【2011年10月14日，上?！咳蜃畲蟮幕瘖y品集團(tuán)歐萊雅今天宣布，其歐萊雅顧客關(guān)懷中心”在上海正式成立，率先創(chuàng)造了化妝品行業(yè)的一站式”服務(wù)，引領(lǐng)化妝品行業(yè)客戶服務(wù)3C標(biāo)準(zhǔn)，把顧客服務(wù)推向一個新的高度。
歐萊雅（中國）總裁蓋保羅先生與上海市消費(fèi)者協(xié)會秘書長趙皎黎女士、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱等領(lǐng)導(dǎo)共同啟動歐萊雅顧客關(guān)懷中心
歐萊雅顧客關(guān)懷中心 （L’Oreal Consumer Care Center）” 以關(guān)懷美，關(guān)懷心，關(guān)懷人Care Beauty, Care Heart, Care People”為服務(wù)精神。中心占地約500平米，由一支約90人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為消費(fèi)者提供及時(shí)、專業(yè)、全方位服務(wù)，給消費(fèi)者帶去全新的咨詢體驗(yàn)。新的顧客關(guān)懷中心是對原有歐萊雅顧客咨詢部”從系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)流程、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)等方面全面升級而成的。
全新的平臺整合了之前的消費(fèi)者服務(wù)、會員服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)平臺等。整合后的服務(wù)中心對線路和系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級和擴(kuò)容，使得消費(fèi)者來電容量比原先增加了近50%，這大大減少了顧客在線上等待的時(shí)間。除電話外，消費(fèi)者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時(shí)聊天、網(wǎng)頁留言等渠道接觸歐萊雅關(guān)懷中心。不僅如此，中心所提供的服務(wù)范圍，也將擴(kuò)大至產(chǎn)品咨詢與推薦、會員俱樂部服務(wù)、會員積分查詢、積分兌換、電話訂購，在線購物訂單處理與查詢、產(chǎn)品使用調(diào)查、定期執(zhí)行顧客關(guān)懷回訪計(jì)劃、產(chǎn)品問題與建議處理、健康相關(guān)問題咨詢，實(shí)現(xiàn)一站式”的顧客服務(wù)。
所謂一站式”，來自于對原有呼叫中心資源的重新整合，對服務(wù)流程的簡化，以及服務(wù)范圍的增加等。這樣的服務(wù)模式避免了原先因服務(wù)歸屬不同而產(chǎn)生的內(nèi)部客服轉(zhuǎn)接，加之通過整個運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)的全面升級和優(yōu)化，客服代表服務(wù)技能的提升，使新平臺無論從硬件還是軟件條件都為消費(fèi)者提供了一個更快捷、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
歐萊雅中國總裁蓋保羅表示：作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅一直致力于為消費(fèi)者帶來美的產(chǎn)品，幫他們實(shí)現(xiàn)美的夢想。始終高度重視消費(fèi)者，努力提升消費(fèi)者服務(wù)是歐萊雅核心使命之一。此次全新升級的‘歐萊雅顧客關(guān)懷中心”正是歐萊雅秉承這一價(jià)值觀實(shí)踐企業(yè)對消費(fèi)者承諾的具體舉措。歐萊雅將不斷加強(qiáng)與顧客的溝通，努力學(xué)習(xí)和了解中國消費(fèi)者的需求、使用習(xí)慣以及他們對于產(chǎn)品的評價(jià)，有效提升產(chǎn)品使用性能，為營造出更加良好互信的顧客關(guān)系而努力。”
一直以來，歐萊雅都高度重視消費(fèi)者需求，并始終把其放在業(yè)務(wù)發(fā)展的第一位，也因此獲得了業(yè)界高度的認(rèn)可。 在剛剛結(jié)束的2011年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選活動中，歐萊雅憑借高效的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格專業(yè)的培訓(xùn)，榮獲該年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心—客戶服務(wù)獎”，這是歐萊雅中國連續(xù)第二年獲此殊榮。升級后的 歐萊雅顧客關(guān)懷中心”，無論在服務(wù)質(zhì)量、效率和專業(yè)程度上將再上臺階。這也標(biāo)志著中國化妝品行業(yè)正式進(jìn)入高度關(guān)注服務(wù)的全新時(shí)代。
作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅一直致力于為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以及一流的服務(wù)。歐萊雅的業(yè)務(wù)遍布了全球130多個國家和地區(qū)，旗下?lián)碛?3個國際知名品牌，吸引著一大批忠實(shí)的消費(fèi)群體。如此強(qiáng)大的品牌影響力意味著更多的責(zé)任。歐萊雅始終在全球范圍內(nèi)通過多種渠道不斷提升顧客體驗(yàn)，完善消費(fèi)者服務(wù)，賦予歐萊雅公司及其旗下的化妝品牌更多的品牌價(jià)值和社會責(zé)任內(nèi)涵，以此來促進(jìn)消費(fèi)市場健康環(huán)境的構(gòu)建以及公司的可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)于歐萊雅
歐萊雅集團(tuán)創(chuàng)立于1909年，總部設(shè)在法國巴黎，是《財(cái)富》全球500強(qiáng)之一和《財(cái)富》全球50家最受贊賞公司”之一，也是世界上最大的化妝品公司。2010年，歐萊雅集團(tuán)的銷售額達(dá)近195億歐元。作為全球化妝品行業(yè)的領(lǐng)袖，歐萊雅集團(tuán)的業(yè)務(wù)活動遍及全球130多個國家和地區(qū)，在世界各地?fù)碛?6,600多名員工和42家工廠。
自1997年進(jìn)入中國市場以來，歐萊雅在中國的業(yè)務(wù)保持了持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的良好態(tài)勢，已經(jīng)連續(xù)10年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長。中國已是歐萊雅集團(tuán)在全球的三大市場之一，同時(shí)也是亞太地區(qū)最大的單個市場。目前歐萊雅集團(tuán)在中國大陸市場經(jīng)營20個知名的國際和本土品牌，設(shè)有2個工廠、1個研發(fā)和創(chuàng)新中心、1個亞洲管理發(fā)展培訓(xùn)中心.
歐萊雅集團(tuán)擁有巴黎歐萊雅、美寶蓮紐約、卡尼爾、蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉、植村秀、歐萊雅專業(yè)美發(fā)、卡詩、美奇絲、薇姿、理膚泉、修麗可、阿瑪尼化妝品和拉夫勞倫化妝品等26個國際知名品牌，代表了多樣化的品牌文化淵源，其產(chǎn)品極為豐富多彩,包括護(hù)膚、防曬、護(hù)發(fā)、染發(fā)、彩妝、香水、衛(wèi)浴、藥房專銷化妝品和皮膚科疾病輔療護(hù)膚品等。
與此同時(shí)，歐萊雅集團(tuán)擁有全面而完整的銷售渠道，通過百貨商店、超市、大賣場、化妝品專賣店、免稅商店、發(fā)廊、藥房及郵購等渠道和方式，把高品質(zhì)的產(chǎn)品帶到世界的每一個角落，并以創(chuàng)新和激情引領(lǐng)美的時(shí)尚。一百年來，歐萊雅的使命是一貫和持續(xù)的，那就是創(chuàng)造美、傳播美和引領(lǐng)美，并因此被譽(yù)為美的聯(lián)合國”和美的使者”。
