2010年3月5日，騰訊跨入同時(shí)在線過億”的時(shí)代。伴隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，2009年-2010年間，騰訊的客服團(tuán)隊(duì)從2008年底的_1138_人，快速壯大為超過2000人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。_647人的客服坐席，_7114718_次熱線電話接聽，7*24小時(shí)的服務(wù)承諾深度響應(yīng)日均_48342_次的用戶客服請(qǐng)求，在這個(gè)數(shù)以億計(jì)的服務(wù)數(shù)量面前，這支相對(duì)短小精悍”的隊(duì)伍，必須承擔(dān)起將客戶服務(wù)工作推向更優(yōu)質(zhì)水平的重責(zé)大任。
2008年6月，客戶服務(wù)部以營(yíng)銷支持中心”團(tuán)隊(duì)為班底，成立主動(dòng)服務(wù)與用戶研究中心”，將服務(wù)理念由銷售支持”變革為主動(dòng)服務(wù)”。2009至2010年間，用戶溝通從熱線受理、電話回訪延伸至問答社區(qū)、SNS、微博，服務(wù)容量的不斷擴(kuò)大，騰訊將面向用戶的單向客戶服務(wù)，朝著推動(dòng)用戶自助與用戶間互助服務(wù)的億服務(wù)體系”建設(shè)方向努力。
億服務(wù)體系——自助&互助服務(wù)體系（E+易+一），為用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的方便快捷、易找易懂的一站式服務(wù)體驗(yàn)
2009年，大量用戶工單分析的結(jié)果顯示，眾多用戶的服務(wù)請(qǐng)求具有高度同質(zhì)性，這對(duì)客服資源的整合利用帶來了提升空間。利用自助工具”與幫助信息”的建設(shè)解決海量用戶的服務(wù)需求，鼓勵(lì)用戶自助解決簡(jiǎn)單問題，進(jìn)而促成有限的人工服務(wù)資源集中用于解決用戶的疑難問題。
2010年，在用戶使用騰訊產(chǎn)品的場(chǎng)景中嵌入幫助信息”、在產(chǎn)品官方網(wǎng)站建設(shè)幫組體系，并通過提升基礎(chǔ)幫助信息的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步取得了運(yùn)營(yíng)質(zhì)量質(zhì)的飛躍。_3_月，基礎(chǔ)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)推出僅三個(gè)月內(nèi)，問題解決率較上年同期提升11%，達(dá)到了81.5%，成為行業(yè)標(biāo)桿水平；而內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的服務(wù)容量一躍上升了3000萬條/月。在活躍用戶數(shù)不斷增加的前提下、幫助信息的點(diǎn)擊量也在持續(xù)攀升，但人工工單受理量卻沒有增加；新業(yè)務(wù)上線首日的工單數(shù)量反而由2500單降至75單。
針對(duì)受理量大、極具自動(dòng)化服務(wù)價(jià)值的QQ空間被封、農(nóng)牧場(chǎng)降級(jí)與申訴問題，客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)合產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行獨(dú)立自助工具的建設(shè)。自助工具上線后，客服來單的結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化，所產(chǎn)生的效果競(jìng)相當(dāng)于增加了100人的客服人力。
自助工具的建設(shè)不僅使空間被封、農(nóng)牧場(chǎng)被封、農(nóng)牧場(chǎng)降級(jí)的工單量大幅下降、服務(wù)容量擴(kuò)大以及轉(zhuǎn)化人力數(shù)量的量增加，同時(shí)也為用戶帶來了更流暢的使用體驗(yàn)，過去通過線上提問，可能需要兩個(gè)小時(shí)的等待才能獲得回復(fù)的問題，現(xiàn)在只需兩分鐘就可以輕松解決。
2010年第三季度，QQ游戲用戶自助、互助服務(wù)推出，37個(gè)自助工具上線。用戶需求受理量達(dá)到6952萬次，服務(wù)容量較第二季度提升49.95%。由此帶動(dòng)人工效率提高，人工處理量較第二季度提升48.28%，受理量達(dá)199萬次；用戶投訴受理整體閉環(huán)時(shí)間縮短86.9%。
自助工具與在線人工服務(wù)渠道的結(jié)合，騰訊客服不僅實(shí)現(xiàn)了任何情況下在線服務(wù)均可不限單，還完整釋放了30%的人力；自助工具與熱線服務(wù)渠道的結(jié)合，使整體用戶熱線量下降40.2%，僅業(yè)務(wù)開通問題的工單量就下降了63.9%。
用戶研究——海量服務(wù)背后的主動(dòng)服務(wù)
客服每天受理數(shù)以萬計(jì)的咨詢、投訴，積累了大量用戶的聲音。
我們直面客戶，我們可以做更多！”
如何從源頭上解決問題？”
我們是不是在被動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，開展主動(dòng)服務(wù)？”
怎么增加一線客服員工工作的成就感？”
在自助&互助服務(wù)大大緩解人工壓力之后，騰訊客服團(tuán)隊(duì)有了更充分的時(shí)間去思考海量服務(wù)背后的潛能挖掘。
為讓用戶的反饋更完整、快速的到達(dá)產(chǎn)品研發(fā)及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，2009年，由客戶服務(wù)部與數(shù)據(jù)平臺(tái)部聯(lián)合組建的用戶研究聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，從用戶咨詢、投訴工單出發(fā)，挖掘用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的困惑和產(chǎn)生原因，還原問題場(chǎng)景，再結(jié)合產(chǎn)品體驗(yàn)，用戶調(diào)研等用戶研究手段，提供整套優(yōu)化方案供產(chǎn)品參考。2009年9月，主動(dòng)服務(wù)與用戶研究中心在騰訊內(nèi)部OA平臺(tái)開設(shè)電話外呼調(diào)查、產(chǎn)品滿意度研究、產(chǎn)品體驗(yàn)分析等等服務(wù)的申請(qǐng)受理和反饋專欄。單單通過這個(gè)平臺(tái)，每年就有超過1500項(xiàng)從客服源頭反饋的用戶優(yōu)化建議，被騰訊的各個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)所采納，通過分析，深挖，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化帶來直接的改進(jìn)效果。
截止2010年12月，用戶研究聯(lián)合團(tuán)隊(duì)已與公司_50多（Q4為20多）個(gè)產(chǎn)品建立合作，累計(jì)優(yōu)化_4392_多個(gè)（Q4累計(jì)優(yōu)化60多個(gè)）產(chǎn)品功能點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)了_2.4_億（Q4累計(jì)2500萬）用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感，同時(shí)減少客服咨詢投訴工單_10萬（Q4累計(jì)3.5萬）單。98696名用戶接受電話訪問、_777_份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷成功回收、_13_名客服人員參與用戶調(diào)研。在節(jié)省大量人力成本的同時(shí)，為用戶體驗(yàn)的進(jìn)一步改善源源不斷的輸出高質(zhì)量建議.
來源：callcenterinsight.com
