由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，商務(wù)部、工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、香港客戶中心協(xié)會等支持的中國最大規(guī)模、層次最高的2011中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包大會是4月12-13日將在上海舉辦，預(yù)計(jì)大會的參與人數(shù)將超過2000人次，該大會是呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢及各企業(yè)發(fā)展的晴雨表。
本次大會舉行了主題為呼叫中心與服務(wù)外包市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的論壇討論，由北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任/CNCBA專家委員劉燕軍、中國服務(wù)外包研究中心季成博士、CNCBA 副秘書長林志峰博士擔(dān)任論壇討論嘉賓，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員/戴爾亞太銷售支持總監(jiān) 張思宏擔(dān)任引言嘉賓。
張思宏：我們就先開始了，我來拋磚引玉開始這個話題。我今天下午才來，但是我一來正好是攜程的孫小姐在談到一個話題我覺得很有同感。她談到說以前的時候說呼叫中心是朝陽產(chǎn)業(yè)，但是后來覺得是一個夕陽產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前面兩年電子商務(wù)飛速崛起的時候我也有這樣的顧慮，因?yàn)槲覐奈屹徺I保險(xiǎn)的時候就感覺到，以前我們買保險(xiǎn)會面對面的談，然后再打到呼叫中心仔細(xì)的了解，然后再簽這個東西。但是很快的一兩年以后，如果我自己再給我買保險(xiǎn)，我直接就用網(wǎng)上做了，因?yàn)槲矣幸粋€自己的ID，我就可以到網(wǎng)上輸入自己的信息，產(chǎn)后我就看有哪些產(chǎn)品，我自己就可以買，而且網(wǎng)上就可以轉(zhuǎn)帳，所有的東西網(wǎng)上一次就可以做完了。這樣就想想這個網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展尤其是對Callcenter原來所承擔(dān)的一些角色好像變沒有了。是不是真的有這樣的擔(dān)心。后來是沒有的，上海人我知道上海有一家叫1號店，1號店的高管原來是我的同事，前兩天給我一個電話，說讓我找一些人，因?yàn)樗麄兿朐趽P(yáng)州以及上海有兩個店，而且發(fā)展的很快。他們想找一個人管這兩個地方的一個管理。我說你們?yōu)槭裁匆揽窟@樣的一個Callcenter呢，你想電子網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展把一些傳統(tǒng)的店鋪購買的消費(fèi)行為徹底改變了，完全可以通過商店買的東西現(xiàn)在網(wǎng)上就可以買了，隨著這個網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使用的人的增多，這畢竟是一個人的行為，他一定會遇到這樣那樣的問題，一定通過Callcenter完成它，可能是通過Call，可能是Email，或是其他的方面去了解。這個挑戰(zhàn)又變成一個很大的機(jī)會，因?yàn)榇蠹抑?，這種網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展徹底改變?nèi)说南M(fèi)習(xí)慣，如果從這個角度考慮它會變成一個非常非常大的客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個基本。所以這只是我拋磚引玉來展開這個話題，我相信在座的三位專家都是這方面很資深的人士，他們也有自己的獨(dú)到的見解跟大家做一個分享。
劉燕軍：談這個問題我記得談過或幾次了就是呼叫中心在這個市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。有兩個例子都發(fā)生在上海，大家都知道芭比，3月8號芭比店停止?fàn)I業(yè)，3月24號23號百思買在上海的門店停止?fàn)I業(yè)。好，這兩個例子我們拿出來，百思買大家知道北美最大的電器銷售公司。芭比是在北美也是一個多年的一個長勝不衰的一個產(chǎn)品。那么它講的是創(chuàng)意式的營銷在中國都走不成功。為什么這么好的東西到了中國就不好做了？我覺得他們說明一個問題，中國的市場寄希望于誰，這是一個很大的題目，中國的市場寄希望與誰，中國的服務(wù)寄希望與誰？他們?yōu)槭裁丛谥袊怀晒?，這對我們不光服務(wù)是挑戰(zhàn)，對這么大的商業(yè)巨頭有是一個挑戰(zhàn)。
呼叫中心也好，BPO也好在中國是新生事物。前兩年覺得不錯，是個朝陽的朝陽行業(yè)，做著做著覺得朝陽和夕陽離得那么近，很快就過去了，為什么，這跟我們這么幾年來我們的浮躁心里是有關(guān)系的。因?yàn)楝F(xiàn)在我們很多人都覺得新經(jīng)濟(jì)社會，新經(jīng)濟(jì)時代，這么多的經(jīng)濟(jì)時代一下子就上市，一下子就成為億萬富翁多好了，呼叫中心一個月的利潤10%、8%什么年月才可以掙大這個份上，所以心情浮躁，讓人受煎熬和折磨，受不了個折磨的一定離開這個行業(yè)。所以我認(rèn)為呼叫中心存在巨大的挑戰(zhàn)，對人的性格，理想和追求都是一個挑戰(zhàn)，我就想講這么多。謝謝。
