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凹凸有志網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場布局

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IDC近日發(fā)布的《中國聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場研究》顯示,隨著用戶接受度的持續(xù)提升,中國聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場已進(jìn)入高速發(fā)展期。IDC在2015年2月的調(diào)研結(jié)果顯示,公有云模式在聯(lián)絡(luò)中心用戶中的占比已經(jīng)提升到11.3%,這一數(shù)據(jù)在IDC2014年8月的調(diào)研結(jié)果中僅為1.3%。短短半年時(shí)間,滲透率出現(xiàn)了高達(dá)769%的提升,說明中國聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場已經(jīng)快速啟動(dòng)。 公有云服務(wù)是中國聯(lián)絡(luò)中心市場未來增長的主要驅(qū)動(dòng)力。據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示,2014年中國聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場規(guī)模為4960萬美元。而到2019年,該市場規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時(shí),聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場的規(guī)模也將超過聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)市場。同時(shí),IDC也發(fā)現(xiàn),不同行業(yè)用戶對聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的接受度以及行業(yè)的增長潛力存在較大差異。短期來看,市場的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要來自于保險(xiǎn)、電子商務(wù)和理財(cái)行業(yè)。而從長期來看,IDC更加看好電子商務(wù)、團(tuán)購和在線旅游|行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí),IDC也發(fā)現(xiàn)一些新興行業(yè),如車聯(lián)網(wǎng)、在線醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)等,其對公有云模式的接受度和需要也出現(xiàn)了明顯的增強(qiáng),值得關(guān)注。 隨著云聯(lián)絡(luò)中心市場份額的不斷增加,之前專注于中小企業(yè)市場的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商,將會(huì)把業(yè)務(wù)逐漸向大型企業(yè)滲透。研究顯示,云式聯(lián)絡(luò)中心模式可能改變現(xiàn)有的市場競爭規(guī)則,將來誰贏得了更多的坐席誰就是勝利者。 對于大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商可以為客戶提供集所有功能于一體的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。通過云用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監(jiān)控、通話錄音、報(bào)表、業(yè)務(wù)管理、流程管理等所有聯(lián)絡(luò)中心功能。 同時(shí),成本效益也是云聯(lián)絡(luò)中心吸引企業(yè)的一大原因。用戶選擇托聯(lián)絡(luò)中心就意味著把所有的系統(tǒng)運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商。并且,用戶無需購買硬件,大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算。把聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)固定資產(chǎn)采購成本轉(zhuǎn)換成了運(yùn)維成本。有利于企業(yè)集中精力發(fā)展業(yè)務(wù),提高工作效率。 另外,云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的部署速度也非常快,在效率至上的今天,這也給云聯(lián)絡(luò)中心增添了不少魅力。

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