2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱的演講實(shí)錄：
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱演講中
顏曉濱：各位朋友大家上午好，實(shí)際上這個(gè)主題我們叫聯(lián)絡(luò)中心的情商管理，它會(huì)很寬泛。今天實(shí)際上不長，20幾分鐘，也只是起到拋磚引玉的作用。在幾年前我曾經(jīng)去過菲律賓參觀，我曾經(jīng)我的企業(yè)在菲律賓也有2萬多的座席作那邊。有另外一家企業(yè)在那邊，我聽到一個(gè)案例，就是有一個(gè)員工在一個(gè)中心離職以后，被HR開除以后，過一段時(shí)間他又進(jìn)了這家公司，用他的員工和同事的卡進(jìn)了這家公司，到了三樓，拿出一把槍去打HR的同事。這告訴我們什么，這個(gè)員工是很不滿意的離開了這家公司，第二呢人多的時(shí)候容易出亂，因?yàn)榘凑盏劝朔▌t來說管理的人是150人最高了，你能夠直線溝通，當(dāng)我們管理的時(shí)候呢，如果座席非常多，我們的班組長團(tuán)隊(duì)不會(huì)合適的對(duì)我們的員工進(jìn)行頻繁的互動(dòng)的話你就會(huì)很難做的好。所以管理團(tuán)隊(duì)很危險(xiǎn)，他們覺得他們很壓迫，所以我們覺得情商和情緒，往往你想說的未必是他聽到的，你表達(dá)的關(guān)懷未必是他覺得溫暖。所以情商在聯(lián)絡(luò)中心中間非常的重要，員工的情緒在聯(lián)絡(luò)中心管理非常的重要。我們說團(tuán)隊(duì)的力量是非常偉大的，所以我們做任何的事情我們經(jīng)常會(huì)去看一個(gè)團(tuán)隊(duì)是不是夠強(qiáng)大，是不是有組織。今天我們管團(tuán)隊(duì)的時(shí)候我們說管的是員工的情商還是智商，實(shí)際上我們昨天也拋磚引玉了一下，情商是核心，智商是重要的，但是我們一個(gè)人一個(gè)員工他能不能把事情做好，他的智商職能往往不是最大的，一個(gè)成功里面，一個(gè)做到的員工他能做好一件事情，他的智商起的作用是20到30%，剩下的70、80%是他的情商使他把這個(gè)工作做好。因此我們說一個(gè)人做一件事情愿意度是非常重要的。他不是不會(huì)，他不是不可以，那么你培訓(xùn)我也在下面我可能沒聽好，可能不愿意聽，可能在打瞌睡。當(dāng)我們?cè)谘葜v的時(shí)候你告訴我你的腦袋往下這時(shí)候起碼說我對(duì)你這個(gè)課題不太感興趣，或者說我很累就是這樣的概念。那么我們?nèi)绾巫屗袇⑴c感，這是我們要去想的。 參與感更多的是調(diào)動(dòng)他的積極性，他的興趣，是他情商的范疇。最終我們是如何段團(tuán)隊(duì)這是非常重要的一點(diǎn)。
在團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中，我們會(huì)經(jīng)常去讓我們的團(tuán)隊(duì)說要對(duì)我們的客戶好一些，要讓我們的客戶滿意，但是我們回過頭來說，我們的員工滿意了沒有？我們的員工舒坦了沒有，因?yàn)橹挥袉T工舒坦了，你們說誰才會(huì)舒坦？客戶才會(huì)舒坦對(duì)不對(duì)，所以員工舒坦了客戶才會(huì)舒坦。當(dāng)然也有一些人說，只有客戶舒坦了員工才會(huì)舒坦，因?yàn)椴灰г?，包要投訴。我問大家，客戶是你能夠控制的嗎，相對(duì)他在你管理范圍遠(yuǎn)一點(diǎn)的，我們的原動(dòng)力是在員工滿意，員工舒坦講，我們員工舒坦客戶舒坦，反過來我們管理者才會(huì)舒坦，因此我們?nèi)艘屪约菏娣紫纫寗e人舒服。