季成：剛剛主持人提出這樣一個話題，我覺得非常有意義，目前我們中國服務(wù)外包研究中心其實(shí)也是在做的當(dāng)前服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中的問題，剛才談到的這個呼叫中心的一個發(fā)展前景的問題，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在生產(chǎn)者和消費(fèi)者當(dāng)中其實(shí)它中間慢慢的細(xì)分出了許多許多的緩解。這樣的一些環(huán)節(jié)滋生出來很多的服務(wù)，目前我們可以看到，無論是電子商務(wù)來說，其實(shí)電子商務(wù)目前它的后續(xù)的一個相關(guān)的產(chǎn)業(yè)是什么呢，是電子支付。以前我們是現(xiàn)金和信用卡付帳，現(xiàn)在我們可以用我們的手機(jī)，用我們的淘寶支付寶，甚至還有其他的很多的這樣一些第三方支付這樣的工具去支付我們的一些產(chǎn)品。我覺得這樣就是一個很好的一個例子，其實(shí)從我們電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，技術(shù)的發(fā)展衍生出來這樣的新的產(chǎn)業(yè)，這樣的一些新的產(chǎn)業(yè)里面，比如說呼叫中心它扮演著一個非常重要的角色，比如說電子支付里面客戶如何跟企業(yè)打交道就需要呼叫中心。這是一個例子，我們在其他的我們呼叫中心所服務(wù)的一些其他產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這樣的一些細(xì)分，逐步的細(xì)分，逐步產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)的現(xiàn)象是非常非常多的。尤其是我們當(dāng)前的社會，我們說我看前面一些專家也提到了，我們的云計(jì)算，是對我們很多行業(yè)的一個產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的重組，包括我們的服務(wù)外包，包括我們的BPO也包括我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我們的工具，我們的服務(wù)方式，乃至很多的這樣一些新的方式新的模式都會出來，這樣從這樣的一個技術(shù)的角度，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展這樣一個趨勢來看，我想我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然會隨著我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中的比例，一個重要的作用逐漸提高，我想肯定會有一個非常明朗的前景。這是我的一些個人的看法。
林志鋒：我提一下自己的想法，首先我本人是在高校里面任職的，在國家呼叫中心里面專門從事企業(yè)的戰(zhàn)略研究，剛才幾位專家也提到，我們呼叫中心到底是遇到了一個瓶頸呢，還是走向沒落？本人的觀點(diǎn)是比較贊同前者，基于這個基礎(chǔ)上我們來想，目前的呼叫中心對人才的一個可持續(xù)發(fā)展的問題。首先大家要理解，這個可持續(xù)發(fā)展這個名名怎么來的，可持續(xù)發(fā)展最早是來自于1992年聯(lián)合國環(huán)境發(fā)展會議里面對資源怎么利用的一個描述，這個里面我們找到的就是對人才資源的一個利用。聯(lián)合國發(fā)展大會當(dāng)時對自然資源的定義是上一輩人對資源的水平，我們轉(zhuǎn)到人才資源來講，講到企業(yè)留人的機(jī)制，我這里把它歸為四點(diǎn)。一個就是領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的一個提升，那被地線為兩個方面，第一個呢，就是你對人才的一個最基本的一個尊重的概念。我們現(xiàn)在一直很擔(dān)憂，說人在企業(yè)里面你怕他走，其實(shí)不要怕，好的人忠誠于企業(yè)的人自然會留下來。第二個就是用一個名言來概括就是名之所意長在我心。員工需要什么你們真正的了解他們嗎，一個領(lǐng)導(dǎo)如果放在那邊的話，我想這一定會得到員工比較自然的尊重，這里面有一個寓言的故事是三只鸚鵡的故事。一個人在街上看到一個賣鸚鵡的，一只講兩種語言200塊一只會4種語言買400塊，但是一個很老的沒有毛的鸚鵡卻值800塊，那是為什么呢，因?yàn)榍懊鎯芍畸W鵡聽它的話叫它老板。我們行業(yè)里面有幾種精神就是特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，第三個特別能公關(guān)，銷售人員我們知道公關(guān)是很重要的。這邊也有一個故事跟大家講一下，就是老板看員工的時候你要告訴他們今天我有這樣的位置是來自之不易的需要一個長期的過程。講了一個烏鴉坐在樹上，一個小白兔跑過來說你怎么這么悠閑在這里休息？烏鴉說你也可以啊，小白兔就在這邊休息了，一會來了一個大灰狼就把兔子吃了。因?yàn)闉貘f可以飛它有本事。第三個講企業(yè)留住人還是一個福利的關(guān)系，舍不得孩子套不住狼。第四個就是給他一個平臺，讓他看到希望。謝謝。
