無論是對于企業(yè)，還是商家來說，客服充當(dāng)著引導(dǎo)作用，為客戶介紹商品、答疑解惑，一直到最后客戶下單。但是日常溝通中難免會遇到客戶投訴，那么如何正確處理客戶的投訴？怎么解決所帶來的結(jié)果好？下面小編就為大家詳細(xì)分析一下：
一、弄清楚客戶為什么會“投訴”
呼叫中心客服人員在與客戶溝通時，一句同樣的話可能會因為不認(rèn)真，從而導(dǎo)致客戶投訴。如一家淘寶男裝店，在售前，客戶由于擔(dān)心色差就會咨詢客服顏色方面的問題，結(jié)果收到卻不同，“當(dāng)時購買是黑色的，結(jié)果收到的卻是灰色的！不僅如此，說好的隔天就發(fā)貨，我卻是一周之后才收到的！你們這就是欺騙消費者！我要求退貨！還有錢一塊兒退給我?。?！”
當(dāng)然客戶投訴的原因，還有很多，如產(chǎn)品尺寸、質(zhì)量等，這里在處理客戶投訴前，要了解是什么原因讓客戶的過來投訴，從而采用正確的方式來解決。
二、正確處理客戶的投訴
不管什么問題，也可能是客戶的問題，這里作為服務(wù)人員也要在開始溝通之前，認(rèn)真的和客戶說句抱歉，千萬不要忙著推卸責(zé)任，否則即使你讓客戶認(rèn)識他的錯誤，那么你也將失去了這位客戶。在溝通時學(xué)著站在客戶角度考慮問題，積極尋找問題所在，并且一定要明確最需要先解決的主要問題是什么？如果客戶還是不愿意改變自己觀念，那么在確定結(jié)果之前一定要給予適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
根據(jù)上面所描述客戶投訴案例，這樣解決所帶來的效果更好：
1、首先，這里和客戶道歉是必須的，說明是由于我們的工作失誤發(fā)錯了商品，該說的好話也盡量說。
2、看得出來客戶很喜歡這款商品，那么可以詢問客戶能不能再給我們一次機(jī)會，表明你可以立刻補(bǔ)發(fā)商品，并且免費包郵、優(yōu)先發(fā)貨。
3.如果客戶愿意再次相信我們，這里你也給予這位客戶一定的優(yōu)惠，具體的彌補(bǔ)，可以視情況而定，但是優(yōu)惠是一定要有的，千萬不要讓客戶感覺自己吃虧了。
4.一旦商品發(fā)出，你可以將商品的物流信息，第一時間告知客戶，讓客戶安心。
溫馨提示：遇到客戶投訴的緣由，可以說是五花八門的，這里我們第一時間要給與重視，從而挽回客戶。但是對于一些沒事找事的客戶，你也不必要太多理睬。
