客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分。行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個(gè)階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。然而，這五個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過(guò)程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過(guò)呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)”。校驗(yàn)”的方法眾多，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過(guò)設(shè)置適宜的調(diào)查問(wèn)卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和校驗(yàn)”。基于目標(biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取。客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過(guò)呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購(gòu)買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動(dòng)等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過(guò)程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過(guò)對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。
銷售機(jī)會(huì)挖掘：對(duì)客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶溝通的時(shí)間、話術(shù)、問(wèn)卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費(fèi)行為（消費(fèi)習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用。
客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分。行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個(gè)階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。然而，這五個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過(guò)程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過(guò)呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)”。校驗(yàn)”的方法眾多，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過(guò)設(shè)置適宜的調(diào)查問(wèn)卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和校驗(yàn)”?；谀繕?biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過(guò)呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購(gòu)買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動(dòng)等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過(guò)程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過(guò)對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。
銷售機(jī)會(huì)挖掘：對(duì)客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶溝通的時(shí)間、話術(shù)、問(wèn)卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費(fèi)行為（消費(fèi)習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用。
呼叫中心對(duì)客戶生命周期各階段的作用各有側(cè)重，但是實(shí)質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個(gè)階段的結(jié)果對(duì)其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
