隨著互聯(lián)網(wǎng)時代飛速發(fā)展，網(wǎng)購大軍也在持續(xù)不斷的增加，物流快遞行業(yè)的市場需求持續(xù)擴(kuò)大。雖說物流快遞行業(yè)在國家控政策的影響下，保持較快增長速度，行業(yè)運(yùn)營也日益成熟和規(guī)范。
但長期以來，郵件、包裹等貨物運(yùn)輸?shù)侥康牡睾?，往往通過傳統(tǒng)的手工電話、短信通知的方式告知對方提貨。但由于種種原因，客戶手機(jī)關(guān)機(jī)、收不到短信等情況時常有之，導(dǎo)致貨物不能按時交付、倉庫壓貨。并且更多的快遞公司在快遞投遞失敗或他人代收的情況下，根本不會通知原收件人，導(dǎo)致收件人不能及時收取，在這樣的情況下需要借助成熟的呼叫中心外包公司的幫助。
服務(wù)對象：物流企業(yè)、快遞公司
痛點與需求分析
1）處理客戶問題實效性差
快遞、物流客戶人員時常有處理客戶問題不及時的情況，尤其在節(jié)假日中，由于咨詢量太大，客服人員更不沒法及時有效解決客戶問題，更無法提供個性化的客戶服務(wù)。
2）客戶信息缺乏管理
一般來講，傳統(tǒng)的物流企業(yè)、快遞公司的客戶資料大多掌握在送貨員手中，因送貨員流動而導(dǎo)致的客戶資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問題。另一方面，企業(yè)對客戶的信息也無法進(jìn)行集中管理與挖掘，導(dǎo)致對客戶的需求理解不到位，服務(wù)效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。
3）電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)脫節(jié)嚴(yán)重
由于物流快遞行業(yè)的電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)脫節(jié)嚴(yán)重，導(dǎo)致企業(yè)管理普遍效率較低，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。
4）業(yè)務(wù)分散，難以統(tǒng)一管理
一般而言，物流、快遞行業(yè)都是全國性的機(jī)構(gòu)，在各地都有線下業(yè)務(wù)網(wǎng)點。如何將業(yè)務(wù)信息和電話信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會遇到的問題。
呼叫中心解決方案
一、呼叫中心有成熟的CRM功能模塊：具體來說，呼叫中心會自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會自動生成通話錄音。在線數(shù)據(jù)庫也讓客服人員告別傳統(tǒng)的筆紙記錄方式。并且當(dāng)客戶來電話時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，同時顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄。這樣話務(wù)員可迅速、全面地掌握客戶情況，讓客戶可以得到個性化服務(wù)。
二、呼叫中心會提供動態(tài)客戶數(shù)據(jù)：當(dāng)出現(xiàn)送貨員離職的情況時，只要在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查看該送貨員名下的客戶清單，就可以馬上通知客戶相關(guān)人員變動情況，并可在系統(tǒng)中重新分配客戶，有效減少因送貨員流動導(dǎo)致的客戶流失。
三、呼叫中心提供開放API接口：這可以讓企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。
四、統(tǒng)一管理：幫助物流快遞企業(yè)實現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”,而且呼叫中心的工作可以通過網(wǎng)絡(luò)來交流，不同的工作地點之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。
而秒賽呼叫中心，采用坐席按需租用、包月付費(fèi)的模式，為企業(yè)提供電銷外包、電話邀約、客戶回訪、客服外包、問卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù)，數(shù)百位外包人員多年來已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù)，有興趣了解的，可以咨詢在線客服喲！