讓別人爽了反過來是自己爽，員工要爽，首先讓他們有歸屬感，因?yàn)閱T工舒服了舒坦了這時(shí)候他經(jīng)常說做不到的事情這時(shí)候就會(huì)愿意，就會(huì)投入很高的熱情很高的興趣來專注的聽你的培訓(xùn)，專注的學(xué)習(xí)你的技能，然后最終表現(xiàn)出來就是他回答問題，他去工作，他所帶來的業(yè)績是好的。那表現(xiàn)出來就是我們所謂的認(rèn)為是一個(gè)情商。這是我們考物理學(xué)一樣，分?jǐn)?shù)高了覺得是智商高，其實(shí)不是的，我初中的時(shí)候我的物理學(xué)是一直及格就很好了，但是我后來就很好了，這是因?yàn)槔蠋熢谶@個(gè)過程當(dāng)中讓我年了一個(gè)圓周率，我念的非常的順暢，所有的同學(xué)都看著我，我心中悠然升起一股成就感，我就對(duì)物理學(xué)有了興趣，最后進(jìn)入了一個(gè)良性的循環(huán)。老師愛問我，我愛回答，最終成為班級(jí)當(dāng)中我們物理學(xué)的最后一道屏障，不懂的都來問我，然后我的物理學(xué)分?jǐn)?shù)很高，我的智商很高嗎，其實(shí)是我對(duì)物理學(xué)的同學(xué)，我物理學(xué)的情商高了，因此我們說情商高影響你的智商。所以要處理一件事情一定是從情商的角度談的，智商基本很難改變，每個(gè)人大同小異，也沒有非常多的天才。大同小異下我們?nèi)绾握{(diào)情商情緒，這是我們要做的非常重要的一部分。
下面我們看到有一句話，一樣的兵，一樣的槍，有的可以過草地，有的潰不成軍。這個(gè)主要是一個(gè)團(tuán)隊(duì)有沒有組織核心，有沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)當(dāng)中我們會(huì)聯(lián)絡(luò)到我們的呼叫中心當(dāng)中，呼叫中心管理是一門很大的學(xué)問，我們經(jīng)常說要管流程，要管團(tuán)隊(duì)，要管人，要管心，因此我們就能夠看到，聯(lián)絡(luò)中心的管理實(shí)際上是一個(gè)軍隊(duì)、家庭、學(xué)校、三位一體，三位合一的管理方式。我們所看的軍隊(duì)我們講的是執(zhí)行力，今天讓你按照流程來做事情，今天讓你按照這個(gè)規(guī)則來做事情，今天要去做什么事情，我們團(tuán)隊(duì)能夠執(zhí)行，能夠堅(jiān)定不移的去執(zhí)行，這是我們軍隊(duì)的準(zhǔn)則。光有軍隊(duì)化是不行的員工會(huì)受不了，我們會(huì)講究到有家庭，因此這是親和力，我們說三位合一，第二個(gè)叫親和力，團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)要親和力，我們的基層組織者要有親和力，我們整個(gè)組織情商具有親和力，像我們中學(xué)很多人放學(xué)以后不回家為什么，因?yàn)槲覀冃纬闪艘环N互動(dòng)良好的愿意去一起打籃球，踢足球，因此愿意留下來加班去干他愿意做的事情。我們管理團(tuán)隊(duì)的時(shí)候是否讓這個(gè)具有一定的親和力，大家一起做事情這種親和力是我們的家庭屬性。第三位是學(xué)校，學(xué)校就是我們講學(xué)習(xí)，一個(gè)人的一生不是為了付出，而是更多的需要通過學(xué)習(xí)不斷的 來提升自己的能力，來再度的分析給大家。