張思宏：我原來計(jì)劃說我們循序漸進(jìn)，第一輪高潮就先不要起來，但是第一輪大家直接都說了主題。四位專家一致認(rèn)為我們從事的不是夕陽產(chǎn)業(yè)而是朝陽產(chǎn)業(yè)，而且繼續(xù)朝陽產(chǎn)業(yè)下去。第二個結(jié)論都是林老師說的幾個鳥的故事。再延伸下去談，我覺得這位專家講的好，就是網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳馬上延伸一個行業(yè)，你還有運(yùn)輸，也是一個很大的方面，所以會產(chǎn)生很多的行業(yè)，這個新的行業(yè)對我們聯(lián)絡(luò)中心來講是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，我們可能也要去重新思考我們的定位和改變我們的服務(wù)模式。像原來得那種一個400、800電話包打天下肯定不行，我們要做深耕，我們想改變服務(wù)的模式，除了Call以外還有什么其他的模式，比如網(wǎng)上付費(fèi)，怎么做的安全、有效、低成本。儲運(yùn)也一樣，怎么把這個覆蓋面做大，做強(qiáng)，同時給聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)也創(chuàng)造出新的商機(jī)，我覺得這一切都是一個很延續(xù)性的一個過程，但是這個對我們所有聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人員都提出了一些新的挑戰(zhàn)，我們真的是要花心思重新思考這樣的問題。其他的專家還有沒有其他的意見跟我們分享一下，我們可以展開一些討論，也可以碰撞一下。
劉燕軍：我覺得我們做呼叫中心也好，做服務(wù)外包也好，我覺得當(dāng)今我們想的東西太多了，什么意思呢，我就是說我們要做呼叫中心這個行業(yè)客戶服務(wù)外包這個行業(yè)，大家一定要記住一個原則，有所為有所不為。不是說你能想到的你全都做，很多商業(yè)模式是很好，是不是適合你做，前兩天北京召開了一個會，也是關(guān)于呼叫中心的，那么什么內(nèi)容呢，是一個調(diào)研公司和呼叫中心一起開了一個會，后來提了一些問題，因?yàn)橛械臄?shù)據(jù)公司也成了呼叫中心，有的呼叫中心有做調(diào)研。我就是想呼叫中心要不要做到數(shù)據(jù)中心區(qū)，數(shù)據(jù)中心是不是也要做呼叫中心，會議最后發(fā)現(xiàn)，誰也不要想辦法做對方，雙方共同合作，我想就可以解決這個問題，各做各的專業(yè)，這是最重要的，如果呼叫中心做成數(shù)據(jù)調(diào)研公司，說實(shí)在話，我跟幾個調(diào)研公司了解調(diào)研以后，發(fā)覺數(shù)據(jù)調(diào)研公司所謂的數(shù)據(jù)公司不是那么簡簡單單做的，它需要大量的工具和知識，不是我們這些呼叫中心的人對一些數(shù)據(jù)有點(diǎn)理解就想調(diào)研，里不知道這個工具是什么，所以我就徹底打消了這個問題。
第二個問題，大家都想中國現(xiàn)在招不到呼叫中心的人，但是大家想沒想過，中國是全世界人口最多的國家，我們找不到人全世界誰都找不到人了。怎么可能找不到人呢，為什么美國3億人招的上人我們招不上人呢，中國招不上人地球就沒有呼叫中心了。所以我們現(xiàn)在有一股風(fēng)就是都在招人，其實(shí)說一句不好聽的話是大家都在推卸責(zé)任，因?yàn)槲覀冋胁簧先司驼f這個人不好招。這個題我在上一次會議上講過，招不上人的原因不在對方，在于我們在座的這些同行們，因?yàn)槲覀儧]有告訴人家這是一個什么行業(yè)，它的職業(yè)發(fā)展路徑是什么，他未來做成什么，這個行業(yè)對社會對世界對人類的貢獻(xiàn)是什么，你把這些都沒有講到，你只是上呼叫中心做不做，他說不做，電話員我不做。僅此而已。再一個中國在這個行業(yè)當(dāng)中沒有教材，學(xué)校沒有教材，上一輩的人不知道這是什么東西，所以整個社會對這個行業(yè)非常不了解，其實(shí)責(zé)任在于我們在座的大家，如果我們把這個事情向你所面對的對象這樣的講的清清楚楚的時候，我相信啊有大量的人要做這件事情，而且你是擋也擋不住的，確確實(shí)實(shí)我試過三個月內(nèi)我講了兩次課，面試了3000多人，實(shí)在讓人感動，而且那個地方是非常偏僻、信息非常不流通的地方做成這樣。我想在大城市里面怎么會找不到呢，關(guān)鍵是我們大家是不是把我們的信息傳遞給他們，這應(yīng)該是我們的責(zé)任。謝謝。
