電話回訪是什么
電話回訪,是指電話人員對客戶回訪相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的態(tài)度及一些問題,確認是否達到預(yù)期滿意效果,從而不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品,更好地提升品牌形象。
電話回訪作用
1、了解之前提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是,否達到客戶預(yù)計的效果;
2、了解客戶的建議,以及收集整理;
3、做好客戶的維護,讓其感覺被重視,提高客戶忠誠度
4、對電話銷售人員工作進行優(yōu)化,提高品牌形象;
電話回訪流程:
充分準(zhǔn)備——自我介紹——說明意圖——事后溝通
1、充分準(zhǔn)備
了解客戶的信息,如銷售人員與客戶溝通話術(shù)、什么時間購買的等,盡量掌握跟多信息,這樣和客戶溝通才會比較順利。
2、自我介紹
也就是對自己進行介紹,表明自己的xx公司的回訪人員,讓客戶增加對你的信任!
3、說明意圖
表明你打電話的的“目的”,了解客戶是否對產(chǎn)品滿意,且要點明為客戶“利潤”著想,增加客戶的好感度!
4、事后溝通
提前整理好一些“問題”,通過“聊天”,讓客戶提出自己的意見,并且要讓客戶對品牌有著認識!
完整的電話回訪話術(shù)
A:代表電話回訪客服 B代表客戶
A:你好, 請問你是xx先生/女士嗎?
B:啊, 我是。
A:我這邊是XXX產(chǎn)品的工作人員,謝謝您接聽我們的電話。我想占用您1分鐘的時間做一個簡單的電話回訪,您看好嗎?”
B:恩恩,好的。
A:關(guān)于xx產(chǎn)品,你使用的效果怎么樣?
有兩種回答
B:還行,用來一個星期,效果還是非常明顯的,也沒有出現(xiàn)什么問題?
B:沒有效果!而且還老是出現(xiàn)各種各樣的問題。如xx問題、xx問題等?(電話回訪人員要記錄好這些問題)
對于以上兩種結(jié)果,電話回訪人員都應(yīng)該給出讓客戶滿意的“話術(shù)”,并將電話回訪記錄反饋給銷售人員!
結(jié)語:A:很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪,我一定會在xx、xx等方面多做一些改進。再次感謝您接聽我們的電話,再見!(掛機)
當(dāng)然了,對于一些企業(yè)來說,也可以電話回訪外包!這樣不僅能降低用人成本,而且也有專業(yè)的外包人員和客戶溝通,從而提高客戶忠誠度,有利于品牌形象的提升!
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