質(zhì)檢是對服務質(zhì)量的檢查，通過對服務數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決等。而呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)檢，就是通過軟件質(zhì)檢工具對呼叫中心坐席人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)控、管理和評估。
呼叫中心制作為一種先進、高效的信息交流模式，已經(jīng)被廣泛應用于各行各業(yè)中。然而隨著信息技術和通信技術不斷發(fā)展和進步，呼叫中心制已無法滿足人們對溝通、管理與控制、服務等方面更高層次的需求。
因此在行業(yè)應用中，呼叫中心系統(tǒng)不僅需要對服務質(zhì)量進行監(jiān)控管理，同時也需要進行全面檢查。
質(zhì)檢質(zhì)檢是客服工作中十分重要的環(huán)節(jié)之一，是一項長期而艱巨的任務，也是提升客戶滿意度調(diào)查活動最為重要而有效的手段之一，更是客服人員實現(xiàn)其職業(yè)價值和追求目標的重要體現(xiàn)。
在此背景下，越來越多企業(yè)開始選擇通過對坐席席開展質(zhì)量管理工作，來提升企業(yè)客服部門溝通管理能力與整體服務水平，以此來推動企業(yè)整體運營目標及戰(zhàn)略實現(xiàn)，最終實現(xiàn)自身價值和行業(yè)發(fā)展目標。
呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢與以往相比有很大區(qū)別：以前只是通過人工進行質(zhì)檢與評估，而現(xiàn)在則可采用先進的軟件進行全面的檢查與評估;以前只能通過簡單的測試方法完成檢測任務，而現(xiàn)在則可使用全面而有效地檢查與檢測工具進行質(zhì)量評估結果分析。
1.全面
從系統(tǒng)的整體功能、業(yè)務邏輯，到呼叫流程、客戶交互以及坐席工作表現(xiàn)等。
質(zhì)檢目的：檢測軟件系統(tǒng)的準確性，如輸入是否正確、輸出結果是否正確等;
質(zhì)檢功能：檢測與評估軟件功能是否全面;
質(zhì)檢范圍：全面檢查各種服務行為的準確性;
質(zhì)檢范圍：檢查坐席工作表現(xiàn);如座席對用戶來電的應答能力，接聽速度等。
此外通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能可以得出全面評估結果。
2.高效
支持語音通話錄音，可以隨時檢查坐席在通話過程中是否存在違規(guī)行為;
支持數(shù)據(jù)自動整理及質(zhì)檢，可在質(zhì)檢后自動生成質(zhì)檢報告;
可進行各種報表統(tǒng)計分析，對坐席數(shù)據(jù)、質(zhì)量進行全面監(jiān)控;
可快速生成報表，支持各種復雜公式計算，自動導出Excel表格及EXCEL圖表;
支持一鍵生成測試報告和分析報告;
采用了先進的Web網(wǎng)頁在線瀏覽功能，讓用戶能夠隨時隨地查閱和查看質(zhì)檢結果。
3.靈活
使用不同的數(shù)據(jù)采集方法，實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)的靈活處理，可在多個呼叫中心平臺上應用。
質(zhì)檢結果可用于不同渠道和不同人員之間的比較分析;
對呼叫中心坐席績效和客戶滿意度進行全面分析、及時改進坐席質(zhì)量體系及培訓;
支持各種質(zhì)量管理工具。
在以上這些質(zhì)檢方式的應用中，以巨人網(wǎng)絡通訊呼叫中心為代表的質(zhì)檢方式主要有：全面的客戶滿意度調(diào)查、快速反饋和快速培訓等。
而質(zhì)檢系統(tǒng)則是一款為實現(xiàn)全呼叫中心管理而設計研發(fā)的綜合工具，可以讓坐席更高效地為客戶提供服務，同時也可以幫助企業(yè)全面提升質(zhì)量體系。如果您正在尋找這樣一款軟件、或者有需要了解更多呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢相關知識歡迎您咨詢我們。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