季成：剛才主持人其實(shí)又問到另外一個問題，就是其實(shí)我們企業(yè)如何在這樣的一個未來的發(fā)展趨勢當(dāng)中保持自己一個持續(xù)的競爭優(yōu)勢。我記得在前年開這個論壇的時候，我當(dāng)時一個關(guān)注點(diǎn)是創(chuàng)新，就是服務(wù)創(chuàng)新這個詞，因?yàn)槲覀円矃⒓覫BM共公司他們所謂的SSME，就是服務(wù)科學(xué)管理和工程，他們這個學(xué)科針對于我們服務(wù)業(yè)，就是未來比較所開設(shè)的一個學(xué)科。今天我其實(shí)在剛才幾位演講嘉賓當(dāng)中談到的，包括標(biāo)準(zhǔn)，4PS標(biāo)準(zhǔn)，包括我們創(chuàng)新的模型，我感覺是一個非常好的，我們服務(wù)業(yè)的一個服務(wù)創(chuàng)新的一個基礎(chǔ)的工作。在這個當(dāng)中我想就是關(guān)于企業(yè)如何去，尤其是我們呼叫中心企業(yè)如何利用服務(wù)創(chuàng)新去實(shí)現(xiàn)自己的核心競爭力，我個人認(rèn)為首先基于自身的經(jīng)驗(yàn)，主要還是基于垂直行業(yè)，比如我們的客戶我們是對于電子行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，我們基于這樣的經(jīng)驗(yàn)的話就可能提供比客戶更優(yōu)秀的服務(wù)。我知道IBM公司他們是有專門做勁沖的，他們甚至系統(tǒng)比某些銀行更專業(yè)，所以這樣就是一個我們的核心價(jià)值的一個體現(xiàn)。
第二個就是人才問題，剛才劉主任也談到了，我們中國其實(shí)不缺人，從廣義上來看，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在是屬于商務(wù)部下面推動全國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的，呼叫中心雖然說是其中的一塊，但是從呼叫中心這樣的一個單個的子行業(yè)可以看出整個中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的這樣的人才的一個情況。我們不缺人，但是缺少這種實(shí)用性的人才，國家已經(jīng)重視這個方面，教育部及時已經(jīng)前幾年出臺了很多的文件，主要還是促進(jìn)我們大學(xué)生，我們說為什么四年下來還是不能夠很好的和企業(yè)接軌呢，就是很多因素缺少實(shí)訓(xùn)和相關(guān)的培訓(xùn)。今年江蘇省我知道教育廳專門頒布了一個文件，針對于高校如何進(jìn)行一個學(xué)科設(shè)置的改革。剛才我們有的專家談到了，北京的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)開設(shè)了呼叫中心的專業(yè)，其實(shí)我們現(xiàn)在國家包括各個高校也都在醞釀著開設(shè)相關(guān)的專業(yè)，這個還要進(jìn)一步的發(fā)展過程當(dāng)中吧。所以說我感覺人才的問題，其實(shí)這個大家，國家都重視了，是我們企業(yè)也要貢獻(xiàn)出自己的一份力量，來為我們的企業(yè)的人力資源，為我們整個行業(yè)的人力資源的后續(xù)培養(yǎng)做出一份貢獻(xiàn)。我想如果從剛才說到服務(wù)創(chuàng)新和人才兩個方面我覺得應(yīng)該說對我們呼叫中心企業(yè)未來的發(fā)展是兩個比較有利的比較給力的推動器。這是我的觀點(diǎn)。
林志鋒：剛才幾位專家都提到了一個人才培養(yǎng)的問題，我注意到就是我們實(shí)際上現(xiàn)在呼叫行業(yè)里面有很多是這種學(xué)校性質(zhì)的，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院是一個模式，大家思考把它建成一種實(shí)體，它不僅是培育模式，本身給這個行業(yè)也帶來一個持續(xù)的推動力。那么從學(xué)校的角度來講，剛才專家也講到企業(yè)招不到人，其實(shí)我覺得核心的問題不是在于企業(yè)的問題也不是在于高校的問題，可能在于這兩者之間一個銜接的問題。也就是這個企業(yè)做的好的有沒有跟高校做一個布局。我知道現(xiàn)在有一些比較知名的高校陸陸續(xù)續(xù)會向一些強(qiáng)勢的行業(yè)里面滲透。我昨天看到一個報(bào)道，富士通在清華大學(xué)培養(yǎng)一些人才，這是我們考慮的，高校自己本身做哪些東西呢，我可以跟大家匯報(bào)一下，目前來講我們實(shí)際上高校是做三個方面，第一個就是通時教育，就是什么都學(xué)，不一定告訴你做什么專業(yè)，在我們呼叫行業(yè)就是來之能戰(zhàn)站之能勝。第二個就是對他們進(jìn)行一個教育思想的一個轉(zhuǎn)變，擇業(yè)觀，告訴學(xué)生做什么不要緊，你要先把它做好。要做好事首先要做好人，就是要把人先做好。還有一個就是高校本身自己指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變，它追求的是一個整個高校的培養(yǎng)體制和你整個企業(yè)用人的銜接作用。這個部分來講已經(jīng)做到這一步了，但是回到我前面的話，就是我們這個呼叫行業(yè)，我們跟學(xué)校這個聯(lián)動機(jī)制走，你們有沒有主動的去學(xué)校里面去看。顏主席很好的，給我們學(xué)校很多的機(jī)會，但是也有學(xué)生的問題，學(xué)生現(xiàn)在要求挺高的，不要因?yàn)椋F(xiàn)在學(xué)生在企業(yè)里面給他開工資，現(xiàn)在上海市場都是有要求的，你給他開多少的工資，他寧愿待業(yè)也不工作，這是另外一碼事。
