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網(wǎng)絡(luò)呼叫中心該如何發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的發(fā)展前景

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隨著互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)和社會(huì)化媒體的發(fā)展,企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式,客戶(hù)可以通過(guò)APP、微信等多渠道反映他們的需求和意見(jiàn),企業(yè)和客戶(hù)之間交流的頻次、信息量都大大提高。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心來(lái)說(shuō),客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)一直倍受關(guān)注,如何順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,尋找到網(wǎng)絡(luò)呼叫中心更為準(zhǔn)確的定位,是我們不得不面對(duì)和思考的課題。下面億聯(lián)無(wú)線(xiàn)小編就為大家介紹一些網(wǎng)絡(luò)呼叫中心該如何發(fā)展及它的發(fā)展前景。

1、謹(jǐn)慎外包,核心職責(zé)不放手,團(tuán)隊(duì)建設(shè)不放松

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),呼叫中心在勞動(dòng)用工規(guī)范化的浪潮中總是最容易受到管理者關(guān)注。推進(jìn)外包管理,解決用工壓力,這一點(diǎn)無(wú)可厚非。其實(shí)通過(guò)外包,我們不僅可以解決用工關(guān)系問(wèn)題,也能讓我們擺脫人員招聘等基礎(chǔ)管理的束縛,騰出更多的時(shí)間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸,做一些更有價(jià)值的探索。

業(yè)務(wù)外包了,但核心職責(zé)不能放手,如業(yè)務(wù)規(guī)劃、技能調(diào)配、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)指導(dǎo)等,這些都需要運(yùn)營(yíng)商的管理人員直接參與、慎重決策,同時(shí)對(duì)外包商提出執(zhí)行要求并督導(dǎo)落地。

外包不是放手生產(chǎn)不管,只能是職責(zé)的不同分擔(dān)。外包范圍必須清晰明確,否則在目前國(guó)內(nèi)外包環(huán)境不成熟的情況下,其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),但我們必須清楚看到參與實(shí)際管理的落地執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員的能力才是該項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵,那些資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標(biāo)的一塊招牌,臨時(shí)外聘和搭建的管理團(tuán)隊(duì)將成為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的硬傷。

一直自營(yíng)的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現(xiàn)問(wèn)題,人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘,陷入多重尷尬境地,因此外包成功與否,選擇一家有實(shí)力的合作方固然重要,更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運(yùn)營(yíng)、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè),打造良好、和諧的工作氛圍,這些是呼叫中心管理人員在外包過(guò)程中必須關(guān)注的重點(diǎn)。

2、打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化結(jié)構(gòu),轉(zhuǎn)型價(jià)值中心

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心服務(wù)職能自不必說(shuō),從用戶(hù)撥打熱線(xiàn)開(kāi)始,服務(wù)就貫穿始終。熱線(xiàn)暢通、語(yǔ)音熱情、問(wèn)題記錄完整、答復(fù)滿(mǎn)意、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題、得到用戶(hù)好評(píng),這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現(xiàn),然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶(hù)習(xí)慣的改變,熱線(xiàn)撥入量逐年下降,呼叫中心服務(wù)也由相對(duì)單一的語(yǔ)音方式向多媒體服務(wù)方式豐富,已經(jīng)呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點(diǎn),但是,呼叫中心的功能絕不止于此。

從一個(gè)數(shù)字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè),其呼叫中心存量用戶(hù)的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個(gè)令人驚嘆的數(shù)字。

他們何以能做到此?他們的分享告訴我們:公司內(nèi)部前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)、大數(shù)據(jù)篩選、系統(tǒng)識(shí)別、渠道專(zhuān)享策略是成為這90%的強(qiáng)大支撐。借助現(xiàn)有的座席資源和用戶(hù)來(lái)電機(jī)會(huì),通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析,呼叫中心在存量市場(chǎng)的深度發(fā)展上要深挖潛力,發(fā)揮更大的作用。它可以,也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一,充分體現(xiàn)其價(jià)值中心的巨大作用。

3、成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動(dòng)者

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動(dòng)者,例如10010熱線(xiàn)是一個(gè)企業(yè)的形象代言,它一方面連接后臺(tái),一方面聯(lián)系客戶(hù),是企業(yè)和用戶(hù)之間的橋梁。呼叫中心服務(wù)能力與客服代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧密切相關(guān),但更多取決于客服運(yùn)營(yíng)體系的IT支撐能力。

提升IT系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的支撐水平,整合各系統(tǒng)資源,為客服代表提供可視化操作,IT系統(tǒng)支撐必須要貼近內(nèi)部客戶(hù)(客服代表)的需求,從“一次性解決問(wèn)題”的角度來(lái)完善流程和架構(gòu)。

同時(shí),呼叫中心也承載著海量的客戶(hù)訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來(lái)自市場(chǎng)前端的一手資料,對(duì)公司產(chǎn)品、策略以及流程提出更多優(yōu)化建議。我們應(yīng)當(dāng)建立并固化呼叫中心調(diào)動(dòng)公司資源、推動(dòng)流程優(yōu)化的機(jī)制,切實(shí)實(shí)現(xiàn)一線(xiàn)推動(dòng)后臺(tái),流程推動(dòng)管理的良性循環(huán)。

綜上所述,大家是不是對(duì)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心如何發(fā)展以及它的發(fā)展前景有了更多的了解呢,希望億聯(lián)無(wú)線(xiàn)小編的文章能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

標(biāo)簽:棗莊 遂寧 茂名 西雙版納 樂(lè)山 保定 長(zhǎng)白山 定西

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