據(jù)悉,日前中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心在由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51CallCenter）主辦，唯一由國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織( 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn))正式指導(dǎo)和承認(rèn)，中國(guó)中央電視臺(tái)唯一進(jìn)行全國(guó)新聞報(bào)道的年度最高規(guī)格行業(yè)盛典"2011年中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選"中再度獲得了"2011年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心(客戶服務(wù))獎(jiǎng)"。
中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心與營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等實(shí)體服務(wù)隊(duì)伍共同構(gòu)建了公司立體化的服務(wù)營(yíng)銷體系，是中國(guó)移動(dòng)公司重要的客戶服務(wù)窗口。秉承中國(guó)移動(dòng)正德厚生、臻于至善”的文化理念，以客戶為根，服務(wù)為本” 為基本管理內(nèi)核，在鍛造卓越服務(wù)品牌”的工作理念指導(dǎo)下，圍繞以客戶為中心，時(shí)刻追求客戶滿意，助力公司塑造卓越服務(wù)品牌，擬定了卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為長(zhǎng)中短期發(fā)展目標(biāo)，倡導(dǎo)中心上下一心，用心溝通，用愛(ài)服務(wù)，攜手共創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)頭羊。
伴隨近幾年的高速發(fā)展，客戶服務(wù)部實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的電話呼叫中心向全方位的客戶關(guān)系管理中心、從被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)、從單純的售后服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)”的飛躍。其中，客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱廣州中心”）以業(yè)務(wù)全、范圍廣、界面多，承擔(dān)許多全國(guó)、廣東省的基地業(yè)務(wù)服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)更是成為中國(guó)移動(dòng)公司一道最為亮麗的服務(wù)風(fēng)景線。
廣州中心主要負(fù)責(zé)10086服務(wù)熱線、電子渠道、電話營(yíng)銷、12580綜合信息服務(wù)、客戶接觸關(guān)系管理、客戶投訴管理等服務(wù)職能，通過(guò)電話服務(wù)廳、網(wǎng)上服務(wù)廳、掌上服務(wù)廳等三大平臺(tái)，采用10086熱線、網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、自助終端等多種接觸方式，面向廣州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)、云浮四地近2500萬(wàn)客戶提供全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，助力廣州中心成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一。服務(wù)關(guān)懷規(guī)模高達(dá)560萬(wàn)次/天、95%客戶表示滿意、電子渠道業(yè)務(wù)辦理32萬(wàn)筆/天，相當(dāng)于760個(gè)一星級(jí)服務(wù)廳的日辦理量，年?duì)I銷價(jià)值超5億，連續(xù)多年客戶滿意度達(dá)標(biāo)，服務(wù)水平遠(yuǎn)超工信部對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
中心通過(guò)審視中心的文化踐行度、團(tuán)隊(duì)和諧度、員工滿意度，充分體現(xiàn) 和諧導(dǎo)向”、責(zé)任共擔(dān)”原則，制定啟動(dòng)幸福滿人心”計(jì)劃，通過(guò)構(gòu)建和諧人本氛圍、開(kāi)展活力團(tuán)隊(duì)建設(shè)、打造幸福成長(zhǎng)環(huán)境、履行公益社會(huì)責(zé)任四個(gè)方面，進(jìn)一步營(yíng)造和諧環(huán)境，打造幸福企業(yè)。熱線人見(jiàn)證了的熱線成功發(fā)展的歷程，服務(wù)文化的建設(shè)進(jìn)一步提高了員工的忠誠(chéng)度，提升了團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了熱線品牌服務(wù)的不斷發(fā)展。以卓越的服務(wù)品質(zhì)、精細(xì)的管理水平，廣州中心榮獲廣東省2010年精彩亞運(yùn) 服務(wù)升級(jí)”活動(dòng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 中央企業(yè)紅旗班組” 、2010-2011年最佳客戶服務(wù)中心”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，得到行業(yè)外、內(nèi)的高度認(rèn)可。
背景介紹:2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)”暨2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選”由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51CallCenter）主辦，唯一由國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織正式指導(dǎo), 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的年度盛典,也是中國(guó)中央電視臺(tái)唯一進(jìn)行全國(guó)新聞報(bào)道的行業(yè)全國(guó)盛典。
