隨著市場競爭的深入，競爭的焦點已經(jīng)由最初的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、性能逐步蔓延到服務(wù)等各個領(lǐng)域，服務(wù)在競爭取勝的過程中發(fā)揮著越來越重要的作用;對于眾多的服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更是企業(yè)的核心競爭力所在。
服務(wù)質(zhì)量是管理出來的
服務(wù)的重要使得她成為我們工作的焦點。為了提高服務(wù)的質(zhì)量(或客戶滿意度)，我們會很自然地去研究制定嚴(yán)格的服務(wù)流程和規(guī)范，分析尋找流程規(guī)范中的瓶頸環(huán)節(jié)，并相應(yīng)地采取一些緩解措施，以使得服務(wù)更為順暢和高效，改善客戶對服務(wù)的感知。比如說，我所在的一家移動通信運營企業(yè)，為了提高服務(wù)熱線的接通率，我們很自然地會彈性地安排員工的排班，或者增加座席，或者采取辦法進(jìn)行分流引導(dǎo);為了減輕服務(wù)廳排隊等候顧客的不滿，我們會安裝排隊機(jī)、增設(shè)休息座椅、擺放報紙雜志，甚至排隊的顧客提供糖果、飲料;為了快速解決客戶的投訴，我們推出了首問負(fù)責(zé)制、制定了限時答復(fù)(解決問題)的制度……
應(yīng)該來說，這些都是很有效的措施，也在一定程度上提高了服務(wù)的效率，也改善了顧客的感知。但是，這樣做也暴露出了一些新問題：一方面服務(wù)的成本很高，每一項改進(jìn)都意味著更多資源的投入(增座席、排隊機(jī)、座椅等需要更多成本的投入);另一方面，我們受成本的限制，不可能無限投入資源，所以往往只能在一定程度上緩解問題，而不能從根本上解決問題，服務(wù)質(zhì)量的提升受到了極大的制約。
服務(wù)質(zhì)量更是設(shè)計出來的
一直以來，水來土掩、兵來將擋”是最直接和有效的辦法，也是我們最常用的辦法，但實際上，他卻未必是最科學(xué)的辦法。最近，在我們公司發(fā)生了一件事情，讓我們重新樹立了對改善服務(wù)的看法：作為一家移動通信服務(wù)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是我們的生命線。在不斷改善服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量一直我們提升服務(wù)水平的瓶頸，而顧客主要的不滿則在于排隊等候時間過長。雖然我們采取了彈性排班制度、設(shè)立了排隊機(jī)、休息座椅、提供書報雜志、糖果飲料……但是，情況并未能好轉(zhuǎn)。管理與服務(wù)都需要亮劍，發(fā)現(xiàn)問題就要設(shè)法解決問題。通過查看服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計情況，我們發(fā)現(xiàn)了問題，全天的近2000筆業(yè)務(wù)中，絕大部分是繳費，其次是打印發(fā)票，只有一小部分是其它綜合業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)了這一情況，問題就迎刃而解了：我們可以讓客戶通過其他的方式來繳費，可以通過郵寄的形式給客戶提供發(fā)票，來分流排隊等候的顧客。也就是說，除了管理服務(wù)的過程外，我們還可以通過改變服務(wù)的設(shè)計，從源頭上改善服務(wù)的質(zhì)量。
我們可以事先做好資源的協(xié)同，提高服務(wù)的效率。比如說，在推出存300元話費即贈送300元話費”的營銷案之前，如果能夠提前準(zhǔn)備好300元或600元面額的話費卡，我們在替客戶充值時的效率就可以提高3到6倍(普通話費卡面值100元，每張都需要單獨輸入編碼充值);
我們可以在業(yè)務(wù)的宣傳短信上一次性將業(yè)務(wù)說明白，避免招攬客人撥打咨詢熱線(實際上，很多咨詢是不必要的，很多時候話務(wù)員并不一定太了解客人咨詢的內(nèi)容，在很多業(yè)務(wù)上接線員并不能更顧客更多的幫助);
我們可以將客人自己來打印發(fā)票改為我們寄送發(fā)票;可以鼓勵客人通過銀行托收繳付話費;引導(dǎo)客人通過電子渠道進(jìn)行自助服務(wù);發(fā)現(xiàn)有漏洞就應(yīng)該準(zhǔn)備好彌補的措施;事先預(yù)計可能出現(xiàn)的問題以避免投訴……
這些對我們來說，都是最為徹底的辦法。服務(wù)流程的嚴(yán)密和順暢是重要的，但避免一些混亂和錯誤的事進(jìn)入流程更為重要;控制過程、改善感知是重要的，但更重要的是把握源頭，避免不愉快的事發(fā)生。要從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，除了管理服務(wù)的過程外，更重要的是做好服務(wù)的設(shè)計，從一開始就讓客戶滿意。
變被動為主動，從一開始就讓客戶滿意
很多事情注定是要失敗的，也有很多事情注定是要成功的，關(guān)鍵就在于他們從一開始就是錯的或?qū)Φ??；剡^頭來，再重新審視我們的服務(wù)就會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常我們的服務(wù)工作處于一種被動的狀態(tài)，老是在救火”：有多少電話需要接聽是由營銷案決定的、有多少人來排隊是由繳費客戶的數(shù)量來決定的、要幫客人沖多少次話費是由客人充值的金額決定的……服務(wù)的流程一旦開始，我們便失去了主動，我們只是在窮于應(yīng)付、只是在盡一切可能消化掉這些服務(wù)量，加班、排隊、挨罵等一切都是自然的，服務(wù)完全處于一種被動狀態(tài)。
樹立通過設(shè)計改善服務(wù)質(zhì)量”的理念，目的就是要改變目前服務(wù)工作的這種被動局面，變被動為主動，從一開始就讓客戶滿意。在營銷案設(shè)計的環(huán)節(jié)，就提前考慮客戶的滿意度，就分流掉過多的熱線電話、分流掉排隊等候的客人，就化解掉顧客的疑惑和不滿。
設(shè)計改變服務(wù)，讓服務(wù)從根本上好起來!
