一、微博呼叫中心是否又是一朵浮云？
抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，我發(fā)了一個微博，全文如下：
給所有的同仁提個挨板磚的問題：
‘呼叫中心需要微博嗎？’
‘微博需要呼叫中心嗎？’
逆否命題：
‘微博不需要呼叫中心也可以嗎？’，
‘呼叫中心沒有微博也可以嗎？’。
請專家們幫助解決一下！我們都用微博，我們都搞呼叫中心。”
回答這個問題最及時的是李農(nóng)，關(guān)鍵在于社會化媒體作為客戶與企業(yè)溝通的新渠道，已經(jīng)成為不可缺失的聯(lián)絡(luò)方式。請大家關(guān)注我在新一期@客戶世界的文章，接觸中心社會化趨向。”
還有第二個回答是老貝-集安行：
回復(fù) @黃河Tony:簡單啊!罵人了，有人坐不住了，立即給我回貼。罵狠了或許電話就來了，這可能就是外呼吧!
第三個回答是Buxiangbeiguanzhu：微博作為一種新的溝通手段已經(jīng)被廣大網(wǎng)民所熟用，不能簡單地說微博需要呼叫中心或呼叫中心需要微博，呼叫中心從其演變過程看，從簡單的電話呼入/呼出，逐漸演變到目前的多媒體時代，是聯(lián)絡(luò)方法豐富了，所有能用于聯(lián)絡(luò)溝通的方式都可被呼叫中心所利用而已。”
回答太少了，我又發(fā)博問了兩次，等了很多天，依然沒有更多的回答。
感嘆，到底怎么回事？
這幾天我一直在思索：
是我的粉絲太少了？是，只有148，但是我的粉絲中很多都是V的，而且他們有大量粉絲，不是粉絲數(shù)太少的原因；
大家對這個問題不感興趣？不是吧，大家都在討論微博對企業(yè)客服、企業(yè)營銷、企業(yè)宣傳的價值，討論微博對政府的價值，而且大家都是搞呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、接觸中心、客戶中心的。
感嘆，所有人都在講東航、國航、李剛、天價茅臺酒的故事，所有人都在說客戶服務(wù)沒有了社會化媒體將會無法跟上形式，所有人都在說趕不上這個潮頭我們都會后悔一輩子！為什么只有兩三個人關(guān)心我的問題呢？
最后，我不得不下一個結(jié)論，微博呼叫中心還是浮云。
這個問題還在持續(xù)的思考中。筆者撰寫此文，重點在于先將自己的觀點闡述清楚，論述一下微博為什么需要呼叫中心。
二、微博需要呼叫中心嗎？
1、一個骨灰級的問題
電話客服為什么要呼叫中心？這是一個堪稱行內(nèi)的骨灰級的問題。
這幾年幾乎沒有人提了，因為太BASIC了。如果有人一定要逼著行內(nèi)的某人說一說的話，肯定能說出很多理由來。
電話客服用呼叫中心的核心目標(biāo)是提高客戶滿意度：
呼叫中心能夠進行自動呼叫分配；
能夠進行業(yè)務(wù)分組；
能夠進行技能分組；
能夠區(qū)分客戶等級進行差異化服務(wù)；
能夠通過IVR的自助服務(wù)節(jié)省大量人工；
可以有來電彈屏，增強客戶的親切感、提高了處理速度，客戶資料管理起到了關(guān)鍵的作用；
可以提高業(yè)務(wù)處理速度，工作流起到了關(guān)鍵的作用；
可以讓回答問題標(biāo)準(zhǔn)化，提高問題一次性解決率，知識庫起到了關(guān)鍵的作用；
座席工作量考核、座席占用率、利用率等等，報表起到了關(guān)鍵的作用；
現(xiàn)場進行干預(yù)，強插、監(jiān)聽、攔截、狀態(tài)查看等等，現(xiàn)場管理起到了關(guān)鍵的作用；
調(diào)聽錄音，進行質(zhì)檢，錄音系統(tǒng)起到了關(guān)鍵的作用。
......
