呼叫中心營銷之客戶心理分析

電話營銷要想取得好的效果，進(jìn)行客戶心理分析是基礎(chǔ)，本文就重點介紹了，在開展電話營銷時，如何進(jìn)行客戶心理分析。
從總體上來說，要做好對客戶的心理分析，需要從以下七個方面做起。
1.客戶分類：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
2.了解客戶，引入需求：客戶往往是用理性來分析卻總用感性來做決策。
·適應(yīng)客戶的聲音特性
·贊美對方
·指出客戶目前存在的問題
3.客戶心理類型及銷售對策
·主導(dǎo)型(了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈)
·引導(dǎo)型(了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望)
·疏導(dǎo)型(不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃)
·誘導(dǎo)型(拒絕接受任何形式的推銷)
4.增強(qiáng)聲音感染力，注意聲音要素、措辭、身體語言。
5.聲音要素：
·熱情：自我調(diào)節(jié);不要太熱情。
·語速：注意跟隨客戶說話的語速
·音量：先打個電話給同事，讓他幫忙聽聽
·清晰度：清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)自已的專業(yè)性，不斷練習(xí)。
·停頓：停頓可以留時間給自已注意客戶的反應(yīng);經(jīng)予客戶反饋的機(jī)會;留出客戶提問的時間。
6.措辭：
·應(yīng)用邏輯性
·配合肢體語言
·積極的措辭
·自信
·簡捷清晰
7.客戶常有的幾種心理：
·大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話
·客戶需要感到自已受尊重
·客戶的需求被重視
以上七點也是分析顧客心理的流程，其對把握好客戶的心理，做好銷售工作具有重要的作用。