呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢的是客服員工，是對(duì)客服的工作進(jìn)行檢查的。質(zhì)檢客服是為了規(guī)范呼叫中心座席工作，檢測(cè)業(yè)務(wù)，提高客戶體驗(yàn)而設(shè)立的，他們一般不接聽(tīng)客戶的電話，但是又十分了解與客戶溝通細(xì)節(jié)和要求。那么呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢有什么好處呢？下面是億聯(lián)無(wú)線小編的分享：
挖掘會(huì)話價(jià)值，規(guī)避客服風(fēng)險(xiǎn)
傳統(tǒng)式的人工服務(wù)質(zhì)檢工作偏重于在線客服質(zhì)量評(píng)定，智能化質(zhì)檢在這個(gè)基礎(chǔ)上可以進(jìn)一步發(fā)掘在線客服應(yīng)用程序的使用價(jià)值，推動(dòng)客戶服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理，包含根據(jù)高頻詞匯的顧客熱點(diǎn)話題發(fā)掘、根據(jù)情緒識(shí)別和關(guān)鍵字分辨的風(fēng)險(xiǎn)性預(yù)警信息等。
提高質(zhì)檢效率，降低成本
現(xiàn)在用智能質(zhì)檢系統(tǒng)軟件后，客戶服務(wù)中心僅需進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和系統(tǒng)設(shè)置就可以，人工呼叫只需負(fù)責(zé)會(huì)話檢測(cè)和異議會(huì)話檢測(cè)，大大地降低了人工客服質(zhì)檢的勞動(dòng)量，逐步實(shí)現(xiàn)在線客服成本費(fèi)的減少。
提高質(zhì)檢覆蓋度，管理更規(guī)范
由于質(zhì)檢效率的限制，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心通常采用抽樣質(zhì)檢，客戶服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有一定的隨機(jī)性。此外，人工客戶服務(wù)質(zhì)檢將在一定程度上受到質(zhì)量檢查員主觀意見(jiàn)的影響。但智能質(zhì)檢可以基于統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量檢驗(yàn)，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)管理更加規(guī)范。
