概念定義
什么是一體化呼叫中心？呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的溝通橋梁及提升內(nèi)部溝通合作效率優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)通訊管理系統(tǒng)承載了兩方面的工作：一是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，二是企業(yè)管理應(yīng)用。隨著云計(jì)算的出現(xiàn)呼叫中心越來(lái)越趨向于一體化的平臺(tái)化應(yīng)用，一體化呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。
一體化呼叫中心是隨著云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用的不斷進(jìn)步而出現(xiàn)的一種新型呼叫中心，除了提供PBX、ACD、IVR、CTI、電話錄音、VOIP、TTS、短信、來(lái)去電彈屏、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等應(yīng)用外，還集成企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)用的各種應(yīng)用，通訊管理方面集成企業(yè)400電話，直線座機(jī)、手機(jī)和以及電子商務(wù)應(yīng)用軟件在線客服等，客戶管理方面集成CRM系統(tǒng)等并提供第三方系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口及定制開發(fā)接口，內(nèi)部管理方面集成工單管理系統(tǒng)，全面打通企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中各個(gè)獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)的藩籬，消除信息孤島，提升管理系統(tǒng)性和客戶服務(wù)體驗(yàn)。
一體化呼叫中心的主要功能
一體化呼叫中心相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言綜合應(yīng)用性更強(qiáng)，傳統(tǒng)呼叫中心主要為解決企業(yè)的客戶電話接待和回訪及電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，主要側(cè)重客戶服務(wù)。
一體化呼叫中心不僅提供傳統(tǒng)呼叫中心的功能應(yīng)用，在通訊管理方面體現(xiàn)出更優(yōu)秀的集成性，可以集成企業(yè)400電話，直線座機(jī)、手機(jī)和以及電子商務(wù)應(yīng)用軟件在線客服等，在多渠道的通訊線路上做通訊數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。而傳統(tǒng)的呼叫中心一般只支持400接入，線路集成有限，需要做線路改造才能使用。
一體化呼叫中心最重要的應(yīng)用體現(xiàn)在于企業(yè)業(yè)務(wù)流的融合，呼叫中心與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度結(jié)合，如客戶撥打公司電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)讀取CRM或者第三方系統(tǒng)中的客戶信息幫助客服人員快速了解客戶信息，提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，同時(shí)客服可對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，并產(chǎn)生客戶問題工單給對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人或者形成訂單，將呼叫中心電話呼入與業(yè)務(wù)流程做深度結(jié)合。
主要發(fā)展現(xiàn)狀
真正意義上的一體化呼叫中心是在云計(jì)算出現(xiàn)之后才發(fā)展起來(lái)的，云計(jì)算給呼叫中心應(yīng)用模式創(chuàng)新帶來(lái)了技術(shù)理念的支撐，某種意義上說(shuō)沒有云計(jì)算就沒有一體化呼叫中心。云計(jì)算讓一體化呼叫中心成為可能，服務(wù)廠商將呼叫中心服務(wù)資源放在云端，企業(yè)根據(jù)企業(yè)需求開通功能，按使用付費(fèi)。同時(shí)因?yàn)橘Y源在云端，呼叫中心服務(wù)廠商可以為企業(yè)提供第三方數(shù)據(jù)對(duì)接的API接口，而這對(duì)于在企業(yè)應(yīng)用點(diǎn)集中部署服務(wù)器并安裝應(yīng)用系統(tǒng)的傳統(tǒng)呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)是難以實(shí)現(xiàn)的。
隨著云計(jì)算的由概念過(guò)渡到落地應(yīng)用并不斷的成熟，基于云計(jì)算的一體化呼叫中心開始迅速發(fā)展。涌現(xiàn)出一體化呼叫中心如英國(guó)云呼叫中心服務(wù)廠商N(yùn)ewVoiceMedia，TQ云呼叫中心。此外大多數(shù)大多數(shù)傳統(tǒng)呼叫開始意識(shí)到一體化呼叫中心的未來(lái)趨勢(shì)開始向一體化呼叫中心轉(zhuǎn)型，但仍對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)一體化呼叫中心應(yīng)用需求理解不足，如不能集成電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)在線客服系統(tǒng)，進(jìn)行客戶管理需要借助第三方系統(tǒng)。
應(yīng)用案例
教育培訓(xùn)應(yīng)用：
教育培訓(xùn)行業(yè)作為未來(lái)支柱產(chǎn)業(yè)之一帶有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，學(xué)員和家長(zhǎng)可以通過(guò)官方網(wǎng)站在線咨詢，也可以通過(guò)戶外廣告了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)課程項(xiàng)目。
因此貫穿教育企業(yè)業(yè)務(wù)流程過(guò)程應(yīng)該是，所有咨詢電話和在線咨詢包括400電話、直線電話、手機(jī)及在線客服咨詢會(huì)話都進(jìn)入到呼叫中心系統(tǒng)，構(gòu)成一體化呼叫中心企業(yè)通訊管理。座席與客戶進(jìn)行互動(dòng)的同時(shí)，自動(dòng)調(diào)用企業(yè)自有的系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完成包括咨詢，投訴、下單甚至繳費(fèi)退費(fèi)等操作，極大的提升客戶服務(wù)的滿意度和服務(wù)響應(yīng)速度。
如學(xué)員打電話電話咨詢課程和費(fèi)用，座席在一體化呼叫中心界面點(diǎn)擊產(chǎn)品管理及時(shí)的告訴學(xué)員產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，同時(shí)記錄該學(xué)員的需求特點(diǎn)及問題、聯(lián)絡(luò)方式等信息準(zhǔn)備進(jìn)行回訪。
