在幾年前讀過一篇文章，談的是河南新鄉(xiāng)超市商人胖東來的管理經(jīng)驗(yàn)，比較吸睛的是以下幾個(gè)觀點(diǎn)：
1、高工資意味著低成本
2、讓你的員工爽了，服務(wù)也就能上去了，服務(wù)上去了，客戶就會(huì)爽，客戶爽，企業(yè)的股東也就爽了，而讓員工爽最粗暴直接的辦法就是猛給錢
3、這種管理模式是非常有效的。
后來大家都知道，東來超市出問題了，出現(xiàn)了門店倒閉關(guān)停情況，而那些拿高工資的企業(yè)員工，好不例外的成了白眼狼。當(dāng)然故事還沒有結(jié)束，前一段時(shí)間新鄉(xiāng)的胖東來超市重新開業(yè)，以細(xì)致入微的體驗(yàn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，各種服務(wù)、各種細(xì)節(jié)的處理無所不用其極，而且又一次得到了客戶的認(rèn)可，開業(yè)一個(gè)小時(shí)由于人滿為患，不得不暫時(shí)停業(yè)。
其實(shí)，盡管如此，我依然不看好這個(gè)超市的未來，因?yàn)槲沂且粋€(gè)搞技術(shù)的。大家可能會(huì)用各種管理經(jīng)驗(yàn)、模式等來質(zhì)疑我，否認(rèn)我的判斷，證明我會(huì)是錯(cuò)的。但是，搞技術(shù)的人就是這么粗暴，這事兒不靠譜，特別是在目前的中國(guó)。如果這樣體驗(yàn)極致的超市是在北上廣等發(fā)達(dá)城市，靠譜，但是它在河南新鄉(xiāng)就不靠譜，因?yàn)樵谝粋€(gè)二線城市愿意用高價(jià)格去獲得體驗(yàn)的顧客應(yīng)該不會(huì)太多。
我們搞技術(shù)的崇尚簡(jiǎn)單的哲學(xué)，用在商業(yè)領(lǐng)域就是：領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式必將顛覆效率低下的舊業(yè)務(wù)模式，而在新的商業(yè)模式發(fā)展后，在舊的商業(yè)模式下談管理就是耍流氓。在絕對(duì)的技術(shù)面前，商業(yè)模式就不再重要，技術(shù)的發(fā)展會(huì)讓商業(yè)模式變成耍流氓。用在這個(gè)案例上可以這樣解釋：胖東來的管理是優(yōu)秀的、員工是盡心的、客戶體驗(yàn)是開心的，但是其商品卻并非獨(dú)特的，也就是說，你賣給客戶的依然是那碗康師傅，你的極致體驗(yàn)所帶來的牛肉面的味道與隔壁老王家小賣部的味道并無分別，也就是說管理與體驗(yàn)并沒有讓這碗方便面增值，反而是增加了它的成本。在這個(gè)城市里愿意為購(gòu)買體驗(yàn)而付費(fèi)的畢竟是小數(shù)人。也就是說在超市這個(gè)業(yè)務(wù)模式中最關(guān)鍵的是商品的價(jià)格，因?yàn)轭櫩妥罱K獲得的商品是屬于制造商的，而非超市的，在這個(gè)傳統(tǒng)的領(lǐng)域中，成本、物流、銷量等是最關(guān)鍵的因素。
大型超市這個(gè)業(yè)務(wù)模式會(huì)被網(wǎng)購(gòu)所顛覆，至少在中國(guó)是這樣的趨勢(shì)，因?yàn)槲覀兛梢詫⒃瓉硪恢芤淮蔚某胁少?gòu)，變成一周一次的網(wǎng)購(gòu)，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的成本低于我們?cè)诔兄械某杀?，而門口的小賣部會(huì)繼續(xù)存在，因?yàn)槟阃鶗?huì)遇到做菜的時(shí)候需要買醬油，做愛的時(shí)候需要買套套等臨時(shí)性的購(gòu)買需求，這個(gè)時(shí)候價(jià)格的因素并不會(huì)很重要。
而為什么在絕對(duì)的技術(shù)面前模式又是耍流氓呢，這個(gè)問題也有很好的解釋，蘋果手機(jī)不管是采用網(wǎng)購(gòu)模式、直銷模式、分銷模式還是其他任何銷售模式，都會(huì)很好賣，都會(huì)很賺錢，因?yàn)樗薪^對(duì)領(lǐng)先的技術(shù)。谷歌可以給員工高薪水可以搞各種福利，因?yàn)樗懈呙母呙麃碓从诮^對(duì)領(lǐng)先的技術(shù)。在絕對(duì)領(lǐng)先的技術(shù)面前，所有的業(yè)務(wù)模式都是紙老虎。
管理、模式和技術(shù)與客服有什么關(guān)系呢？有！本文是談客服的，以上案例至少說明以下幾個(gè)問題：
