如今的通訊技術(shù)不斷發(fā)展，對(duì)企業(yè)客服部門(mén)產(chǎn)生了很大影響，呼叫中心系統(tǒng)就是產(chǎn)物之一。搭建呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有著不小的幫助。不過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搭建完成后，后期的運(yùn)行非常重要，因?yàn)樗苯佑绊懼笃谑褂玫男Ч捌谛枰錁I(yè)務(wù)規(guī)劃、應(yīng)用集成、實(shí)施能力三個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)。那么呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)要怎么做呢？下面是億聯(lián)無(wú)線小編的分享：
1、業(yè)務(wù)規(guī)劃
首先要確定公司的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，主要是服務(wù)型還是運(yùn)營(yíng)型。不同的業(yè)務(wù)需求，將會(huì)形成不同的呼叫中心建設(shè)的需求。如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等。服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等。
2、應(yīng)用集成
呼叫中心系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，一些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的作用。應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。
3、實(shí)施能力
呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過(guò)程(流程)和技術(shù)因素。在人的因素中，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要。在項(xiàng)目過(guò)程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義。
以上關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)就為大家分享到這里，在實(shí)踐中，小編建議呼叫中心根據(jù)呼叫專員數(shù)量配置情況和重復(fù)投訴等疑難工單數(shù)量情況，分具體情況采用首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)制或首問(wèn)負(fù)責(zé)制與多層流轉(zhuǎn)制相結(jié)合的方式，在不同范圍靈活實(shí)施。