每一位呼叫中心的建設(shè)者，運營管理者都能夠結(jié)合自身呼叫中心的需求說出很多很多，而現(xiàn)在已經(jīng)變成Common Sense了。
2、把電話交換機拆掉
幾天前，一位老總來我這里作客，說了一件很郁悶的事情。
他們公司是給市政府的一個局做電話外包呼叫中心的，三年前投資了500萬建了一個電話呼叫中心，最近，他給局領(lǐng)導(dǎo)做工作，推薦建設(shè)微博呼叫中心。
領(lǐng)導(dǎo)聽完他的匯報之后，一直問一個問題，我直接上網(wǎng)照樣可以完成你說的操作，為什么要呼叫中心呢？”他解釋了很長時間，從不同的角度解釋，越解釋越領(lǐng)導(dǎo)疑心越大，最后領(lǐng)導(dǎo)對他說：我覺得還是不需要呼叫中心，你們公司要想從我這里拿錢沒有什么不對的，但是換一個題材好嗎？”。
這位老總問我：您說遇到這么一位領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？”。
我大笑道，如果是我，我就這樣說：我們把三年前花500萬建設(shè)的呼叫中心拆了就得了，沒有用啊，接上40個電話線和電話機不就行了嗎？”。
這位老總表情嚴(yán)肅，沉思了10秒，立刻就有了答案：電話服務(wù)方面，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的3個問題，1、效率；2、KPI；3、工作流規(guī)范，微博服務(wù)方面，領(lǐng)導(dǎo)重視也是這三個問題，原來就這么簡單！”。
電話的座席使用呼叫中心管理方式和呼叫中心系統(tǒng)被大家看作是理所當(dāng)然的事情了，已經(jīng)沒有人去考慮為什么要用呼叫中心了。然而，一種新的媒體是否需要呼叫中心，我們自然需要重新理解呼叫中心的作用了。
三、服務(wù)型機構(gòu)管博現(xiàn)狀1—重視
1、政務(wù)方面
復(fù)旦大學(xué)輿情與傳播研究實驗室”22日發(fā)布了中國第一份《中國政務(wù)微博研究報告》。統(tǒng)計顯示，目前中國已有2400余個政務(wù)微博，微博問政”已漸成政府信息公開新趨勢。
根據(jù)研究報告統(tǒng)計，截至2011年3月20日，全國范圍內(nèi)共有實名認(rèn)證的政務(wù)機構(gòu)微博1708個，政府官員微博720個，覆蓋中國大陸所有省級行政區(qū)域。政務(wù)機構(gòu)微博以政府系統(tǒng)為主，黨委系統(tǒng)微博次之。
官員政務(wù)微博的比例中，也是政府和黨委系統(tǒng)的官員微博占總數(shù)的前兩位。官員微博的行政級別分布呈金字塔”型，縣處級官員微博的規(guī)模最大。
公安系統(tǒng)：全國有近500家公安機關(guān)開通微博，微博成為公安網(wǎng)絡(luò)宣傳與問政平臺，平安北京粉絲數(shù)高達100萬，廣州公安56萬，濟南公安56萬；
江蘇?。阂粋€省內(nèi)就開通了四百多家政府官博。
2、企業(yè)方面
中糧美好生活”一個微博，就吸引了23萬多粉絲。
去年12月，諾基亞在發(fā)布其年度最重要一款產(chǎn)品N8手機時，首創(chuàng)了業(yè)內(nèi)的微博發(fā)布會”，7小時內(nèi)即收到微博評論、轉(zhuǎn)發(fā)89034條，諾基亞在新浪官方微博的關(guān)注人數(shù)達到49277位。
大量企業(yè)建立官方微博，下面是新浪微博中僅僅化妝品一個行業(yè)的官博情況：
總體上來說，大家都是高度重視。
四、服務(wù)型機構(gòu)官博現(xiàn)狀2—不知如何重視
雖然政府和企業(yè)都非常重視微博，但是總體上來說不成氣候，以企業(yè)來說，和國外的可口可樂、星巴克相比，粉絲數(shù)少得可憐。
官博現(xiàn)狀總結(jié)下來有四個特征：
個人而非團隊；
興趣而非職責(zé)；
偶然而非制度；
手工操作而非系統(tǒng)支持。
那么我們很容易聯(lián)想到了10多年前的沒有呼叫中心支撐的熱線電話，對外公布了很好記憶的熱線電話號碼，可電話永遠(yuǎn)打不通，打通了永遠(yuǎn)沒有人接，人接了永遠(yuǎn)問不到答案。
五、微博需要呼叫中心的四大理由
1、人力資源
微博的信息是海量的，事件的響應(yīng)要求是及時的，因此，要求不是個人，某位高官或某位高管處理，要求一個團隊進行服務(wù)。
一個可以進行專業(yè)的、專職的客戶服務(wù)團隊在哪里？一般都在呼叫中心。
大批呼叫中心座席代表，長期服務(wù)于第一線，具備專業(yè)的技能，而且，很多座席代表不但可以進行電話服務(wù)，還可以進行文本交談、郵件回復(fù)等操作。
因此，人力資源的需求是微博需要呼叫中心的第一大理由。
2、業(yè)務(wù)流程
微博的處理也是一個業(yè)務(wù)流程，往往需要流轉(zhuǎn)到政府和企業(yè)的各個部門，很多業(yè)務(wù)還需要一個閉環(huán)的流程。
