當(dāng)下，企業(yè)進(jìn)入降本增效的提速發(fā)展階段，傳統(tǒng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)模式已無(wú)法適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)，在線(xiàn)的方式與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，在沒(méi)有智能化介入的情況下，常常面臨非工作時(shí)間無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)響應(yīng)效率低無(wú)法靈活擴(kuò)容，客服話(huà)術(shù)和專(zhuān)業(yè)度不一服務(wù)質(zhì)量參差不齊，大量重復(fù)問(wèn)題消耗人力運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題，直接導(dǎo)致企業(yè)外呼接通率，轉(zhuǎn)化率降低，客戶(hù)流失率增高，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成電銷(xiāo)外呼系統(tǒng)本增加，嚴(yán)重制約了企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)發(fā)展。
人工智能的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)通過(guò)智能化的產(chǎn)品應(yīng)用得以解決，如：智能在線(xiàn)文本機(jī)器人，智能語(yǔ)音機(jī)器人，智能質(zhì)檢，智能助手，智能風(fēng)控，智能運(yùn)營(yíng)等，通過(guò)科學(xué)的對(duì)智能化產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)營(yíng)可以更***精準(zhǔn)的完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)查詢(xún)，業(yè)務(wù)通知，滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等場(chǎng)景，還可以對(duì)客服人員的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和優(yōu)化，讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中外呼軟件心能夠更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
選擇合適的場(chǎng)景：避免過(guò)高期望，找到AI解決問(wèn)題的合適場(chǎng)景。
AI是一種技術(shù)工具，不應(yīng)盲目選擇復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，企圖借助AI一蹴而就解決，而是應(yīng)該從簡(jiǎn)單場(chǎng)景著手，例如機(jī)器人值班，解決非工作時(shí)間無(wú)人應(yīng)答的問(wèn)題，能夠留下客戶(hù)聯(lián)系方式再度聯(lián)絡(luò)，保證了用戶(hù)的體驗(yàn)也避免了客戶(hù)流失，找到AI能幫助企業(yè)解決問(wèn)題的簡(jiǎn)單場(chǎng)景。
定義合理的交付指標(biāo)：具備清晰回?fù)芟到y(tǒng)可定義的科學(xué)指標(biāo)，切忌不合理目標(biāo)。
在交付過(guò)程中，企業(yè)往往希望將商機(jī)獲取率，轉(zhuǎn)化率等業(yè)務(wù)指標(biāo)直接套用到AI上，但這本身涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，話(huà)術(shù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量等多方面，很難通過(guò)機(jī)器人直接實(shí)現(xiàn)，因此對(duì)交付的標(biāo)準(zhǔn)更需要是技術(shù)方向夠量化的指標(biāo)，例如識(shí)別的準(zhǔn)確率，接待的分流率等。
AI上線(xiàn)后的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，離不開(kāi)對(duì)AI模型的不斷優(yōu)化，經(jīng)過(guò)15年的運(yùn)營(yíng)，擁有海量客戶(hù)基礎(chǔ)，這些客戶(hù)實(shí)施A不封號(hào)打電話(huà)系統(tǒng)I后的海量語(yǔ)料成為模型優(yōu)化的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)還能提供自動(dòng)化的工具，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)AI的自學(xué)習(xí)，降低企業(yè)的維護(hù)運(yùn)營(yíng)成本。
智能化的浪潮席卷而來(lái)，為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇，作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，有責(zé)任和能力迎風(fēng)而上，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)模式，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，讓服務(wù)更***，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，與更多企業(yè)攜手在智能化發(fā)展的道路上乘風(fēng)破浪。
客服系統(tǒng)管理軟件可以為構(gòu)建客呼叫中心系統(tǒng)戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供完整的解決方案，市場(chǎng)主流客服系統(tǒng)的主要功能包括：客服接入，自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，客戶(hù)信息管理，客服人員管理等，客戶(hù)服務(wù)管理是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不可或缺的一部分，它的存在可以幫助企業(yè)以更加***和***的方式控制客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)服務(wù)主管的客服系統(tǒng)管理軟件合作，優(yōu)化企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，本文以客戶(hù)服務(wù)管理為重點(diǎn)，詳細(xì)介紹了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)軟件的客戶(hù)服務(wù)管理功能。
客戶(hù)服務(wù)協(xié)作。
電銷(xiāo)系統(tǒng)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，在線(xiàn)客服也成為了主流的客服方式，有許多渠道供訪(fǎng)問(wèn)者使用，并發(fā)會(huì)話(huà)的數(shù)量很高，并且高峰時(shí)間是混合的，這些問(wèn)題使許多企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如果節(jié)省人力，客戶(hù)流失率將會(huì)增加，如果客服人員數(shù)量增加，勞動(dòng)力支出將會(huì)增加。
為了提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的客服系統(tǒng)管理軟件提供了一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)工作協(xié)調(diào)系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其他部門(mén)在質(zhì)檢中的溝通與合作，提高客戶(hù)服務(wù)效率，客戶(hù)服務(wù)協(xié)作主要分為兩部分：內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)協(xié)作和工單系統(tǒng)。
客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)協(xié)作是指內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)人員/組之間的有效溝通與協(xié)作，產(chǎn)品功能反映在會(huì)話(huà)的分配和轉(zhuǎn)移中。
會(huì)話(huà)分配是指當(dāng)新訪(fǎng)客留下消息時(shí)，會(huì)話(huà)根據(jù)已建立的方法分配給不同的客戶(hù)服務(wù)人員或客戶(hù)服務(wù)組，在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)話(huà)分配方法是否符合企業(yè)的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)安排是保證效率的關(guān)鍵，電話(huà)外呼軟件。
