4月21日報道（記者 葉東）：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準運營管理研討公開課（系列一）于近日在上海中油陽光大酒店圓滿舉行，引發(fā)了國內(nèi)企業(yè)參與熱潮。通過該課程將進一步提高管理者現(xiàn)場管理的意識，掌握4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準的構(gòu)架體系。該課程管理體系科學(xué)，培訓(xùn)方式活潑，贏得了學(xué)員們的大力好評。
據(jù)悉，本次課程由4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織授權(quán)，國內(nèi)呼叫中心與客戶管理領(lǐng)域咨詢與培訓(xùn)的領(lǐng)先企業(yè)與門戶網(wǎng)站51Callcenter組織，由4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準全球聯(lián)合發(fā)起人、CNCBA主席，著名管理專家顏曉濱老師親自主講。近日戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、呼叫中心淘人網(wǎng)客戶聯(lián)絡(luò)中心等啟動了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準認證項目，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準作為客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理的國際標準將有效地促進聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的健康、有序發(fā)展。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標準研究小組”。在經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自戴爾、思科、惠普、微軟、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立的。4PS標準聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運營機構(gòu)，目前在美國和中國設(shè)有研究中心，并為管理機構(gòu)認可的產(chǎn)業(yè)標準。
本次研討課程將幫助更多企業(yè)進一步掌握了客戶聯(lián)絡(luò)中心管理要訣，通過對4PS聯(lián)絡(luò)中心標準的30個通用KPI和六大核心關(guān)鍵指標的剖析，分享成功案例，使呼叫中心的整體管理能夠系統(tǒng)、全面、快速的提升。更多企業(yè)將深度了解聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）。通過指標分析找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營中的不足，從而采取措施協(xié)助不斷提高聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率之同時，降低成本，增加企業(yè)的客戶競爭力和品牌聲譽傳播。
