目前我們在接聽專業(yè)客服電話時(shí)候,大多都會(huì)聽到:“您好,為保證我們的服務(wù)質(zhì)量,通話可能會(huì)被錄音”,這是怎么回事?其實(shí)這是我們常常說的呼叫中心質(zhì)檢,企業(yè)呼叫中心通過語音質(zhì)檢,一方面來考核客服人員的能力,另一方來對客戶開展分析。下面秒賽呼叫中心小編就為大家詳細(xì)介紹一下常見的呼叫中心質(zhì)檢方式及優(yōu)缺點(diǎn),希望對大家有所幫助!
呼叫中心常見的質(zhì)檢方式及優(yōu)缺點(diǎn)分析
1、人工智能語音質(zhì)檢
人工智能語音檢測,是依據(jù)人工語音智能機(jī)器人將語音轉(zhuǎn)換成為一段文字,依據(jù)企業(yè)早期錄入系統(tǒng)關(guān)鍵詞、通話流程、話語重復(fù)次數(shù)等業(yè)務(wù)要求,來對呼叫中心客服開展業(yè)務(wù)質(zhì)檢。
優(yōu)點(diǎn):質(zhì)檢效率高、節(jié)省人工成本、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客服代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可即時(shí)查看等。
缺點(diǎn):早期投入成本相對高(一般小型企業(yè)難以承擔(dān))、數(shù)據(jù)大、語詞需用不斷更新,也無法考慮通話背景。
應(yīng)用場景:通用,但一些比較重要的通話,建議還是人工聽取錄音比較好。
2、同屏語音質(zhì)檢
同屏語音質(zhì)檢,指的是質(zhì)檢員可以依據(jù)系統(tǒng),對呼叫中心客服開展即時(shí)質(zhì)檢,并將結(jié)果直接記錄下來,用于數(shù)據(jù)分析。
優(yōu)點(diǎn):能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,提醒客服人員進(jìn)行處理。
缺點(diǎn):質(zhì)檢結(jié)果精確度不高,錄音樣本選取未必科學(xué),應(yīng)用場景小,質(zhì)檢員工作壓力太大等。
應(yīng)用場景:特殊情況下質(zhì)檢,如滿意度底下的員工,以及新員工質(zhì)檢。
3、后置錄音質(zhì)檢
后置錄音質(zhì)檢,是依據(jù)后期質(zhì)檢員在線聽客服通話記錄,將錄音結(jié)果記錄于表格之中并進(jìn)行分析,該質(zhì)檢方式也是目前大部分的呼叫中心在運(yùn)用的質(zhì)檢方式。
優(yōu)點(diǎn):客服通過反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)覺客服服務(wù)存在的問題、質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、投入低等。
缺點(diǎn):發(fā)覺問題的及時(shí)性較差、無法第一時(shí)間處理,而且工作量大、效率低且覆蓋率低,難以有效評價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量等。
應(yīng)用場景:日常質(zhì)檢或?qū)n}質(zhì)檢。
以上三種為呼叫中心主要的語音質(zhì)檢方式,以及優(yōu)缺點(diǎn)分析,這里企業(yè)可以依據(jù)自己呼叫中心的特點(diǎn)來選擇。當(dāng)然了,企業(yè)也可以選擇呼叫中心外包,這樣既節(jié)省成本,又不用操心呼叫中心的運(yùn)營。
而秒賽呼叫中心,采用坐席按需租用、包月付費(fèi)的模式,為企業(yè)提供電銷外包、電話邀約、客戶回訪、客服外包、問卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù),數(shù)百位外包人員多年來已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù),有興趣了解的,可以咨詢在線客服喲!
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