不管您的管理如何精細(xì)，員工如何敬業(yè)，如果您還是傳統(tǒng)的電話客服模式，可能會(huì)被其他領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式所淘汰，目前比電話客服更為領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式是在線客服、微信客服、智能客服、視頻客服等等，毋容置疑，這些新的客服模式的出現(xiàn)將極大提高客服的效率，而這些效率是通過管理所獲取不到的。
技術(shù)的發(fā)展將顛覆模式所帶來的價(jià)值，在客服領(lǐng)域的顛覆性技術(shù)會(huì)是什么？也許是智能客服代替大部分人工客服，也許是生理識(shí)別完全代替人力識(shí)別，不得而知。
我們先不看技術(shù)發(fā)展將帶來的顛覆，我們先看模式，我相信大多數(shù)從業(yè)者都不會(huì)太認(rèn)可在線的、多媒體的、智能的客服給我們帶來的效率方面的絕對(duì)提高，為什么呢？是因?yàn)椴缓糜?，是因?yàn)榍乐g的隔裂，是因?yàn)橛脩舻牧?xí)慣，就像在蘋果重新定義智能手機(jī)以前的亂象，所有的高端手機(jī)都能支持Email、玩游戲、發(fā)短信、照相與發(fā)圖片，可以說目前高端手機(jī)的功能，當(dāng)時(shí)的諾基亞都具備，但是為什么就被顛覆了呢？答案是體驗(yàn)，盡管功能機(jī)當(dāng)時(shí)也具備目前智能機(jī)所具備的大部分功能，但是體驗(yàn)很差，不好用！不好用的關(guān)鍵因素是核心技術(shù)，因?yàn)楣δ軝C(jī)的核心是一部電話，只是電話上擁有了拍照、信息發(fā)送、郵件等功能，而智能機(jī)首先是一部智能設(shè)備，電話功能與其他功能一樣是智能系統(tǒng)的一部分。
從聯(lián)絡(luò)中心來看也是一樣的，目前所有的聯(lián)絡(luò)中心首先是電話聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)技術(shù)是為客戶通過電話系統(tǒng)接入企業(yè)的服務(wù)部門而誕生的，在這個(gè)系統(tǒng)之上去疊加在線客服、視頻客服、智能客服等，可以想象，這一定是一個(gè)類似于功能機(jī)上疊加照相、郵件等功能的模式，不好用，客戶體驗(yàn)不好是一定的，再說，電話這一古老的溝通媒體，盡管現(xiàn)在還是一種最為主流的溝通渠道，其結(jié)果一定會(huì)像信件與電報(bào)一樣，成為一種溝通的補(bǔ)充形式，而且跡象已經(jīng)突現(xiàn)。
前幾天與業(yè)界的朋友咖啡，聽聞現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商幾乎停止對(duì)企業(yè)發(fā)放電話號(hào)碼資源，原因是電信詐騙分子的猖狂，不僅騙了剛準(zhǔn)備入學(xué)的女學(xué)生致其香消玉損，而且將一大教授辛苦一輩紙節(jié)省下來的1800萬人民幣騙光，對(duì)第一件事我很遺憾，對(duì)于一個(gè)剛剛離開父母身邊，準(zhǔn)備去高飛遠(yuǎn)航的少女來說，她根本不知道這個(gè)世界的陰暗面，根本不知道在一些角落里有一些非人類套路很深的詐騙，而第二件事之所以更為惡劣的原因是不僅暴露了我們?cè)陔娫挏贤ㄖ械陌踩┒?，而且暴露了中?guó)大學(xué)教授的智商問題，所以運(yùn)營(yíng)商寧可因噎廢食也要加大中繼的管控力度，本人是支持的，因?yàn)檫@會(huì)證明電話溝通渠道的重要程度在降低。而其他媒體溝通的重要程度在上升，這個(gè)時(shí)候就到了技術(shù)應(yīng)該出面的時(shí)候了，我們必須用顛覆性的技術(shù)，去顛覆目前采用的打補(bǔ)丁式的多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，而應(yīng)該用領(lǐng)先的、適用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與多媒體通信的技術(shù)來重新定義客戶聯(lián)絡(luò)中心。
三年前我們就在思考，如果用目前的客戶需求與技術(shù)發(fā)展來重新設(shè)計(jì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)，它應(yīng)該是怎樣的？當(dāng)時(shí)我們用強(qiáng)大移多云進(jìn)行了定義：
強(qiáng)：強(qiáng)大、強(qiáng)壯，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是一個(gè)實(shí)時(shí)系統(tǒng)，必須保證其強(qiáng)壯性
