不管多么努力，你所建立的近乎完美的客戶關(guān)系，難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市一家大型建筑公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理馬克·狄克森表示，當關(guān)系面臨破裂時，要是處理得宜，大紕漏反而能建立起顧客對你和公司的信心，并且強化長期的關(guān)系。
以下是狄克森應(yīng)付變局的5個秘訣：
1.打預(yù)防針在設(shè)定顧客的期望水準時，一開始就講好：“這個案子會有難以預(yù)料的事情發(fā)生，我還不知道那會是什么。不過，即使真的出差錯，也請放心，我們一定會把它處理好。”
由于事前已提醒顧客可能會有突發(fā)狀況，若之后完全沒出問題，便超越了顧客的期望，進而提升顧客滿意度，對你刮目相看。
2.誠懇致歉當麻煩出現(xiàn)時，最重要的就是承擔責任。無論責任是在自己身上、客戶身上，或是雙方都有責任，這都不重要，你應(yīng)該誠懇地對客戶說：“很抱歉，我們做錯了。”
3.改過為上“出了差錯時，除了道歉之外，最好還能進一步解釋你會采取哪些措施，保證下不為例。”狄克森說，這將有助于鞏固日后的合作關(guān)系。
4.暢通溝通管道定期與客戶見面，一切照進度走，服務(wù)末了的最后一個問題必定是：“您覺得我們做得如何？”在服務(wù)過程中，不管是好事、壞事，甚至丑事，都要設(shè)法了解及掌握，這會讓客戶感受到，你很在乎他們的想法和你自己的表現(xiàn)，并且能在問題變得一發(fā)不可收拾前，找出癥結(jié)點。
5.經(jīng)理人止步要說明問題之所在時，最好是由原本接洽的業(yè)務(wù)代表講給客戶聽。雖然經(jīng)理人往往會很想插手，把事情擺平，但是請業(yè)務(wù)代表出面負起責任，并向顧客證明他們的誠信，終究還是比較恰當。經(jīng)理人的角色應(yīng)該是對業(yè)務(wù)代表誠實、討論應(yīng)付局面的方法，然后讓他們?nèi)グ矒峥蛻簟?/div>
