如今在線坐席人員每天都要很多的客戶的來(lái)電，其中有些客戶來(lái)咨詢問(wèn)題，還有一些客戶過(guò)來(lái)投訴。對(duì)于客戶投訴這個(gè)問(wèn)題是大家都比較頭痛的，因?yàn)橐坏┨幚聿划?dāng)，不僅會(huì)讓客戶流失，而且公司聲譽(yù)也會(huì)受損！下文秒賽呼叫中心小編就為大家分享一下在線坐席如何應(yīng)對(duì)客戶投訴。
為什么會(huì)客戶會(huì)投訴？主要就是客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)要求得不到滿足，而這就會(huì)讓客戶產(chǎn)生抱怨和不滿心理，然后就會(huì)打電話投訴。
投訴客戶的類(lèi)型有哪些？
第一，就是產(chǎn)品達(dá)不到宣傳的效果，感覺(jué)吃虧；
第二，對(duì)于售后服務(wù)不滿意，達(dá)不到自己的要求；
第三，就是沒(méi)事找事型的，也是最不好處理的一種。
如何處理客戶的投訴事件？
一、你的態(tài)度
1、對(duì)客戶的投訴要正確認(rèn)識(shí)，不要帶著不耐煩的態(tài)度處理問(wèn)題；
2、站在客戶的角度，要讓客戶知道你確實(shí)在聽(tīng)，在為他解決問(wèn)題，并問(wèn)他是否還有不滿的地方。
二、將客戶投訴處理分為三個(gè)階段
即了解投訴問(wèn)題→提出解決方案→回訪階段：
1、了解投訴問(wèn)題
1）認(rèn)真聽(tīng)客戶遇到的問(wèn)題，并給與安慰；
2）給與客戶一個(gè)明確的答復(fù)，即在一定的時(shí)間決絕（即使在這個(gè)時(shí)間沒(méi)法解決，也要先答復(fù)）；
3）對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并和客戶確認(rèn)。
2、提出解決方案
1）可按實(shí)際情況，對(duì)于客戶進(jìn)行回復(fù)，不過(guò)要注意說(shuō)話的態(tài)度；
2）如果客戶對(duì)問(wèn)題還有疑惑，就要把問(wèn)題及時(shí)向上面反映，并且安撫客戶。
4、回訪階段的要求
根據(jù)客戶的問(wèn)題處理流程，來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，并且關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
以上就是在線坐席處理客戶投訴的分析，當(dāng)然對(duì)于想要了解更多在線坐席問(wèn)題請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)站，而如果有在線坐席外包的需求，可聯(lián)系秒賽呼叫中心在線客服人員喲！