大：大規(guī)模、大數(shù)據(jù)，我們理解的大規(guī)模是支持50萬路以上的并發(fā)，應(yīng)該天然地從存儲(chǔ)與分析方面支持大數(shù)據(jù)。
移：不移動(dòng)無聯(lián)絡(luò)，對(duì)移動(dòng)智能終端的支持是聯(lián)絡(luò)中必備的功能，移動(dòng)智能終端的功能當(dāng)然不僅僅限于電話。
多：天然的多媒體支持，多媒體指的是語(yǔ)音、文本、視頻、文件與照片的分享、桌面協(xié)同等。
云：天然地支持云計(jì)算與云部署，因?yàn)樵茖o處不在，云才是計(jì)算的未來。
這幾個(gè)指導(dǎo)思想定義清楚后，我們就開始思考未來架構(gòu)與現(xiàn)有架構(gòu)的區(qū)別，我們知道現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)架構(gòu)由語(yǔ)音服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI、錄音等系統(tǒng)組成，我們認(rèn)為語(yǔ)音服務(wù)器應(yīng)該變成一個(gè)媒體交換服務(wù)器，它應(yīng)該支持我們上邊提到的所有媒體，作為語(yǔ)音入口的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)該只是客戶服務(wù)入口的一個(gè)組成部分，未來的入口應(yīng)該是通過傳統(tǒng)電話、移動(dòng)APP、Web、H5、微信公眾號(hào)等多種方式，這些入口將統(tǒng)一起來，然后用不同的媒體類型來進(jìn)行展現(xiàn)。CTI的概念需要突破，因?yàn)橥ㄐ畔到y(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)融合了，這個(gè)技術(shù)的核心不再重要，我們認(rèn)為CTI應(yīng)該變成一個(gè)推薦系統(tǒng)，將合適的客戶推薦給合適的坐席，甚至將合適的信息與媒體推薦給合適的客戶，能夠與客戶畫像、坐席畫像以及大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行結(jié)合，不僅體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，更應(yīng)該體現(xiàn)銷售價(jià)值，才是下一代的核心引擎，這一核心引擎將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶服務(wù)的范疇，而會(huì)擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域。錄音將變成全媒體的錄制，它能夠記錄所有交互的流程和所有交互的媒體，在多媒體上的實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)分析，將成為企業(yè)的核心資訊。
以上的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)一直貫穿我們整個(gè)的研發(fā)過程，期間得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展，讓我們?cè)诙嗝襟w通信體驗(yàn)上有了強(qiáng)大的自信，而云技術(shù)的發(fā)展引領(lǐng)我們進(jìn)行了更為快速與便捷的部署?，F(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)成型，我們發(fā)布的娓娓客服解決方案正是居于這樣一個(gè)核心的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)的基本架構(gòu)搭好后，我和我的團(tuán)隊(duì)被它下了一跳，因?yàn)樗鼛缀躅嵏擦四壳八刑?hào)稱領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)，它讓聯(lián)絡(luò)平臺(tái)這一技術(shù)方案整整前進(jìn)了一代！
為了消除大家的懷疑，我簡(jiǎn)單介紹一下我們的幾個(gè)小特點(diǎn)（當(dāng)然核心的技術(shù)我們已經(jīng)申請(qǐng)了相關(guān)的專利：
