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呼叫中心對用戶投訴處理流程優(yōu)化的探討

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通信企業(yè)呼叫中心是通信運營商與用戶直接溝通交流的平臺,是通信企業(yè)了解用戶感知的主要渠道,被譽為企業(yè)了解用戶的眼睛。呼叫中心承擔著大量的各類用戶咨詢、投訴、需求。呼叫中心對用戶投訴的處理,直接關系到用戶滿意度和企業(yè)形象,對企業(yè)進一步的發(fā)展起到至關重要的作用。

本文就呼叫中心對用戶投訴處理流程優(yōu)化進行粗淺的探討。

呼叫中心對用戶投訴處理的流程優(yōu)化:

目前,各通信企業(yè)呼叫中心都已有適合各自網(wǎng)絡特性的、運行穩(wěn)定的一套投訴受理工單系統(tǒng)。通過對幾種工單系統(tǒng)的研究,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工單系統(tǒng)中,從以往傳統(tǒng)通信業(yè)務中繼承的對投訴內(nèi)容的記錄格式和對投訴內(nèi)容的關注點較多,不能適應新業(yè)務發(fā)展的需要。如:現(xiàn)行工單系統(tǒng)中對投訴現(xiàn)象的記錄表格沒有具體進一步細化,沒有形成規(guī)范化、專業(yè)化、簡明化的網(wǎng)絡故障投訴內(nèi)容。眾所周知,呼叫中心員工的流動性較大、新員工對新業(yè)務的了解程度、專業(yè)化水平不高,如果以籠統(tǒng)的工單格式,則會造成對投訴內(nèi)容的記錄不準確、不全面,工單質量不高,也不利于轉向后端后,從工單內(nèi)容中高效率判斷網(wǎng)絡故障、定位問題。下面,以當前用戶量較大的移動業(yè)務為例,提出一些個人見解,以圖優(yōu)化投訴受理流程、使工單規(guī)范化、減輕對呼叫中心員工知識背景的要求,并有利于在前端第一時間收集盡量全面的用戶投訴信息,后端高效率從工單內(nèi)容獲得有價值的信息,及時處理網(wǎng)絡問題:

對流程圖的說明:

1、任何移動網(wǎng)絡的信號由于受到無線信號傳播特性的制約,都會有隨著空間環(huán)境、 用戶聚集程度等多種因素的變化而不斷變化的特點。如用戶在同一地點使用手機時的位置發(fā)生變化(室內(nèi)的房間變動到走廊)或使用時間發(fā)生變化(白天工作時間變動到晚間下班時間)都可能會有不同的通話質量感受和數(shù)據(jù)業(yè)務速率感受;

2、用戶遇到一些使用問題后,不一定是第一時間反饋,可能多次遇到后集中反饋,問題發(fā)生的頻次對后端判斷障礙性質有很重要的意義;

3、從一些實踐經(jīng)驗,知道很大一部分用戶申告是由于資費問題和套餐的限制問題產(chǎn)生不能呼叫、不能收發(fā)短信等情況;

4、對于確認不是用戶數(shù)據(jù)或套餐、繳費等原因造成的申告,要首先區(qū)分是1X還是DO;

5、CDMA 1X系統(tǒng)由于技術體制和使用頻率的原因,是發(fā)射功率最?。?00毫瓦、GSM為2瓦)基站發(fā)射的信號傳播能力較強的系統(tǒng);但對語音用戶來講,還是有很多因覆蓋等原因造成的申告,按照流程中列出的不同情形引導用戶講明白申告的詳細情況,便于后端排除;

6、對于CDMA 1X和EVDO數(shù)據(jù)類的申告,一定要先確認用戶使用終端的類型和電腦及安裝程序、數(shù)據(jù)卡卡托、手機終端類型等詳細資料,以便和系統(tǒng)測出的故障原因區(qū)別;

來源:客戶世界

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