十多年來，電話呼叫中心的處理流程伴隨著政府和企業(yè)服務(wù)的成長不斷梳理、修訂、磨合、提升，很多呼叫中心已經(jīng)形成了完整、成熟、高效的業(yè)務(wù)流程策略。
微博借助呼叫中心成熟的業(yè)務(wù)流程，才能高效地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高政府影響力、解決危機事件、幫助企業(yè)提升客戶滿意度。
3、運營管理
當(dāng)微博的處理是一個團隊作戰(zhàn)的時候，呼叫中心的運營管理就變得必不可少了。
長期以來，呼叫中心形成了成熟的運營管理模式，在大類上分成KPI績效指標(biāo)、現(xiàn)場管理方法、錄音質(zhì)檢方案、甚至排班管理等等。
同樣，當(dāng)微博的工作人員達到5個以上的時候，所有的傳統(tǒng)的呼叫中心的問題都會顯現(xiàn)出來；這時，呼叫中心運營管理手段就顯得至關(guān)重要了。
4、系統(tǒng)支撐
微博服務(wù)需要傳統(tǒng)呼叫中心的所有軟件，ACD、IVR、報表、監(jiān)控及現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、知識庫、工作流、客戶關(guān)系管理等等。
后面章節(jié)會詳述其中原因。
我分析的結(jié)論是，微博需要呼叫中心，如電話需要呼叫中心一樣。
六、呼叫中心需要微博嗎？
這個問題似乎比上一個簡單一些。
引用李農(nóng)的一段話吧：事實上，正確的做法在社交媒體比較普及的國家和地區(qū)已經(jīng)給出，那就是客戶接觸中心要象處理電話、郵件、Chat一樣的方式來處理社交媒體上的相關(guān)內(nèi)容。通過社交媒體網(wǎng)關(guān)收集社交媒體上與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，然后根據(jù)關(guān)鍵字和對應(yīng)算法進行分析，找出那些真正需要處理的社交媒體上的內(nèi)容，進行有效的分配，由客戶接觸中心服務(wù)人員進行處理，在這個過程中，要求處理的內(nèi)容可以被記錄、統(tǒng)計，客服人員可以發(fā)貼，回郵件，甚至打電話給客戶，以期在客戶感覺企業(yè)快速反應(yīng)的同時，最大程度地減少負(fù)面消息的傳播。”。
他的說法得到業(yè)內(nèi)普遍的認(rèn)同。
七、如何建立微博呼叫中心
微博呼叫中心，該落地了！
那么，技術(shù)上，如何建設(shè)一個微博的呼叫中心呢？如何讓一個正在運營的的呼叫中心成為一個 MicroBlog Enabled CallCenter（可以支持微博的呼叫中心）呢？
請看體系架構(gòu)：
而其中的微博接入平臺是可以和原有呼叫中心系統(tǒng)對接。
微博接入平臺的示意圖如下：
如兩圖所示，微博呼叫中心至少應(yīng)包含以下10個組成部分。
1、微博網(wǎng)關(guān)Social Media Gateway
微博網(wǎng)關(guān)包括兩類適配器，一類是連接各個微博平臺，一類是連接原有呼叫中心系統(tǒng)。
連接微博平臺的適配器是呼叫中心連接各個微博網(wǎng)站的接口，應(yīng)具備廣泛的適配能力，最少支持國內(nèi)主流的微博平臺：新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易。
連接原有呼叫中心的適配器是通常采用Email或RSS的接口方式與原有呼叫中心連接。
特別說明，微博呼叫中心對原有呼叫中心要求在于它應(yīng)該有特定的接口，如Email、RSS，至少有HTTP xml接口，并可以將其作為一種接入媒體處理。
2、自動分析過濾系統(tǒng)
由于微博的信息是海量的，我們需要系統(tǒng)先自動處理一部分。自動處理過程包括：1、篩選；2、分析并提取特定信息；3、部分自動回復(fù)?？傮w來說，與IVR的作用和實現(xiàn)方式類似。
由于自動處理是在特定策略的情況下完成的，而且策略需要不斷變化，因此，必須提供可視化的配置工具，形式如下：
3、智能路由系統(tǒng)
老生常談：呼叫中心最本質(zhì)的功能是ACD”，而微博呼叫中心的路由就更加復(fù)雜更加智能。一個很簡單的例子：李宇春如果批評了國航，黃河也批評了國航，兩個批評可能由一類座席代表處理嗎？”
與自動分析過濾系統(tǒng)一樣，需要一個圖形化的路由設(shè)計工具，完成根據(jù)關(guān)鍵詞、粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)的不同，將微博信息送達指定的受理座席代表。
其中圖形化的智能路由系統(tǒng)可以由用戶自行定義微博信息的路由處理策略，其中幾個應(yīng)用如下：
不同關(guān)鍵詞交由不同的座席代表受理；