渠道的融合，所有的服務(wù)渠道都變成平行的渠道，這些平行的渠道包括傳統(tǒng)電話（目前還是聯(lián)絡(luò)中心中最主要的渠道）、APP（未來將成為主流渠道）、WEB、微信、郵件等等，這些渠道來的服務(wù)請(qǐng)求將被平等對(duì)待，而且信息相互通達(dá)，服務(wù)記錄完全融合，這是傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心根本無法突破的一個(gè)技術(shù)壁壘。
媒體的融合，聯(lián)絡(luò)媒體可以分為語(yǔ)音、文本、視頻、圖片、文件分享、桌面共享、地理信息、表單等，這些媒體在可以在不同的渠道之間傳送，并且相互融合、相互轉(zhuǎn)換、甚至共同存在。
無限擴(kuò)展，用我們的云復(fù)制技術(shù)，可以讓承載的企業(yè)數(shù)、并發(fā)的坐席數(shù)、客戶的訪問數(shù)無限擴(kuò)展，目前看來幾十萬坐席的并發(fā)應(yīng)該很有可能。
可公有云部署亦可私有云部署。
可支持眾包坐席。
以上這些特點(diǎn)是我們目前已經(jīng)上線，并正在完善的技術(shù)點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)模式是一個(gè)快速迭代更新的模式，相信我們未來的每次更新，都將帶來更大的驚艷。
有了這樣一個(gè)平臺(tái)就可以去實(shí)現(xiàn)我們的聯(lián)絡(luò)理想了，我們的聯(lián)絡(luò)理想是：讓每一次聯(lián)絡(luò)都有價(jià)值，讓參與聯(lián)絡(luò)的每一方都爽起來！什么是價(jià)值？什么才是爽呢？讓我們對(duì)參與的各方進(jìn)行分析：
客戶：客戶其實(shí)很簡(jiǎn)單，他和客服聯(lián)絡(luò)一定是遇到問題了，而一言不合就把客戶的問題解決了，客戶就會(huì)爽、這個(gè)聯(lián)絡(luò)對(duì)客戶來說就有價(jià)值，如何做到呢？
1、不要讓客戶聽冗長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào)
2、預(yù)判客戶遇到的問題
3、不要讓客戶不停地進(jìn)行重復(fù)
4、通過照片與視頻的方式進(jìn)行認(rèn)證，不要讓客戶去營(yíng)業(yè)廳
5、讓客戶自己選擇溝通渠道和媒體
以上的客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)正是我們?cè)阪告缚头刑峁┑摹?/div>
坐席：在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中，可能最不爽的就是我們的坐席了，因?yàn)樗麄円恢弊荒軐?duì)客戶抱怨、發(fā)脾氣，他們也沒有很高的薪水，更為不爽的是現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的職場(chǎng)大多在郊外，有些客服每天花在路上的時(shí)間可能就會(huì)超過3個(gè)小時(shí)，加上8小時(shí)的高強(qiáng)度工作，簡(jiǎn)直不可忍受，如果讓坐席爽，需要有以下條件：
1、快速解決客戶的問題，不讓客戶進(jìn)行抱怨，這樣坐席就有成就感
2、可以遠(yuǎn)程提供服務(wù)
3、可以獲得客戶的打賞
4、可以自己決定與客戶溝通的媒體
5、通過升級(jí)獲得更高的收益
6、做價(jià)值更高的服務(wù)
7、在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，通過銷售機(jī)會(huì)獲得更高的收入
以上坐席體驗(yàn)我們正在逐步實(shí)現(xiàn)。
企業(yè)的管理者：管理者關(guān)心的是成本收益以及員工流失率，這些關(guān)注點(diǎn)可以用娓娓客服中的以下功能進(jìn)行實(shí)現(xiàn)：
1、通過總包坐席解決峰谷不平衡問題
2、通過客戶畫像與坐席畫像進(jìn)行銷售推薦，提高服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化率
3、提高聯(lián)絡(luò)效率與一次問題解決率，從而降低總體服務(wù)成本。
讓客戶爽、坐席爽、管理者也爽，是我們所追求的目標(biāo)，這一切都來源于顛覆性的技術(shù)所帶來的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。娓娓客服將推動(dòng)客服發(fā)展一大步。我們下一步的目標(biāo)依然是向用戶學(xué)習(xí)，繼續(xù)提煉客戶的共性需求，快速迭代我們的系統(tǒng)，讓這個(gè)世界的聯(lián)絡(luò)更有價(jià)值！
