服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績效中是至關(guān)重要的，因此，對于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當(dāng)重視的。
呼叫中心的質(zhì)控工作，最常見的方式就是交易監(jiān)控，對于電話服務(wù)方式的呼叫中心，就是電話監(jiān)控了。當(dāng)然除此之外，其實(shí)質(zhì)控的方式可以非常靈活，內(nèi)涵也可以再延伸。但這里所說的質(zhì)控就只圍繞交易監(jiān)控這一最常見的方式進(jìn)行探討。
合適有效的質(zhì)控方案，需要建立在符合業(yè)務(wù)實(shí)際情況的前提下。不管是制定、執(zhí)行還是修正完善質(zhì)控方案，都需要考慮到質(zhì)控工作的有效性和可行性。所以首先需要明確的是，質(zhì)控工作的目的和意義。為什么要進(jìn)行質(zhì)控呢？對于質(zhì)控實(shí)施人員來說，自己并不是嚴(yán)厲權(quán)威的監(jiān)督者懲罰者；對于客服代表來說，質(zhì)控人員也不該是可怕或可惡的找茬者。其實(shí)，呼叫中心進(jìn)行質(zhì)控工作，最主要目的是為了發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)流程層面的問題，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然，在這個過程中，也可以幫助客服人員揚(yáng)長避短，把服務(wù)工作做好。
質(zhì)控方案，一般包括以下要素：樣本、評分表、流程、校準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)。
首先，樣本的選擇。質(zhì)控打分的對象是什么需要明確。是電話、郵件，還是傳真？交易監(jiān)控，站在客戶的角度考慮，就需要對交易的整個過程都進(jìn)行監(jiān)控，包括整個過程中的方方面面。也就是說，如果一個Case包括電話溝通、郵件往來和傳真服務(wù)的，那么原則上來講，這個Case涉及的電話錄音、郵件原件和傳真件都需要被監(jiān)控到。但并不是所有的Case都需要被監(jiān)控。一般而言，只要是正常開展業(yè)務(wù)的呼叫中心都不會采用100%質(zhì)控的方式，而是采用抽樣。如何進(jìn)行抽樣，在什么范圍內(nèi)抽樣？用多大的比例來進(jìn)行抽樣？對于抽樣的比例和方式，每個呼叫中心不完全相同，可以根據(jù)自身的實(shí)際情況和需要進(jìn)行。常用的方式是基于新員工、老員工的區(qū)別，歷史質(zhì)控成績的情況，來區(qū)別設(shè)定抽樣比例。同時(shí)可以考慮置信區(qū)間、置信比例來確定
其次是評分表，評分表是需要花精力去設(shè)計(jì)的。不同行業(yè)，不同業(yè)務(wù)，評分表都不盡相同，但評分條目、計(jì)分規(guī)則和評分尺度三個方面，都是必須考慮在內(nèi)的。評分條目，具體是指打分的項(xiàng)目。打分項(xiàng)目的設(shè)定，有些呼叫中心會很細(xì)，有按照電話處理過程設(shè)計(jì)的非常細(xì)致的打分表，例如：是否在鈴響三聲內(nèi)接起電話，是否在接起電話后使用客戶稱呼，是否與客戶核對身份……有些呼叫中心則會設(shè)計(jì)得比較粗，例如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等。其實(shí)，設(shè)計(jì)評分條目時(shí)，過多的項(xiàng)目容易分散精力，失去重點(diǎn)，太少呢不能起到應(yīng)有的作用。所以根據(jù)業(yè)務(wù)不同發(fā)展階段和需要，適當(dāng)?shù)卦O(shè)定即可。計(jì)分規(guī)則也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些則采用Fail/Not Fail的方式。根據(jù)COPC的標(biāo)準(zhǔn)，采用的是fatal error rate、non-fatal error rate的方式。另外，為了便于不同的評分者盡量按照統(tǒng)一的尺度進(jìn)行打分，需要在制定評分項(xiàng)目的同時(shí)，給出對每個評分項(xiàng)目的詳細(xì)解釋，這樣也便于后續(xù)的校準(zhǔn)會議。
質(zhì)控的操作流程，需要讓每個質(zhì)控者清楚按什么程序進(jìn)行質(zhì)控，也需要讓客服人員明白會如何被質(zhì)控。需要涉及到的主要要方面包括：誰進(jìn)行質(zhì)控？如何進(jìn)行？如何反饋？如何制定改進(jìn)計(jì)劃？等。一般來講，可以執(zhí)行質(zhì)控的人包括：班組長、運(yùn)營主管、經(jīng)理、質(zhì)控Team成員等。對于電話監(jiān)控來講，可以采取的方式有錄音抽取、身邊即時(shí)監(jiān)控等。對于個人的情況，反饋需要采用面對面的方式由質(zhì)控者向被質(zhì)控的客服人員及時(shí)進(jìn)行，反饋的內(nèi)容包括此質(zhì)控中好的方面和不足的方面，對于嚴(yán)重的問題，例如致命錯誤，需要為其制定改進(jìn)計(jì)劃或行動方案。對于共性的問題，則可以采用例會分享等方式進(jìn)行。對于流程層面的問題，則需要提交呼叫中心管理人員關(guān)注和采取行動。
校準(zhǔn)，是交易監(jiān)控容易被忽視卻不可忽視的一個部分。校準(zhǔn)的目的是為了幫助不同的評分者保持統(tǒng)一和準(zhǔn)確的評分尺度，以保證質(zhì)控工作的有效性。校準(zhǔn)會議的召開頻率可以根據(jù)情況設(shè)定，一般可以采用一個季度一次或每月一次的方式。
質(zhì)控的結(jié)果中，蘊(yùn)藏了大量有價(jià)值的信息。制定質(zhì)控方案時(shí)，需要把發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)流程層面的問題作為最主要的目的，這一點(diǎn)，在質(zhì)控結(jié)果的利用環(huán)節(jié)，可以得到充分的體現(xiàn)。大量的質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)，經(jīng)過專業(yè)有效地統(tǒng)計(jì)和分析，可以提煉很多有用的信息，例如服務(wù)質(zhì)量的趨勢、出錯的集中范圍等等，呼叫中心管理者如果可以充分運(yùn)用質(zhì)控的報(bào)表分析，則能輕松地找到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的有效工具。
這些方面在初步制定質(zhì)控方案時(shí)需要考慮到，在日常執(zhí)行時(shí)，需要貫徹到，同時(shí)，在操作的過程中，需要積累經(jīng)驗(yàn)，不斷地進(jìn)行修正和完善。通過這些環(huán)節(jié)，呼叫中心的質(zhì)控工作就能有效地發(fā)揮重要作用。
