電話回訪：隨著我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經(jīng)是我們生活中的必需品。同時，人們在選購汽車的時候考慮的因素也逐漸增加，其中客戶滿意度、售后服務(wù)更是越來越被人們所重視。無論是新車銷售還是售后保養(yǎng)、維修，汽車廠家或者經(jīng)銷商都會有自己的電話回訪部門，專門打電話給客戶了解服務(wù)滿意度、售后服務(wù)情況。為此億聯(lián)無線呼叫中心給出以下呼叫中心-電話回訪解決方案。
一、汽車客戶售后電話回訪流程
1、目的
客戶滿意度、售后回訪的目的是為使公司產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度。
2、范圍
本辦法包含客戶檔案的建立、對客戶的售后回訪、產(chǎn)品功能回訪、投訴客戶回訪、客戶滿意度的評定等管理要求。
3、檔案的建立
1.客戶檔案建立時間為賣車當(dāng)天或維修客戶取車后的當(dāng)天。
2.客戶檔案是進(jìn)行回訪的前提條件，各級經(jīng)銷商必須百分之百建立準(zhǔn)確的客戶檔案。
3.經(jīng)銷商必須按本公司要求將所有客戶檔案與建立之日及時反饋至本公司客戶服務(wù)部(簡稱客服部)
4、時間、方式
(1)訪時間
售車后回訪：經(jīng)銷商三天內(nèi)必須回訪，客服部四天至一周內(nèi)必須回訪;
保養(yǎng)維修后回訪;經(jīng)銷商三至五天內(nèi)必須回訪，客服部六至十天內(nèi)必須回訪;
客戶投訴回訪：經(jīng)營區(qū)和經(jīng)銷商二天內(nèi)必須回訪，客服部三天至一周內(nèi)必須回訪。
(2)回訪方式
經(jīng)營區(qū)和經(jīng)銷商對客戶的回訪采用電話回訪和上門回訪兩種方式，以電話回訪為主?？头炕卦L一般情況下全部進(jìn)行電話回訪。
二、汽車客戶電話回訪案例
汽車滿意度回訪效果：此次汽車回訪任務(wù)外呼103個用戶，呼叫成功55人，占比53.40%;其中打分10分然后結(jié)束的用戶有18人，占比32.73%;打分非10分然后結(jié)束的用戶有10個，占比18.18%;評分用戶合計占比50.91%。
電話回訪系統(tǒng)后臺：此次汽車回訪任務(wù)外呼154個用戶，呼叫成功94人，占比61.04%;其中打分10分然后結(jié)束的用戶有20人，占比21.28%;打分非10分然后結(jié)束的用戶有19個，占比20.21%;評分用戶合計占比41.49%。
電話回訪系統(tǒng)效果：此次汽車回訪總共回訪用戶5330人，其中接通3147人，接通率為59.05%;成功打分用戶1502人，回訪成功率占比47.73%
汽車回訪部門的負(fù)責(zé)人表示，之前我們?nèi)斯ご蜻@些電話，需要5個電話業(yè)務(wù)員撥打一周時間，接通率大概在75%左右，回訪成功率大概在60%左右。
現(xiàn)在使用電話回訪系統(tǒng)之后，5個人的任務(wù)量只需要1系統(tǒng)就可以完成了;雖然接通率和成功率不如人工撥打情況，但是整體效率提升了好幾倍，而且成本方面也是有著很大的差距。
三、電話回訪必須是風(fēng)雨無阻的
電話回訪滿意度/售后是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于電話回訪滿意度/售后往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
電話回訪滿意度/售后是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好電話回訪滿意度/售后是提升客戶滿意度的重要方法。電話回訪滿意度/售后對于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過電話回訪滿意度/售后可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價值。
我們產(chǎn)品銷售出去不是目的，目的是通過這個客戶能夠帶來更多的客戶來購買。銷售出去的產(chǎn)品，定期進(jìn)行回訪，詢問客戶的使用情況，產(chǎn)品有什么不足之處需要改進(jìn)。我們生產(chǎn)產(chǎn)品的不如真正使用產(chǎn)品的客戶能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足。根據(jù)客戶反映的情況，在以后的生產(chǎn)過程中不斷的改進(jìn)，這樣才能不斷的提升產(chǎn)品的實(shí)用性和產(chǎn)品的品質(zhì)。
在回訪的時候，問問客戶有沒有再次購買的意向。老客戶的再次購買意向遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于開發(fā)一個新的客戶。維護(hù)和回訪老客戶不僅能提升產(chǎn)品，還能帶來二次消費(fèi)何樂不為呢。但是回訪也是有技巧的，要有一定的時間間隔，太頻繁反而會適得其反，客戶會厭煩。這個度要把握好。過年過節(jié)發(fā)個問候短信，給經(jīng)常購買的大客戶寄點(diǎn)紀(jì)念品?？蛻舨皇遣钸@點(diǎn)東西，而是心意。俗話說禮輕情意重嗎。這樣客戶再次購買時才能想到我們。
