目前有些企業(yè)還在糾結(jié)呼叫中心是外包好呢？還是自建好呢？百度、360、知乎等介紹，可謂是“婆說婆有理，媳講媳在理”。其實(shí)站在立場(chǎng)不同而已，大家都有著自己的看法。下面小編就為大家詳細(xì)分析一下：
一、呼叫中心自建
優(yōu)勢(shì)：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。
2）對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。
3）管理維護(hù)自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。
劣勢(shì)：1）成本過高，需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；
2）對(duì)呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；
2）項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久，自建明顯有些得不償失。
二、呼叫中心外包
優(yōu)勢(shì)：1）系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本
2）外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
3）外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心即可。
4）由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷。
5）外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。
劣勢(shì)：1）企業(yè)文化難以兼容，對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)認(rèn)識(shí)。
2）雙方溝通不順暢，導(dǎo)致效果出現(xiàn)偏差。
3）外包費(fèi)用感覺相對(duì)較高。
對(duì)于企業(yè)呼叫中心外包好還是自建好？這個(gè)問題實(shí)際上是沒有統(tǒng)一個(gè)答案的，主要還是看你今后發(fā)展策略。如果你要重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如中長(zhǎng)期客服業(yè)務(wù)、咨詢投訴業(yè)務(wù)等，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，自建是必然的趨勢(shì)。
可問題又來了，怎么自建？需要購買哪些設(shè)備呢？又需要哪些人才呢？…，這些都是你自建呼叫中心之初必需要考慮的問題。如果這些問題都沒有考慮清楚，建議你還是選擇外包吧！就拿呼叫中心設(shè)備、和客服人員管理來說，如果選擇不當(dāng)，就有可能導(dǎo)致自建失敗。
1、我們知道對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對(duì)硬件的選擇會(huì)有所區(qū)別，你的交換設(shè)備能否支持你的報(bào)表體系、排班工作？兼容性是否強(qiáng)大？軟件的后續(xù)開發(fā)工作等，選擇合適的硬件設(shè)備會(huì)給你減少不少的工作壓力。當(dāng)然了，還有重要的一點(diǎn)就是擴(kuò)容性，如果真的選擇自建呼叫中心，擴(kuò)容是必需要考慮的重要因素。運(yùn)營(yíng)一年后會(huì)變成一個(gè)什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒有充分考慮到這些因素那無疑會(huì)讓你重復(fù)投資。
2、當(dāng)然了，在呼叫中心比較重要的就是“人”,因?yàn)槟愕姆桨甘侨嗽O(shè)計(jì)的，你的電話是由人來完成的，你的報(bào)表是人來分析的，……總之一切工作都離不開人。如果你單純的認(rèn)為不就是接打電話嗎，只要招夠“人”就可以了！那你就犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。合理的方案可以給你節(jié)省電話費(fèi)，增加工作效率；熟練的話務(wù)員是可以給你節(jié)省不少的人力、財(cái)力，……
3、“我總不能把業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！”很多企業(yè)管理人員都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有好的項(xiàng)目，缺少的只是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。那你可以有兩個(gè)選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗(yàn)的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來做，同時(shí)培養(yǎng)自己的管理人員，等待時(shí)機(jī)成熟了再建立自己的呼叫中心。
希望通過以上介紹，相信對(duì)于自建還是外包大家都所有了解了吧！不過具體的自建還是要外包還是要你的具體的情況了，各有優(yōu)勢(shì)，沒有更好，只有適合不適合你。
