我最近有幸就創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)這一話題與幾百位呼叫中心業(yè)界人士分享了一些看法。一開始，我問臺(tái)下的聽眾，”在坐的各位誰(shuí)的企業(yè)是在不斷地定期討論如何改善客戶服務(wù)的？ 正如我所預(yù)料的那樣，每個(gè)人都舉起了手。接著我又問另外一個(gè)問題：有多少人認(rèn)為你們的呼叫中心能夠?yàn)榭蛻籼峁┳吭降姆?wù)體驗(yàn)？” 我卻得到了非常不同的答案。
接下來(lái)的對(duì)話自然就集中在如何更好地理解那些妨礙在座的學(xué)員達(dá)成他們企業(yè)所期望的服務(wù)水準(zhǔn)的內(nèi)部障礙上。學(xué)員所提到的內(nèi)部障礙都是很常見的，并沒有什么特別之處，甚至跟我的PPT上列出來(lái)的各項(xiàng)障礙幾乎完全重合。
難道我是通靈人嗎？當(dāng)然不是。我只是在全球眾多類似的場(chǎng)合做過多次上述調(diào)查而已，并因此對(duì)阻礙呼叫中心踏上卓越服務(wù)之路的眾多問題和無(wú)能為力”情況比較熟悉而已。
以下就是被提及頻率最多的五項(xiàng)常見障礙——大多是呼叫中心不經(jīng)意間自己造成的——以及對(duì)每個(gè)障礙的討論與看法。
1.我們?nèi)耸植粔?/strong>
大多數(shù)呼叫中心會(huì)在某些時(shí)段出現(xiàn)員工短缺的情況。實(shí)際上，如果你按照設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)正確地管理你的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的話，你可能會(huì)因?yàn)檎５年?duì)列要求在一天中遇到好幾次員工人手不足的情況。正確的員工配備是開始踏上卓越服務(wù)之路的必要前提。做不到這一點(diǎn)，所有的服務(wù)改進(jìn)努力都將會(huì)受到負(fù)面影響。如果你沒有正確數(shù)量的一線坐席來(lái)滿足你的服務(wù)水平指標(biāo)要求的話，你根本不可能改善甚至有效運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心。呼叫中心的每一位管理者都應(yīng)該在獲取正確數(shù)量的員工配備方面發(fā)揮應(yīng)有的作用。
2.我們不能給員工較高的薪酬
很多企業(yè)高層都聲稱，呼叫中心一線坐席的工作是企業(yè)里最重要的工作；但是，這些最重要”的員工所得到的收入通常卻是在企業(yè)工資級(jí)別的最末端。由于呼叫中心的特性之一是勞動(dòng)力密集，處于充分競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中的大多數(shù)企業(yè)都不愿意或不能夠一方面全面提高坐席的收入水平而由此帶來(lái)產(chǎn)品價(jià)格的提升。另外，某一個(gè)行業(yè)的呼叫中心薪酬水平通常都是由這個(gè)行業(yè)的平均水平來(lái)決定的，企業(yè)一般都不愿貿(mào)然提升自己呼叫中心的員工薪酬水平。不過好消息是，你不一定非要這樣做。盡管能夠給員工提供更多的激勵(lì)與獎(jiǎng)賞總是一件好事，但大多數(shù)運(yùn)營(yíng)卓越的呼叫中心并不會(huì)在金錢上比其它呼叫中心給予更多，而是更多地在組織文化和對(duì)員工的尊重與欣賞方面進(jìn)行投資，以此來(lái)打造一種員工高度承諾與投入，創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗(yàn)的工作氛圍。
3.我們的員工不在乎
這是領(lǐng)導(dǎo)層的悲哀，是領(lǐng)導(dǎo)力匱乏的表現(xiàn)，并不是來(lái)自坐席身上的問題。坐席通過觀察和傾聽他們的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)形成他們對(duì)企業(yè)及客戶的印象。在優(yōu)秀的企業(yè)里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)表現(xiàn)出對(duì)客戶服務(wù)的專注和執(zhí)著，并通過語(yǔ)言和行動(dòng)不斷給一線員工強(qiáng)化這種印象。這些企業(yè)對(duì)負(fù)面的客戶體驗(yàn)采取零容忍態(tài)度，并不斷通過流程改善與坐席授權(quán)來(lái)化危機(jī)與機(jī)會(huì)。
4.其它部門不配合
在大多數(shù)呼叫中心里，來(lái)電量的多少都是由企業(yè)其他部門的活動(dòng)所驅(qū)動(dòng)和決定的。如果把呼叫中心孤立起來(lái)，它將無(wú)法順利運(yùn)營(yíng)。如果沒有部門間緊密的協(xié)作關(guān)系，企業(yè)的其他部門也同樣無(wú)法獲得持續(xù)的改進(jìn)。優(yōu)秀的呼叫中心都會(huì)具備保持企業(yè)其他部門與呼叫中心緊密連接與協(xié)作的相關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)，而企業(yè)其他部門也應(yīng)該如此。這種緊密協(xié)作使得跨越各個(gè)客戶接觸渠道的開放式溝通成為可能，并會(huì)把話題集中在一致的客戶體驗(yàn)上，而不是每個(gè)部門自身的績(jī)效結(jié)果上。
5.我們的系統(tǒng)不給力
當(dāng)今的技術(shù)發(fā)展是如此之快，即使你把想要的所有一切都配齊了，更好、更便宜、功能更強(qiáng)大的新技術(shù)還是會(huì)在第二天就出現(xiàn)。讓一線坐席的服務(wù)流程完成的更容易的新系統(tǒng)及工具的部署機(jī)會(huì)總是存在的。但從客戶的角度來(lái)看，更容易”的服務(wù)不一定是更好的服務(wù)。新技術(shù)解決方案可能會(huì)減少處理時(shí)長(zhǎng)或來(lái)電量，并由此而帶來(lái)員工需求數(shù)量的降低，但如果這些方案不能夠在員工的發(fā)展和工作投入上有所幫助的話，它們對(duì)于積極的客戶體驗(yàn)的作用也就非常有限。最新的系統(tǒng)工具并不能帶來(lái)神奇的客戶體驗(yàn)——它們只是幫助例行的服務(wù)過程更加快捷而已。
服務(wù)質(zhì)量的提升要以企業(yè)內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的深度自我評(píng)估開始。上述提到的五個(gè)障礙是否也經(jīng)常被你的呼叫中心做為不能實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)水準(zhǔn)，甚至是超越一般化的服務(wù)水準(zhǔn)，的原因而提及呢？是時(shí)候重新聚焦，并開始改變呼叫中心以及企業(yè)整體的集體思維模式的時(shí)候了。
來(lái)源：callcenterinsight.com
