當(dāng)我們?cè)谄髽I(yè)的日常工作中，遇到客戶咨詢時(shí)，客服人員會(huì)通過(guò)人工或者語(yǔ)音客服等方式進(jìn)行回復(fù)。然而，由于人工客服的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、工作效率低等原因。在面對(duì)海量咨詢時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)無(wú)法快速有效處理的情況或客戶體驗(yàn)差的問(wèn)題。而智能客服機(jī)器人作為企業(yè)客服的最好助手，能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省人力成本和時(shí)間成本。
企業(yè)在選擇機(jī)器人前可以進(jìn)行以下幾點(diǎn)了解：
一、企業(yè)是否需要一個(gè)機(jī)器人
1、如果企業(yè)想要擁有一個(gè)客服機(jī)器人，需要具備以下幾點(diǎn)：
2、能夠滿足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的使用需求;
3、具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備;
4、能夠準(zhǔn)確回答客戶提出的問(wèn)題;
5、良好的人機(jī)交互能力;
6、較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)支持能力，可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)。
二、選擇適合自己的機(jī)器人
在眾多的在線智能客服系統(tǒng)中，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情況進(jìn)行選擇。
第一點(diǎn)：客服機(jī)器人不是萬(wàn)能的，它只是我們客服過(guò)程中很小的一部分。
第二點(diǎn)：選擇智能機(jī)器人時(shí)應(yīng)該綜合考慮到客服人員的能力和態(tài)度。
第三點(diǎn)：在選擇機(jī)器人時(shí)，要考慮到該產(chǎn)品能否適應(yīng)企業(yè)不同場(chǎng)景、不同需求等。
第四點(diǎn)：是否有完善的售后服務(wù)也是一個(gè)重要參考因素。
最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)：不要盲目跟風(fēng)，選擇適合自己公司和行業(yè)、適合自己企業(yè)當(dāng)前情況和未來(lái)發(fā)展方向的智能機(jī)器人。
企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身?xiàng)l件，選擇合適自己企業(yè)發(fā)展需求和需要解決問(wèn)題、能滿足日常咨詢服務(wù)、能夠處理海量咨詢、具有完善售后服務(wù)等功能的智能機(jī)器人。
三、選擇智能問(wèn)答機(jī)器人
1)自動(dòng)回答：智能問(wèn)答機(jī)器人可自動(dòng)檢測(cè)客戶問(wèn)題，并通過(guò)自然語(yǔ)言或文本的方式進(jìn)行回答。
2)客戶服務(wù)：機(jī)器人可根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。
3)智能識(shí)別：在對(duì)話中，會(huì)以多種方式識(shí)別客戶問(wèn)題，比如：按行業(yè)、產(chǎn)品名稱、問(wèn)題類型、答案等不同種類對(duì)用戶進(jìn)行分類識(shí)別。
4)智能應(yīng)答：機(jī)器人可根據(jù)回答結(jié)果在對(duì)話過(guò)程中進(jìn)行應(yīng)答。
5)語(yǔ)義理解：機(jī)器人以自然語(yǔ)言為基礎(chǔ)，理解并表達(dá)用戶意圖，通過(guò)上下文理解用戶意圖，最終回答客戶的問(wèn)題;
6)知識(shí)庫(kù)擴(kuò)展：機(jī)器人可在對(duì)話過(guò)程中根據(jù)已有知識(shí)和知識(shí)庫(kù)信息擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)，以便幫助更多用戶解決此類問(wèn)題。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