季成：我覺得剛才談到企業(yè)和高校包括其他的主體我們行業(yè)協(xié)會，我們的園區(qū)共同參與這個服務(wù)外包的培訓(xùn)是非常重要的一個環(huán)節(jié)。我不久前和南大索芙特他們也是做人力資源培訓(xùn)的，他們透露了一個消息是南京市市委書記，現(xiàn)在是江蘇省副省長，他之前專門派了市委辦公廳很多人去他們公司調(diào)研，南大如何和企業(yè)共同進(jìn)行一個服務(wù)外包人才培養(yǎng)這樣的一個模式，我覺得其實(shí)這樣也是剛剛我們談到的，企業(yè)更應(yīng)該發(fā)揮我一份作用吧。
張思宏：看來要給我們所謂的專家有一些出路，做企業(yè)做累了還可以教書。講到這個，因?yàn)槲姨珪乙黄鹂础斗钦\勿擾》，有一位男嘉賓說是自己第一個跆拳道碩士，我想中國才有多少人玩跆拳道都有碩士出來了，我們聯(lián)絡(luò)中心我們中國至少有幾十萬人了，我們可能還沒有一個學(xué)士呢，我們跟他們的距離有多大，這是多么大的一個空間，可能是教育部門，企業(yè)應(yīng)該合作開發(fā)的，來努力去發(fā)展的一個方向。我知道臺下有問題，這樣最好，我們可以互動。
蔣美麗：我介紹一下，我叫蔣美麗，我跟我們的員工緊密接觸我更了解我們員工的需求，剛才幾位嘉賓講的真的看到，我想談的一個觀點(diǎn)就是代表他們把他們的觀點(diǎn)帶出來。其實(shí)真的不是說夕陽而是黎明前的黑暗，為什么這么講呢，一個是我們現(xiàn)在招不到人對不對，招不到人是什么呢是因?yàn)檫@塊市場需求大，我想兩方面，一個是擴(kuò)張我的業(yè)務(wù)需要人員多，還有人員流失兩塊。其實(shí)我們看到的更多的是市場需求，市場需求來自哪里，其實(shí)是電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)需要更多的客服管理者，因?yàn)樗枰?，以前是簡單的咨詢一下，現(xiàn)在是變成了導(dǎo)購，另外需要你懂帳務(wù)幫他們解決支付的咨詢，還有配送遇到問題也要找你，所以電商客服中心的大部分的涌現(xiàn)帶來了這塊需求，所以我覺得為什么我們的員工流失掉了，他可能一個是跑到那邊去了。還有一個流失的問題可能就是因?yàn)槲覀冎行挠悬c(diǎn)辛苦，呼叫中心比較辛苦，就是幫我們成長空間和發(fā)展機(jī)遇沒有講清楚，這就是在呼叫中心從業(yè)的管理者應(yīng)該跟他們描繪空間，描繪大餅。我們告訴他這是國家的方向，因?yàn)槲乙彩钦伊艘恍?十二五"的規(guī)劃，呼叫中心是創(chuàng)新性的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展的，電子商務(wù)大發(fā)展，我們電商客服中心一定也是大發(fā)展的，所以這一塊不是夕陽而是黎明前的黑暗。
嘉賓：我再補(bǔ)充一下，首先我先說一下，有的說呼叫中心沒有營銷，剛剛蔣美麗小姐就是一個案例。第二個就是其實(shí)我非?，旣悇偛耪f的是前途無限，但是我不同意現(xiàn)在是一個黑暗，現(xiàn)在本來就挺不錯的一個行業(yè)，將來的發(fā)展是很大的，出去你單單看我們做市場的研究的，包括全球的，包括一些中國的你們的客戶的管理，客戶的服務(wù)的等等的一些要求是很強(qiáng)烈的。Callcenter等等這些只是滿足一部分，只要我們繼續(xù)往前走的話不是沒有發(fā)展方向的肯定是有的，只要以客戶為中心這個導(dǎo)向的想法在里面，再去發(fā)展我們的業(yè)務(wù)的話，其實(shí)我們前途無限。
張思宏：其實(shí)很多來賓都談到了人才的問題，我覺得可能兩個原因，一個是現(xiàn)在大家普遍遇到的問題，我們覺得它讓我很痛苦，這是第一，第二個就是大家覺得說希望在人才培養(yǎng)上能夠有更多的方式和方法。其實(shí)我覺得除了前面幾位嘉賓談到的企業(yè)和學(xué)校結(jié)合，國家的指導(dǎo)，大力宣傳這個行業(yè)，除了這些以外我覺得是不是我們重新定義一下什么叫人才，什么叫呼叫中心的人才。因?yàn)槲覐氖逻@個行業(yè)11年了，我去印度、菲律賓、美國看他們的呼叫中心，我看到跟我們中國非常不同的是他們的形態(tài)、年齡跟中國有很大的不同。中國的呼叫中心清一色的都是年輕人，而且是擁有很好學(xué)歷的，大專、大學(xué)。但是歐美這樣的成熟的市場你會發(fā)現(xiàn)不完全是這樣，有一些特定的行業(yè)，有一些特定的要求我，可能年輕人以及大學(xué)畢業(yè)生并不是最適合的人才，可能更適合的人他會服務(wù)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過這些剛剛大學(xué)畢業(yè)的人，所以我們怎么定義這個人才，是不是說我們院校結(jié)合培養(yǎng)很多的畢業(yè)生出來馬上就可以去呼叫中心工作，我真的不是這樣看，相反我覺得這是人才的浪費(fèi)，是不是真的需要這樣的人才做這樣的工作。我們更多的是做呼叫中心產(chǎn)業(yè)的細(xì)化，哪些行業(yè)哪些形態(tài)需要這樣的人，哪些形態(tài)我們需的是不同的人，如果是這有關(guān)的一種思維模式去培養(yǎng)，就像這位嘉賓講的，中國這么多人，如果美國都能招的到人沒有理由我們招不到人，而是不是合適的人放在合適的位置上，這個我們應(yīng)該問自己而不是說把這個責(zé)任推給社會。中國有幾百萬上千萬的畢業(yè)大學(xué)生，還有其他的人員，這難道不是我們?nèi)瞬艈?，這些可能都是大家值得思考的一個問題。