所以我們說付出的時(shí)候很多人特別是我們年輕的一線的員工，他們心目中你看他沒有目標(biāo)，其實(shí)他很愿意學(xué)習(xí)，我們讓他學(xué)習(xí)讓他認(rèn)為是有前途的。我們說一樣的工作，接電話很辛苦，你沒有告訴他，很多人認(rèn)為呼叫中心就是呼臺(tái)，接完電話就是灰頭土臉的出去，找個(gè)女朋友也不可能。你要怎么疏導(dǎo)你，其實(shí)做呼叫中心起碼有幾大好處，第一，極大的提高你的溝通能力，第二，極大的提高你的交際處理能力，第三呢，極大的提高了你心里承受和舒壓自我調(diào)節(jié)的能力。這些能力通常很難學(xué)到，因此我們不一定說員工你要在一線呆十年，我認(rèn)為你呆一兩年把這些能力處理完以后團(tuán)隊(duì)當(dāng)中你有晉升能力或是去其他的地方做銷售你一定是不停的把你的產(chǎn)品銷售給你的客戶。
所謂情商，我們說有幾大部分，一個(gè)是認(rèn)識(shí)自己的情緒，你覺得你很開心，但是你真的很開心嗎，你覺得你對(duì)客戶笑，你笑的話，我們說本身要認(rèn)識(shí)自己的情緒，我是處于怎么樣的狀態(tài)，我的心里情緒是怎么樣的，這是我們第一個(gè)說的認(rèn)識(shí)自我，認(rèn)識(shí)你自己。第二個(gè)認(rèn)識(shí)完以后我們要管理自己的情緒，這是在于你自己協(xié)調(diào)，有的事情我們看過，被別人罵一句心里非常的郁悶，郁悶了一天，這個(gè)心的郁悶受罪是屬于你自己的，因此你能否管理你的情緒很重要。第三個(gè)就是自我激勵(lì)和推動(dòng)的作用，這些能力有一部分是他自己修煉的，但是更多的我們作為聯(lián)絡(luò)中心的管理者我們要有序的通過整體的培訓(xùn)以一步一步往下輔導(dǎo)員工。第四個(gè)能力我們叫認(rèn)識(shí)他人的情緒，特別你要做管理者的時(shí)候不光要認(rèn)識(shí)自己的情緒也要了解別人的情緒怎么樣，你才能夠更好的互動(dòng)，才可以達(dá)到處理好人際關(guān)系，只要人際關(guān)系處理好了，你所帶的團(tuán)隊(duì)才具有凝聚力，具有戰(zhàn)斗力，具有生命力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
我這里有一張圖，這里面有一個(gè)男人的臉，如果10秒鐘當(dāng)中沒有看出來，是輕度肉纖維缺乏，30秒鐘沒有看出來是中度肉纖維缺乏，一分鐘沒有看出來是重度的肉纖維缺乏。大家看一下，男人的臉在哪里？看到的可以舉手。這位網(wǎng)博士，在哪里？
王實(shí)：右上角兩個(gè)。
嘉賓：我看到是下面。
顏曉濱：還有沒有人看到？這張圖告訴我們什么，告訴我們一些道理，你為什么盯了半天沒有看到人的那張臉呢，其實(shí)我們第一，人常犯的一個(gè)問題就是喜歡把一個(gè)簡單的事情復(fù)雜化了，把微觀的事情宏觀化了，你這邊不是就有了嗎，我就把這個(gè)問題，就是在里面搜索，企圖構(gòu)建一張臉出來這是人們的第一個(gè)誤區(qū)。還有第二呢，我們看到人是非常容易使用你的慣性思維，你的慣性思維是什么樣的，就是我們看圖，以往很多人看圖的方式怎么樣，就是在你勾勒出8個(gè)人或是6頭大象，但是這個(gè)圖不一樣，跟你慣性思維是不相同的，它只要集于細(xì)節(jié)就可以了。第三個(gè)告訴我們什么，其實(shí)你不夠關(guān)注，你的眼睛在那邊飄逸，在尋找所以你腦子里面沒有結(jié)果，因此一道簡單的題不一定你回答得出來，這個(gè)原因就有三，第一把微觀的事情宏觀，把簡單的事情復(fù)雜化，第二你不夠關(guān)注，你的飄逸性太強(qiáng)。第三你常常用的習(xí)慣性思維再次出問題，你按照以往的在上面勾勒臉的方式在勾勒，因此多數(shù)人就顯現(xiàn)出來是缺乏了肉纖維。
