51Callcenter 記者葉東7月14日?qǐng)?bào)道：續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴女士的開幕致辭。
唐愛琴：非常感謝寶田老師！各位來(lái)賓、各位女士、各位先生，大家早上好！在我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心里面，我們非常非常需要振奮一下士氣，2011年中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)今天在北京舉行，春季大會(huì)已經(jīng)在4月份在上海舉行，是兩天的大會(huì)，有2000人的參會(huì)規(guī)模，我今年第一次到北京來(lái)舉行這個(gè)會(huì)議，北京的氣侯在7月份非常宜人，跟南方天氣不同，雖然太陽(yáng)很高，但是還是很宜人，很爽快的，跟北京人一樣，都是非常非常熱心跟熱情的。借此機(jī)會(huì)，我代表主辦單位--呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter對(duì)各位來(lái)賓表示熱烈的歡迎，歡迎在座的新老朋友、業(yè)界的同仁共商盛舉，謝謝大家！
我跟大家分享一下這個(gè)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，目前數(shù)據(jù)顯示中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)總的有400多億，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)1.66個(gè)，美國(guó)每萬(wàn)人擁有聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)量100個(gè)以上，國(guó)內(nèi)Callcenter90%是企業(yè)自建的，外包不到10%，美國(guó)外包產(chǎn)業(yè)大約占25%，我們中國(guó)市場(chǎng)上存在數(shù)百家服務(wù)外包商，除了通信企業(yè)之外，座席數(shù)量超過1000個(gè)的外包商是屈指可數(shù)的，在外包呼叫中心工作人員不超過兩萬(wàn)人，當(dāng)然了，不包括通信行業(yè)，因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)里規(guī)模還是非常巨大的，中國(guó)Callcenter總的從業(yè)人數(shù)我們認(rèn)為其實(shí)已經(jīng)超過了一百萬(wàn)以上了?？吹玫街袊?guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的總量跟服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)模還是有非常非常大的增長(zhǎng)空間的。
咱們從行業(yè)的分布來(lái)說，通信行業(yè)占50%，金融、保險(xiǎn)占15%，制造業(yè)包括其它占20%，電子商務(wù)占15%，特別是新興的電子商務(wù)行業(yè)成為聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)的新寵，特別是時(shí)下天天看到流行的團(tuán)購(gòu)，家家手筆都非常非常大，像團(tuán)保網(wǎng)、聯(lián)手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)，宣布今年砸?guī)變|元以上資金投入廣告，而且他們聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的規(guī)模動(dòng)輒幾百、上千個(gè)，體現(xiàn)了中國(guó)凡是熱門行業(yè)都會(huì)有扎堆投資的現(xiàn)象。作為客戶聯(lián)絡(luò)中心的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，我們提到有電話、郵件、短信包括社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，我們大家最近都會(huì)提到新興的新媒體服務(wù)營(yíng)銷，在客戶聯(lián)絡(luò)中心管理與新媒體營(yíng)銷和服務(wù)自然不能不提到微博，在全民互動(dòng)、全民媒體的時(shí)代，微博能做客服嗎，巨人網(wǎng)絡(luò)游客服人員三百多名，他們成立7× 24小時(shí)微博客戶團(tuán)隊(duì)，他們CEO石玉珠宣布親子上陣擔(dān)任高級(jí)專家客服，掛在線上，每天坐10幾個(gè)小時(shí)，當(dāng)然有作秀成分在，類似于微博這樣新媒體營(yíng)銷與客服的渠道將被越來(lái)越廣泛的應(yīng)用在客戶服務(wù)這塊，中國(guó)的客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是非常非常具有生命力跟增長(zhǎng)空間的產(chǎn)業(yè)，在微博上我見到這么一段話，現(xiàn)在很多聯(lián)絡(luò)中心的客服代表沒有把客服作為長(zhǎng)期的職業(yè)目標(biāo)，真的很可惜，在目前客戶為王的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，誰(shuí)離客戶最近誰(shuí)就最有發(fā)言權(quán)，誰(shuí)就最有決策的權(quán)利，如果僅僅通過電話等其它渠道就能夠使客戶滿意，那面對(duì)面的服務(wù)客戶一定會(huì)感覺更好，不到五年有許多公司高管一定來(lái)自于聯(lián)絡(luò)中心的一線，堅(jiān)持就是勝利”，這個(gè)觀點(diǎn)非常好，我很相信，在不久的時(shí)間很多公司的高管來(lái)自于聯(lián)絡(luò)中心一線的，也就是可能產(chǎn)生在現(xiàn)場(chǎng)這些嘉賓里面，告訴我們自己一句話，這個(gè)產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的階段性時(shí)候堅(jiān)持就是勝利。
今天的大會(huì)，像寶田老師說的，我們有非常非常多的行業(yè)專家和其他單位的高管們也會(huì)帶來(lái)很多案例分享跟管理經(jīng)驗(yàn)，希望今天大家能夠?qū)W習(xí)到很多，同時(shí)也能夠交到很多很多的朋友，前后左右都是來(lái)自同一個(gè)行業(yè)的朋友，這樣的交流機(jī)會(huì)是非常非常難得的，希望大家能夠交到很多好朋友。同時(shí)預(yù)祝今天的活動(dòng)圓滿成功！祝在座各位身體健康、萬(wàn)事如意！謝謝！