熱點問題的自動發(fā)掘；
優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整，即當(dāng)某條微博被評論超過一定次數(shù)時，自動升級至高級座席代表受理，進一步達到某次數(shù)時，系統(tǒng)再次升級交由值班經(jīng)理受理等；
優(yōu)先級：根據(jù)發(fā)微博人的粉絲數(shù)量動態(tài)進行優(yōu)先級調(diào)整；
優(yōu)先級：根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)微博人的粉絲數(shù)量動態(tài)進行優(yōu)先級調(diào)整；
其它多種智能路由策略的調(diào)整。
對于已有的呼叫中心，還要求可以支持電話、傳真、短信、郵件、web請求、微博等媒體形式統(tǒng)一排隊。
4、報表系統(tǒng)
提供各種KPI指標(biāo)考核座席代表，有專家說了，微博的KPI與傳統(tǒng)呼叫存在很多差異；但是我的觀點是，把共性的KPI整理出來就不錯了，原有呼叫中心的管理方法運用起來就很不容易了。
對于已有的呼叫中心系統(tǒng)，要求較高，報表系統(tǒng)應(yīng)本來就支持多種媒體的各種KPI指標(biāo)。
5、監(jiān)控與現(xiàn)場管理系統(tǒng)
提供座席代表工作狀態(tài)的監(jiān)控和實時統(tǒng)計，其作用和處理方式與報表系統(tǒng)類似。
對于已有的呼叫中心系統(tǒng)，監(jiān)控與現(xiàn)場管理系統(tǒng)應(yīng)支持多種媒體。
6、質(zhì)檢系統(tǒng)
與電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)類似。
對于已有的呼叫中心系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)不但支持電話錄音調(diào)聽，而且支持多種媒體的調(diào)聽、調(diào)看。
7、客戶資料管理系統(tǒng)
微博的用戶同樣是你的客戶，需要納入客戶管理范圍，同樣需要來博彈屏”。
SOA再一次提問，客戶資料管理夠不夠服務(wù)組件化，可以與微博對接。
8、知識庫系統(tǒng)
不可能座席代表回復(fù)每一個微博都是個人原創(chuàng)，需要知識庫的支撐，同樣考驗原有的知識庫系統(tǒng)是不是多媒體的知識庫，是不是SOA架構(gòu)。
9、工作流系統(tǒng)
很多微博都需要按照流程進行處理，和電話一樣，需要多部門的流轉(zhuǎn)，因此，微博的處理需要進入工作流系統(tǒng)。
微博對原有工作流系統(tǒng)的多媒體和SOA的支撐，又是一大挑戰(zhàn)。
10、電子政務(wù)/商務(wù)系統(tǒng)
更復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電子商務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng)同樣需要進行對接，這是一個更加復(fù)雜的系統(tǒng)工程，當(dāng)然，技術(shù)上是完全可行的。
八、機遇和挑戰(zhàn)
總而言之，機遇和挑戰(zhàn)并存。
機遇擺在客服中心面前，因為微博作為社會化媒體的代表，滲透到人們生活的方方面面，滲透到社會的每一個角落，從微博問政”到微博營銷”已經(jīng)是無法阻擋的趨勢，客戶服務(wù)10年來無法逾越的天花板”現(xiàn)在有了解決的辦法。
機遇擺在系統(tǒng)提供商面前，新浪的股票因為微博而翻了幾倍，投資向社會化媒體傾斜，相信在年內(nèi)，就會掀起微博呼叫中心或呼叫中心支持微博的建設(shè)高潮。
機遇擺在各位咨詢師面前，因為需要新的業(yè)務(wù)流程、運營管理模式甚至新的組織機構(gòu)，而這都是善于思考的咨詢師的強項。
而挑戰(zhàn)似乎大于機遇，單單在技術(shù)上，就挑戰(zhàn)所有的呼叫中心產(chǎn)品和已建的呼叫中心系統(tǒng)。
挑戰(zhàn)報表系統(tǒng)、監(jiān)控與現(xiàn)場管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、客戶資料管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)是否具備SOA架構(gòu)的，是否支持多媒體；
挑戰(zhàn)ACD系統(tǒng)，是否是圖形化、可快速生成路由策略的、可以統(tǒng)一排隊的智能路由系統(tǒng)；
我相信，幾乎所有的系統(tǒng)提供商都會坐立不安的。
2010，微博元年。
2011，我希望是微博呼叫中心元年。
作者黃河為北京商路通副總經(jīng)理。
來源:客戶世界
