樸圣根：最佳呼叫中心標準？

　　近日記者采訪了訊眾通信技術(shù)有限公司總裁樸圣根先生，樸圣根歷經(jīng)IT界數(shù)十年變遷，對IT增值服務(wù)和SaaS服務(wù)模式建樹頗深，曾任多家著名公司執(zhí)行CEO。08年創(chuàng)立訊眾通信技術(shù)有限公司托管型呼叫中心行業(yè)的新起之秀，致力于為中國企業(yè)提供最專業(yè)的語音增值服務(wù)。

　　什么是最好的呼叫中心？業(yè)界一直沒有形成一個較為明確的標準。所謂仁者見仁智者見智，客戶與商家、研發(fā)與銷售、管理者與執(zhí)行者肯定都有不同的看法。從企業(yè)管理的角度來看，無論是評價一個企業(yè)、一個經(jīng)營單元，還是評價一個員工，這句話同樣是適用的。什么樣的企業(yè)會被社會所尊重并成為百年老店”？衡量的標準應(yīng)該是這個企業(yè)之于社會的價值；什么樣的員工會被企業(yè)所重用并成為優(yōu)秀員工？衡量的標準應(yīng)該是這個員工之于企業(yè)的價值；呼叫中心作為企業(yè)的一個服務(wù)平臺或者說經(jīng)營單位，衡量的標準也應(yīng)該其之于企業(yè)的價值。我的回答就是從一個企業(yè)的運營者兼客戶體驗的角度出發(fā)的。”

　　現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不僅僅局限于客戶中心，更多的時候它也可以是企業(yè)的銷售中心，總的來說就是企業(yè)的營銷中心，當然它還是企業(yè)的價值提升中心。這里的價值又包括三個方面：1、客戶價值；2、企業(yè)價值；3、社會價值。第一條比較好理解，客戶通過在呼叫中心的咨詢解決了遇到問題或者通過咨詢得到了更好的建議從而達到了某種提升；企業(yè)價值，這里包括兩點，一是企業(yè)的品牌價值：客戶得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或者購買了他所需要的產(chǎn)品，對企業(yè)產(chǎn)生了信賴感，然后將這種信賴感進行小范圍傳播，形成新的客戶，反復(fù)循環(huán)形成口碑和穩(wěn)定的客戶群，提高了核心競爭力；二是企業(yè)的利潤價值，通過呼叫中心的售后服務(wù)、售前咨詢或主動外呼而產(chǎn)生的直接利潤，以及在建設(shè)呼叫中心中通過選擇適合自己的模式來節(jié)約成本而產(chǎn)生的間接利潤；第三條就是社會價值，企業(yè)通過呼叫中心讓客戶的生產(chǎn)和日常生活更加便捷、高速，又因為自己的日益強大帶了更多的稅收和就業(yè)崗位，又是一個疊加和往復(fù)的過程，起到促進社會發(fā)展的作用。”

　　說了這么多，讓我們再回到最初的問題上，什么樣的呼叫中心才是最好呼叫中心？最好的呼叫中心就是在能夠滿足客戶的需求的同時，控制建設(shè)成本并且管理得當?shù)暮艚兄行?。能夠?qū)⑽仪懊嫠峒暗降膬r值一一體現(xiàn)出來的呼叫中心。符合企業(yè)經(jīng)營目標，使得企業(yè)價值最大化的標準就是最好的標準。說到這里也許您就覺得建立一個優(yōu)越的呼叫中心十分復(fù)雜，其實并非如此，企業(yè)所要做的只有一點就是了解自己企業(yè)的真正需要，而其他的工作交給一個專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商就可以了。”

來源CCTIME飛象網(wǎng)