劉燕軍：就這個問題我想說一個例子，什么叫人才。有一個著名的說法愛因斯坦是一個偉大的人，他寫的書全世界都看不懂所以他是偉大的人，卓別林演的電影大家都看的懂你就是偉大的人。反過來我們說貝多芬的音樂，聽的懂他的音樂的人有幾個，所以他是偉大的音樂家。鄧麗君唱的歌全中國都聽的懂所以她也是偉大的歌唱家。鄧麗君唱歌像講故事，另外一個人就不能唱的出名，所以我們要轉(zhuǎn)變我們的思維方式，我的學(xué)歷跟我所做的工作是什么樣的關(guān)系，偉大的人是有事做的才是偉大的人，我們呼叫中心大家都認(rèn)為是一個除了保安之外是倒數(shù)第二個職業(yè)把它看的這么低。其實(shí)不然，國外做呼叫中心，因?yàn)槲液芏鄧乙部戳?，人家做呼叫中心的人的心態(tài)，我們座席上做呼叫中心的員工的心態(tài)有天壤之別，人家一定是快樂的工作，我們是垂頭喪氣的工作。這種心態(tài)就決定了我們這個行業(yè)難以招到合適的人員。所以我們現(xiàn)在最大的問題是我們要扭轉(zhuǎn)我們的心態(tài)，要把這個信息傳遞給社會，我們應(yīng)該怎么對待工作，我們工作為了什么，這樣才有可能招到合適的人。這也不能怪我們，這么多年我們的教育體系，我們的整個道德體系，推翻了一些本來不應(yīng)該推翻的東西，所以我們現(xiàn)在人的一個基本想法只要有錢，只要舒服就是我的追求，但是不想你有錢不是舒服能追求來的，一定是經(jīng)過痛苦的努力才能得到你所要的錢和你所追求的位置。所以我覺得，我們現(xiàn)在的人才問題，我覺得就是面臨著這么一個很重要的抉擇。我們現(xiàn)在管理人員都是做人的工作的，其實(shí)這個工作是最難做的，你要讀懂每一個人，讀懂你每一個員工，那么你就是一個偉大的人。所以呼叫中心行業(yè)里面如果你想做的時間長，做的好，你一定是一個人格極為完美的人，謝謝。
林志鋒：我接著前面嘉賓的話題講下去，就是我們到底需要什么樣的人，用諾貝爾物理學(xué)家的話來講不要干沒有意義的事情，世界上很多的事情是你不可能完成的，體就不要去做，打個比方，像專家講的愛因斯坦，你做大爆炸形成的時候分為兩個世界，兩個世界分別你速度、分離也就是兩倍光速，那么大家知道，目前最快的速度是一倍光速。人才是什么，有的人定義為IQ、EQ，EQ包括情商、義商。總結(jié)一句話什么是人才，我們需要什么樣的人就是人才。
季成：當(dāng)談到我們呼叫中心人才的問題，其實(shí)我當(dāng)時是做了一些課題除了呼叫中心之外可能還有一些比如做軟件外包這樣的服務(wù)外包的行業(yè)做的一些調(diào)查，他們中間這種人才的狀況跟我們呼叫中心也很相似。有一些大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)之后可能并不想做這樣的一些簡單的一些開發(fā)的工作，他們想去一些比如很知名的大企業(yè)，哪怕在里面從事的工作沒有什么技術(shù)含量他也去，所以我感覺這可能不僅僅是我們呼叫中心這樣的一個行業(yè)的問題，而是我們整體服務(wù)業(yè)的發(fā)展社會大環(huán)境的問題。當(dāng)然這個問題的解決可能還是要有一段時間的，我想這是一點(diǎn)。
第二點(diǎn)我是從人才問題想到的問題，就是我們用工人才成本的問題，上海這邊也發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)，在幾年之前員工很安心，但是最后他的發(fā)展，包括現(xiàn)在社會壓力也比較大，他們逐步會向內(nèi)地轉(zhuǎn)移。第二個就是人力成本的一個提高，我想這樣一些很多的這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展，包括社會發(fā)展帶來的一些問題都會對我們這個行業(yè)的人才它的供需都有一些影響。我覺得應(yīng)該說值得大家深入思考吧。
張思宏：我們發(fā)散性的討論了很多的東西，我們今天還是談BPO本身的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我覺得我們談一談，聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)BPO行業(yè)在全球的發(fā)展趨勢，因?yàn)橹袊且粋€很大的市場。我自己有一個很切身的經(jīng)歷，有一段時間我管理一個全球定單處理的地方，我們當(dāng)時把全球的業(yè)務(wù)放在北美的摩洛哥或是菲律賓這樣的節(jié)點(diǎn)，相對比較中國聯(lián)絡(luò)中心或是BPO產(chǎn)業(yè)，那邊的人跟我們在業(yè)態(tài)上有很大的區(qū)別，他們有很多的優(yōu)勢是我們不具備的，語言的優(yōu)勢、成本的優(yōu)勢。以前我們覺得中國的成本的優(yōu)勢在全球很顯著，但是實(shí)際上你看到聯(lián)絡(luò)中心，尤其是Callcenter本身頂端處理以及財(cái)務(wù)支持本身，印度同樣講流利的英語的人的起薪遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們中國。他們那邊的心態(tài)好過中國，這就是一個很大的挑戰(zhàn)。我們覺得中國有很大的發(fā)展前景，但是在全球BPO的大餅里頭，中國這些呼叫中心產(chǎn)業(yè)BPO產(chǎn)業(yè)的人將來要用什么爭奪這塊全球的蛋糕，如果還是只是依靠原來得那種低技術(shù)含量的東西，通過成本，通過這些去贏得這個市場，我覺得可能已經(jīng)很難了。所以我們真的去思考用什么其他的方式來去做，因?yàn)槟阏Z言的問題，我甚至覺得不是一代人兩代人解決的，因?yàn)槟阋ㄟ^英語大學(xué)的教育成本又上去了，所以要另辟蹊徑，我們是不是不要做這方面，或是我們深耕國內(nèi)的市場，我們利用我們的優(yōu)勢跟他們的劣勢競爭，這也是接下來我們思考的問題。所謂的朝陽朝陽，我不管是黎明前的黑暗還是已經(jīng)朝陽了更加朝陽，讓它更加朝陽是我們思考的問題。
