席無法監(jiān)控客戶情緒變化。
2.沒有專業(yè)的服務團隊,導致對接難度加大,難以滿足企業(yè)需求
呼叫中心建設(shè)過程中,通常需要一個專業(yè)的團隊。
由于缺乏專業(yè)的知識,在選擇服務商時會存在一些問題。
比如:服務商的技術(shù)團隊往往只是技術(shù)人員,不具備呼叫中心相關(guān)知識,也不了解業(yè)務流程及操作。
企業(yè)無法判斷需求是否正確、是否符合實際情況。
因此企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時需要選擇專業(yè)的服務商進行合作。
3.沒有完整的解決方案,導致無法實現(xiàn)項目落地
由于缺乏行業(yè)經(jīng)驗,對于業(yè)務操作理解不夠,很容易在與企業(yè)對接時出現(xiàn)溝通不暢、方案設(shè)計不完善等問題。
而目前市面上有很多提供相關(guān)服務的第三方服務商,如【中企云】等等,但這類服務機構(gòu)在產(chǎn)品質(zhì)量上可能會存在一定保證。
4.缺乏行業(yè)經(jīng)驗,導致方案設(shè)計不合理
在呼叫中心建設(shè)過程中,第三方服務商很容易出現(xiàn)對行業(yè)知識缺乏了解、方案設(shè)計不合理的情況。
解決辦法:如果企業(yè)想要搭建呼叫中心平臺,可以與擁有豐富呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗的公司合作,為其提供一站式解決方案服務。
5.與其他系統(tǒng)平臺存在信息孤島現(xiàn)象
以上問題很大程度上影響了整個建設(shè)進程,導致客戶體驗不好,也不利于公司整體的形象管理。
現(xiàn)在市場上存在很多專業(yè)的第三方服務機構(gòu),提供優(yōu)質(zhì)、便捷的產(chǎn)品。
可選擇一款能夠滿足客戶需求且安全可靠的平臺來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。
以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為例,作為國內(nèi)最早一批呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域的服務商,與各大知名企業(yè)如工商銀行,太平洋保險,寶馬中國等有合作,再各個領(lǐng)域都擁有強大的技術(shù)研發(fā)能力和豐富經(jīng)驗。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)