受技術(shù)變革和需求進(jìn)化的雙向影響，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)新的變革。對(duì)此，決明科技八百呼表示，未來(lái)企業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)大部分會(huì)轉(zhuǎn)到云端，并以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的大連接，旨在讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開(kāi)啟“全員客服”新時(shí)代。
國(guó)內(nèi)包括用友、金蝶在內(nèi)的一大批傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都在嘗試進(jìn)行轉(zhuǎn)型，大都在互聯(lián)網(wǎng)化、云計(jì)算等方向。
這次八百呼的預(yù)判，也并非憑空想象。在過(guò)去的8年里，八百呼云客服系統(tǒng)已經(jīng)累計(jì)10萬(wàn)在線(xiàn)坐席的規(guī)模，產(chǎn)品迭代*過(guò)100次。這些來(lái)自市場(chǎng)一手反饋數(shù)據(jù)，提供了較好的數(shù)據(jù)支撐。認(rèn)為現(xiàn)在的云客服系統(tǒng)正在進(jìn)入一個(gè)新的拐點(diǎn)期，IM、大數(shù)據(jù)、人工智能等將成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全員客服，客服系統(tǒng)內(nèi)外大連接的關(guān)鍵詞。
現(xiàn)在，圍繞云客服，八百呼打造了一個(gè)產(chǎn)品矩陣。在這個(gè)矩陣?yán)?，不僅有云呼叫中心，還有企業(yè)IM產(chǎn)品，以及集團(tuán)業(yè)務(wù)軟件。這三個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，形成了八百呼未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的“三駕馬車(chē)”。
現(xiàn)在產(chǎn)品矩陣間開(kāi)始展現(xiàn)出組合拳的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)功能、語(yǔ)音能力、服務(wù)能力的全面升級(jí)，目前可完成企業(yè)IM與云客服的對(duì)接，提升企業(yè)移動(dòng)接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)兩大融合：語(yǔ)音與在線(xiàn)客服能力的深度融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案。
當(dāng)然，未來(lái)圍繞云客服打造一個(gè)涉及企業(yè)服務(wù)的生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)云客服+，對(duì)接更多的底層應(yīng)用。
目前，八百呼為國(guó)內(nèi)千余家企業(yè)提供客服服務(wù)，每天有5000**通過(guò)八百呼的系統(tǒng)獲得所需的資訊和服務(wù)?，F(xiàn)在八百呼有兩個(gè)數(shù)據(jù)中心，一個(gè)托管在阿里云上，一個(gè)是自建的語(yǔ)音數(shù)據(jù)中心?；谇罢撸税俸粢呀?jīng)可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)**畫(huà)像服務(wù)；后者，則為未來(lái)基于人工智能的語(yǔ)音交互提供基礎(chǔ)。
“現(xiàn)在，八百呼80%-90%的客戶(hù)有大數(shù)據(jù)需求”大數(shù)據(jù)一定是未來(lái)云客服的趨勢(shì)。但他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，目前人工智能，尤其是語(yǔ)音交互在云客服領(lǐng)域應(yīng)用還不成熟。
