隨著目前企業(yè)聯(lián)絡中心(呼叫中心)的擴大，管理和工作協(xié)調(diào)成為當前企業(yè)聯(lián)絡中心面臨的最大問題，管理者更多的考慮在原有工作流程方面提升效率，在保證數(shù)據(jù)的完整性的同時實現(xiàn)勞動力最優(yōu)化，在此基礎上，Verint提出了WFO理念，為企業(yè)考慮更多。WFO 是指 Work Force Optimization（勞動力資源優(yōu)化）。Verint的WFO主要特指呼叫中心的勞動力最優(yōu)化解決方案.基于這一方案,采用統(tǒng)一的應用界面、統(tǒng)一的報表和統(tǒng)一的系統(tǒng)管理為用戶提供一套綜合的勞動力優(yōu)化方案，是一套集排班、錄音、屏幕記錄、質(zhì)檢評分、電子培訓和績效管理為一體的全面的呼叫中心管理方案。
WFO人力資源優(yōu)化解決方案套件 —— Verint Impact 360
Impact 360 是一個用于將客戶服務從孤立的業(yè)務功能轉(zhuǎn)換為戰(zhàn)略性企業(yè)資產(chǎn)的全面的解決方案，可用于分析和優(yōu)化人力資源、客戶服務和企業(yè)績效，其功能模塊主要包括：
Impact360人力資源優(yōu)化解決方案套件
·質(zhì)量監(jiān)控------提供錄音和屏幕記錄，以便幫助聯(lián)系中心提高運營效率、減少負債以及改善客戶體驗。將席座評估和報告功能與可選的語音和數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來，從而幫助改進坐席績效、提高主管的生產(chǎn)效率以及使質(zhì)量計劃專注于取得最佳的業(yè)績成績。
·人力資源優(yōu)化管理和戰(zhàn)略規(guī)則------提供績效管理和在線學習功能，從而能夠自動完成和簡化預測和計劃。幫助組織通過適當排班來滿足工作量的需要，通過安排具有合適技能的席座在正確的時間來改進服務，通過在線學習和坐席自助功能來提高
·客戶反饋調(diào)查------使用簡短的、對內(nèi)容敏感、上下文相關(guān)的動態(tài)調(diào)查來捕獲有關(guān)產(chǎn)品、流程、員工績效、客戶忠誠度和滿意程度的數(shù)據(jù)，提供對人員、產(chǎn)品和流程效率的深入了解，幫助企業(yè)迅速采取措施。
·語音分析------對電話內(nèi)容進行自動歸類和分析，以便揭示客戶感觀、業(yè)務結(jié)果和電話量的根本原因。揭示難以通過其他方式覺察的趨勢，從而幫助組織識別出商機和競爭威脅。
·數(shù)據(jù)分析------分析交互數(shù)據(jù)，以便提示特定績效度量的根本原因、消極績效因素的改善方式以及解決這些因素可能給關(guān)鍵績效指標（KPI）帶來的變化。
·TDM和IP錄音------提供靈活的錄音解決方案，以便在IP、傳統(tǒng)的TDM和混合電話環(huán)境中確保標準遵從性以及進行銷售確認。使組織能夠捕獲、建立索引和檢索客戶/呼叫者交互?；谲浖匿浺粝到y(tǒng)與TDM錄音機共存，從而使組織在轉(zhuǎn)換到IP電話時能夠利用硬件方面的已有投資。安全選項能夠在對數(shù)據(jù)進行記錄、傳輸和歸檔時保護數(shù)據(jù)，從而幫助用戶遵從支付卡行業(yè)（PCI）數(shù)據(jù)安全標準。
·績效管理------提供適合于職責的記分卡以及一套詳盡的KPI，并且提供創(chuàng)建自定義KPI的能力，從而幫助組織的各個階層了解其為達到目標應如何采取措施。
·在線學習------使課程在最適合的時間出現(xiàn)在桌面上，自動化和簡化培訓。幫助組織持續(xù)地培養(yǎng)員工技能，讓員工了解新的規(guī)章、流程、產(chǎn)品和計劃。
·應用程序分析------捕獲桌面活動和應用程序使用情況，以顯示員工工作流模式，并說明可能導致客戶不必要地問詢聯(lián)絡中心、服務中心或分支機構(gòu)的低效內(nèi)部流程的根本原因。
Impact 360 WFO整體解決方案的功效
Impact 360 整體解決方案中的各個模塊可以獨立部署，循序?qū)嵤?。通過這一領先的WFO整體解決方案，Verint 能夠幫助用戶做到：
● 全面記錄呼叫中心客戶交互信息（包括語音和座席員屏幕操作），策略性的應用以幫助你做出基于事實分析的決策、提高員工技能、提高客戶滿意度并建立競爭差異化。
● 通過有策略的質(zhì)檢評分，及時發(fā)現(xiàn)呼叫中心的問題，及時改進，同時對員工考評提供合理的依據(jù)；質(zhì)檢評分的有策略性，提高了管理效率，并降低了管理時間。
● 排班系統(tǒng)幫助您在三個關(guān)鍵并且時常是沖突的要素之間做出平衡和優(yōu)化。他們是：通過客戶的忠誠度和滿意度獲得業(yè)務增長、員工的滿意度與穩(wěn)定性，以及運營的成本。通過優(yōu)化排班，使您的呼叫中心在維持成本的情況下有效地改善客戶和業(yè)務增長，改善員工滿意度和穩(wěn)定性，并在保持服務等級（Service level）的情況下降低運營成本。
● 為員工提供一個排班方面的互動平臺，員工可輸入自己喜歡上班的時間段、請假申請以及換班請求等等，從而提高員工滿意度和保留率。
● 績效管理系統(tǒng)包含了從整個呼叫中心到團隊再到每個員工的KPI績效指標；從高層管理者到普通管理者，再到坐席代表都可以看到對應層面的績效表現(xiàn)；圖形化的績效分析和調(diào)查，讓用戶實現(xiàn)更加全面、精簡的管理和決策。
● 隨著業(yè)務的發(fā)展和變化，電子培訓為員工提供知識和技能充電；對新員工，提供正式的全程的培訓。電子培訓制作簡單、實施方便、可重復利用，將提高培訓的效率和效果，減少管理時間。
● 利用獲取的客戶互動記錄來建立培訓勞動力的最佳知識庫；同時系統(tǒng)將對其員工知識和技能水平做出評估。
● 為員工提供一個自我管理和鞭策的平臺；員工通過查看自己的績效表現(xiàn)，改進工作；通過學習培訓庫中的電子培訓課程提高業(yè)務知識和技能。