我們除了這個(gè)我們?cè)倏匆粡垐D，這張圖是我去馬來西亞拍的，這個(gè)是一個(gè)男生的小便池，上面跟我們中國不一樣，中國在低下有一條字，就是前進(jìn)一小步文明一大步，那有用嗎？那我們看看，人家這邊是什么樣的，它是搞一個(gè)青蛙，我一去呢就很奇怪，有6個(gè)男人很聚精會(huì)神的，而且饒有興趣的在那邊做什么，玩一種游戲。跟這支青蛙，他的體驗(yàn)經(jīng)歷告訴我們，我們有70、80%左右就是讓大家有參與感，然后就可以配合你所講的內(nèi)容。我們說情商影響智商，這個(gè)不是告訴他濺出來會(huì)罰款多少，而是以一種游戲的方式盡心。
我們看情商的訓(xùn)練法，第一個(gè)我們首先說把看不順的人看順，第二把看不起的人看起，第三我們把不想做的事情做好，第四我們把想不通的事情想通，把罵出去的話收回來，把咽不下去的氣咽下，然后最后就是把放縱的心收住。有人就說了，你這個(gè)人活著多累，這不是憋，忍嗎。其實(shí)我們經(jīng)常說人的心態(tài)決定人的想法和思路，那么人的想法思路決定什么，愿意做不愿意做就不相同，表現(xiàn)出來就是配合你，愿意做還是不愿意做會(huì)決定他的行為。一個(gè)行為做久了就是習(xí)慣，習(xí)慣就會(huì)形成性格，大家都知道，性格決定什么，命運(yùn)，因此我們的核心根源在于人的心態(tài)，就是情商方塊，人的心態(tài)，因此我們最核心的是把事情想通了，只有想通了調(diào)節(jié)通了以后你自然通而順，你就不會(huì)認(rèn)為這個(gè)事情是很憋的事情，所以光忍是不夠的，關(guān)鍵是要想通想順。我們的員工，特別是管理者我們要善于調(diào)節(jié)情緒，包括我們把這種能力傳遞給員工，它不是一日可就，而是有方向做的工作，就是每個(gè)人都是一個(gè)調(diào)節(jié)情緒的高手，簡稱調(diào)情高手，這是我們要看的。
總結(jié)來看我最后分享一個(gè)案例，在我們的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中其實(shí)情商很重要，但是情商重要當(dāng)中我們要非常合適的記住一個(gè)東西就是影響力，影響力無處不在，在聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中，我們先從管理的情商這部分來說，我認(rèn)為有幾大要素，第一關(guān)注我們的組織情商，整個(gè)集體的情商，集體的情緒，如果一個(gè)人不爽蔓延到整個(gè)團(tuán)隊(duì)不爽這個(gè)團(tuán)隊(duì)就差不多完了。如果一個(gè)人很爽，包括我們的標(biāo)兵團(tuán)隊(duì)，我們?nèi)绾巫屵@種情緒情商擴(kuò)散到整個(gè)團(tuán)隊(duì)組織的情商這才是重要的。第二我要是訓(xùn)練正向因子。臺(tái)灣有一個(gè)農(nóng)民長期當(dāng)農(nóng)民，退休完以后好不容易報(bào)了一個(gè)團(tuán)去旅游，去旅游了就分了一個(gè)單間自己住，早上服務(wù)生來敲門他說早上好，但是他不懂英語也說早上好先生。我們通常第一次見面就是您貴姓您怎么稱呼，他說我叫陳阿土，兩個(gè)人就很默契的這樣完了。第二天這個(gè)服務(wù)生又來了，他還是說我叫陳阿土。后來導(dǎo)游告訴他這是什么意思，后來晚上他就苦練早上好的英文。后來第三天門又開了，他馬上開門說早上好，沒想到服務(wù)生說我叫陳阿土。我的講話完了，謝謝大家。
