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TQ云聯(lián)絡中心：云計算助推企業(yè)信息化進程

　　隨著建立以用戶為導向經(jīng)營理念逐漸受到企業(yè)普遍重視，聯(lián)絡中心逐漸被越來越多的企業(yè)認可和接受，大多數(shù)企業(yè)開始積極建立企業(yè)自己的聯(lián)絡中心，強化客戶服務。同時許多有遠見的企業(yè)更是借助于部署聯(lián)絡中心為契機推動企業(yè)自身信息化的建設進程。　　云計算加速聯(lián)絡中心普及進程　　由于傳統(tǒng)企業(yè)信息化應用存在技術(shù)門檻高，投入成本高，服務缺失，致使目前包括聯(lián)絡中心在內(nèi)的大多數(shù)信息化應用在企業(yè)普及進度緩慢，隨著云計算技術(shù)的日漸成熟和不斷普及應用，企業(yè)信息化建設迎來了新的發(fā)展契機，國內(nèi)外著名的云計算廠商亞馬遜、微軟、IBM、阿里云等，云計算應用服務廠商有salesforce，TQ云聯(lián)絡中心，800APP等。　　基于云計算的服務模式與傳統(tǒng)模式相比比較優(yōu)勢明顯，TQ推出的TQ云聯(lián)絡中心，全新的收費與服務模式強烈的沖擊了傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心市場，改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心商業(yè)模式是服務商向企業(yè)提供一次性的軟硬件產(chǎn)品，盈利模式是遵循傳統(tǒng)的賺取銷售利潤方式。服務商往往向企業(yè)一次性銷售軟硬件產(chǎn)品，服務費在供應商的營收中占比微不足道，造成服務商在提供服務方面投入不足，缺乏改善服務的動力，甚至部分中間商采用先接單后臨時找服務商拼湊一套聯(lián)絡中心系統(tǒng)給廠商，項目完成后就找不到人。而在以客戶為導向的企業(yè)中聯(lián)絡中心是企業(yè)的生命線，這就造成企業(yè)與服務商之間價值背離，企業(yè)頻頻更換服務商卻未得到明顯的改善。　　而基于云計算的TQ云聯(lián)絡中心采用軟硬件全免費，僅按服務時間收取服務費，并為用戶提供持續(xù)的軟硬件維護和免費升級。持續(xù)可靠的服務是所有云計算服務商的全部，只收取服務費意味著企業(yè)的生存和發(fā)展只能依靠做好服務。這樣能有效的避免隨著企業(yè)的發(fā)展，聯(lián)絡中心的可用性變差，功能老化等問題，保持聯(lián)絡中心的功能與企業(yè)業(yè)務流程發(fā)展協(xié)調(diào)。因此基于云計算的服務模式可以幫助企業(yè)低成本的獲取高品質(zhì)的服務，無需配備專業(yè)的IT維護人員，并可靈活滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的彈性需求，降低企業(yè)發(fā)展過程的風險。　　云計算模式的對于廣大的中小企業(yè)來說具有無可比擬的優(yōu)勢，極大的降低了企業(yè)在信息化建設進程包括技術(shù)，資金及實用性方面的風險，幫助中小企業(yè)以極小的成本獲取高品質(zhì)的服務。　　云計算推動推動聯(lián)絡中心信息化升級　　目前大多數(shù)企業(yè)使用聯(lián)絡中心作為客服中心——一個獨立部門信息化應用，因而聯(lián)絡中心在企業(yè)信息化應用中仍然處于第一階段和第二階段即基礎階段和關(guān)鍵應用階段，聯(lián)絡中心作為企業(yè)信息交換樞紐仍然沒有發(fā)揮其價值。隨著云計算的普及應用，基于云計算的聯(lián)絡中心改變了聯(lián)絡中心作為客服部門與客戶溝通的單一功用，作為企業(yè)建立以用戶為導向的信息交換樞紐。　　基于云計算的TQ云聯(lián)絡中心將企業(yè)實施聯(lián)絡中心信息化應用提升到企業(yè)信息化應用的第三和第四階段，即擴展整合優(yōu)化升級階段和戰(zhàn)略應用階段，實現(xiàn)了兩方面的整合優(yōu)化：　　一方面是在聯(lián)絡中心領(lǐng)域首次實現(xiàn)將包括直線座機、400電話、Web電話、手機、無線固話及在線客服在內(nèi)的多種通訊方式實現(xiàn)一體化整合，實現(xiàn)各種通訊渠道數(shù)據(jù)存儲修改及共享。并在座席端通過彈屏頁面迅速直接呈現(xiàn)給座席，幫助座席做好客戶服務。　　另一方面TQ云聯(lián)絡中心建立的云平臺，通過標準化的API接口或定制集成各種第三方服務廠商應用，實現(xiàn)聯(lián)絡中心與第三方廠商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互動，聯(lián)絡中心調(diào)取第三方系統(tǒng)中客戶信息呈現(xiàn)給座席，同時座席也可以在座席彈屏頁面?zhèn)渥⒏驴蛻粜畔⒉⒋鎯Φ降谌较到y(tǒng)中。目前包括800APP及Meta在內(nèi)的知名服務廠商都與TQ達成戰(zhàn)略合作實現(xiàn)系統(tǒng)之間的標準化對接和數(shù)據(jù)互動。由此過去各部門間比如財務，銷售，客服等各部門之間使用的各不相同相互獨立的系統(tǒng)通過TQ云聯(lián)絡中心溝通公司一體化的數(shù)據(jù)交換平臺，為企業(yè)管理者進行高效率的決策提供詳盡的數(shù)據(jù)參考。　　借助于云計算企業(yè)聯(lián)絡中心應用進入到信息化應用的第三和第四階段，從單一部門的功能應用上升為企業(yè)戰(zhàn)略管理決策的信息交換樞紐。　　云計算在聯(lián)絡中心領(lǐng)域的應用極大的加速了聯(lián)絡中心在企業(yè)的普及應用，將企業(yè)信息化應用從初級階段提升到擴展整合優(yōu)化升級階段和戰(zhàn)略應用階段，從而提升企業(yè)的市場競爭力。

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