劉燕軍：我前面講的案例可能沒有很清楚，就是芭比和百思買的案例。這兩個企業(yè)是很著名的企業(yè)，我在美國出差的時候主要去了百思買，我們現(xiàn)在講的全面客戶體驗(yàn)，我去了以后就是想看一下什么叫體驗(yàn)銷售，深深的體驗(yàn)了一把，讓我買了一個尼康的D50，其實(shí)很貴，760美金，它一再說這個東西你是否需要，你在做什么，然后說到最后你覺得你一定要買這個東西，好買了這個東西?；?0多美元買了一個512兆的相機(jī)，其實(shí)國內(nèi)賣的比較便宜。這就是現(xiàn)在體驗(yàn)式銷售。芭比，雖然我在北京，但是芭比店我估計(jì)大家都沒有我逛的多，我就是要體驗(yàn)一下芭比為什么成功，我不知道在座的女孩子知不知道芭比成功的路徑。其實(shí)芭比為什么成功，芭比是在編故事，一個一個故事去編，一個一個娃娃去出，讓你不得不一個一個去買，這就是芭比的成功。為什么在中國不成功？這個故事沒有中國的故事，所以在中國不成功。其實(shí)它并不是價(jià)格貴，有的人說它價(jià)格是不是很貴，它價(jià)格不是很貴，而是這個故事沒有在中國講明白。百思買也是這個問題，它體驗(yàn)式銷售中國人沒有體驗(yàn)明白，所以把百思買體驗(yàn)回家了。這么兩個巨大的企業(yè)，這么兩個出名的企業(yè)怎么在中國就站不住腳了呢，我覺得恰恰是我們在座人的機(jī)會，中國人的創(chuàng)新只有中國人能做，你不能指望外國人做，這就是我們這個行業(yè)下一步的一個很重要的方向，我們怎么在我們業(yè)務(wù)形態(tài)、產(chǎn)品形態(tài)做出創(chuàng)新來，這個創(chuàng)新任何國家的任何外國人是做不出來的。只有我們中國人了解中國，如果我們自己不會創(chuàng)新的話，我們就別做這個行業(yè)了，因?yàn)槲覀內(nèi)绻麑W(xué)外國人的東西，我們就是百思買，我們就是芭比。所以我們做呼叫中心的人一定要在產(chǎn)品的創(chuàng)新，在運(yùn)營的創(chuàng)新上你要讀懂中國，讀懂中國人的習(xí)慣，讀懂中國人的形態(tài)你再做創(chuàng)新你的項(xiàng)目一定取得很好的收益，長外國的同行為之稱贊，這一點(diǎn)外國人永遠(yuǎn)比不過我們中國人對中國的了解。所以這個市場我想我們在座的陳，如果抓不住全世界就沒有人抓的住，連芭比和百思買都要撤軍誰來抓的住，所以這是給我們所有的人的一個難題也是給我們的一個機(jī)會，所以產(chǎn)品創(chuàng)新很重要，所以我們這個行業(yè)叫創(chuàng)新性行業(yè)。
林志鋒：我覺得芭比為什么撤出中國的市場，主要的問題還是它在講故事，但是它沒有講到中國的故事。所以消費(fèi)者在定位他更喜歡哪個產(chǎn)品的時候，我音樂李敖的一句話，他原來有一個情人，他說我很愛你，我100%的愛你，后來他又愛上了另外一個女孩子，就叫前面一個情人到美國渡假，他說沒有辦法，我來了一個愛1000%的人。所以就是說你在中國的市場是不是融入到里面，主持人又提到一個就是你這個現(xiàn)在服務(wù)定位的問題，我覺得，這個有點(diǎn)像我們前面的，我們中國的資源，稀土資源大家知道，中國有很多的人力資源都在中國，稀土資源90%集中在中國，但是中國法國定價(jià)權(quán)，主要原因是什么呢，他們長期把這個資源壟斷了，一直進(jìn)口但是不賣。你沒有很好的做深加工把這個產(chǎn)品推出來。中國的人才現(xiàn)在也是這么多，我很多外國客戶跟我這樣講，我們的市場很大，我們的資源很多，那么我們今天能不能先自己把中國的故事先講圓。如果你可以講圓我覺得我們就可以在呼叫中心這塊行業(yè)繼續(xù)下去，而不是什么冬天，就是一個朝陽。
季成：我們最近做商務(wù)部中國國際服務(wù)外包"十二五"規(guī)劃，已經(jīng)完成了。當(dāng)然我們對未來的五年發(fā)展當(dāng)時其實(shí)就一個比較核心的理念就是創(chuàng)新的問題。確實(shí)我們當(dāng)時比較了中國心里跟印度比較，就是每個人一年創(chuàng)造的一個產(chǎn)值來說中國是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于印度的，從這個角度來看，主要的原因就是我們?nèi)虻膬r(jià)值鏈當(dāng)中，以前微笑曲線我們是在低端的，如何從微笑曲線的低端像更有價(jià)值的兩端攀升創(chuàng)新是非常重要的。
第二個就是離岸市場，就是國外市場和國內(nèi)市場的問題，我們最近看到了去年年底美國他們因?yàn)榻?jīng)濟(jì)也不是很景氣失業(yè)率很高，奧巴馬政府，包括一些州的政府對服務(wù)外包進(jìn)行了一些限制，甚至對比如說國外的員工向美國簽證有一些限制，這樣會導(dǎo)致美國出來的定單少一些。從最近看，像日本最近的地震海嘯核泄露，網(wǎng)上也有很多的消息，他們會把一些核心的企業(yè)轉(zhuǎn)移出來，轉(zhuǎn)移出來但是他們說有很多可能向東南亞轉(zhuǎn)移，向中國可能會轉(zhuǎn)移一部分，這樣一些離岸的國際上服務(wù)外包的市場可以說并不是很確定。但是我們國內(nèi)可以看到，從上海市一季度的一個吸引外資的情況來看我們是增長的，包括服務(wù)業(yè)，我們國內(nèi)市場是非常大非常有潛力的很多的外資企業(yè)也是看中我們國內(nèi)的市場，跑到我們國內(nèi)來，所以我們無論是呼叫中心也好，還是其他的行業(yè)也好，我們首先國內(nèi)的市場要抓住，叫內(nèi)外兼修才可以好一些。
劉燕軍：其實(shí)我們說的價(jià)值鏈，我們不要說離岸業(yè)務(wù)，不管你是外包企業(yè)還是自建的呼叫中心，你們想一下你們做的業(yè)務(wù)在價(jià)值鏈上嗎，我可以明確的說中國的呼叫中心基本上都不在價(jià)值鏈上，所以你沒有價(jià)值。你想一下，做的全都是邊角碎料的業(yè)務(wù)。為什么我們做不到價(jià)值鏈上的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀儾粫O(shè)計(jì)，如果你真的做好了看是不是可以做的好。我們外包企業(yè)的簽約一般最長的是一年，少則三個月，如果你在價(jià)值鏈上一簽就是五年十年的合同，大家好好琢磨琢磨，我們現(xiàn)在整個呼叫中心的運(yùn)營都不在這一個企業(yè)的價(jià)值鏈上，這是一個很要命的事情，我們什么時候提到價(jià)值鏈當(dāng)中的一環(huán)我們就做贏了。
張思宏：這個不只是企業(yè)的發(fā)展，這更多的是一個挑戰(zhàn)一個緊迫性的問題。我相信大家都知道中國做的東西，這些年來有一個很大的隱患就是客戶信息保護(hù)的問題，在臺灣、歐美這些國家，你想通過這種比如說不光明的灰色的渠道大量的購買客戶的信息和聯(lián)系客戶，那邊是非常非常嚴(yán)重的法律問題，是絕對不能觸碰的，但是國內(nèi)它還是存在的。我相信它不會一直存在下去，它必須會被禁止和解決的。如果在這個變化發(fā)生之前，我們不能真的重新梳理自己的價(jià)值定位，不能深耕自己產(chǎn)生利潤的方式和方法，不能深挖客戶聯(lián)絡(luò)中心BPO產(chǎn)業(yè)可以產(chǎn)生潛能的方式這樣的機(jī)會，等到大限將了臨的時候你怎么生存。這不僅僅是進(jìn)一步的改善和提高，這是一個很大的潛在的威脅，所以必須有緊迫感解決這樣的問題，把這種你可以講是一個挑戰(zhàn)，是一個隱患，但是如果你解決的好，它是一個更多的創(chuàng)造而不是像現(xiàn)在低附加值的產(chǎn)品。我們可以完全向客戶深耕，市場細(xì)分，把自己放在價(jià)值鏈的核心，你就可以更多的營這種挑戰(zhàn)，讓你的企業(yè)在這種大限將至的時候獲得一些機(jī)遇。這是我們需要做的。
劉燕軍：關(guān)于法律問題也是我們中國呼叫中心發(fā)展的一個問題，特別是中國。我跟一些日本人、美國人、法國人交流，人家都提出一個問題，中國呼叫中心行業(yè)要發(fā)展第一個要解決的是法律問題，法律問題包括兩塊，一個是管理人員個人數(shù)據(jù)的保護(hù)問題，這是一個企業(yè)行為。第二個是我們員工的法律意識問題，所以中國現(xiàn)在數(shù)據(jù)滿天飛，這讓外國人最害怕的一件事情，但是我們中國覺得這太平常了，全中國都這么做。所以你別說現(xiàn)在我們不讓外國企業(yè)進(jìn)來，你現(xiàn)在就算打開門進(jìn)來人家都不敢進(jìn)來，這是一個混沌世界，人家不知道哪個是天哪個是地，所以中國不僅是法律問題，中國這個行業(yè)確確實(shí)實(shí)會面臨一個很大的災(zāi)難。我們自己要先知道什么是法，哪個腳站在法律線上，哪個是站在法律線下，如果這個搞不清楚，大限到了你就發(fā)現(xiàn)你沒有路走了。
林志鋒：法律問題很重要。昨天我看到一則消息就是菲律賓的電信詐騙，我就很納悶，這個詐騙的金額就是通過境外打電話給你，通過你的信任把錢轉(zhuǎn)掉，最多的一個人好像資金轉(zhuǎn)走了一個多億一個人，總共雜片金額多少，1000多億。我們整個產(chǎn)業(yè)才多少啊，過程有一個同事講是400多億。我在想我們整個行業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中，我們是不是考慮到一些首先要布局的時候是不是防范這些負(fù)面的一些效應(yīng)，如果你不去做，你不要以為你可以躲的過，你這個行業(yè)的冬天必須會來臨。這就是法律效應(yīng)。
季成：提供一點(diǎn)信息，信息安全法規(guī)國家也在做這個事情，商務(wù)部也頒布了一些條例，這個過程還是再繼續(xù)的做，包括我們知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略綱要也在實(shí)施，效果也在慢慢的顯現(xiàn)出來。
張思宏：我們時間差不多了，我們就是我代表幾位專家非常感謝大家的互動，也非常希望，以后我們更多的機(jī)會跟大家分享，謝謝。
唐愛琴：感謝各位專家，同時也是非常的謝謝在座的嘉賓兩天來非常的熱情，而且不離不棄的追隨著我們的議程。同時跟大家報(bào)一下我們一年的活動安排。我們一年安排了4次大會的活動，下一次7月份在北京，然后是9月2011中國最佳聯(lián)絡(luò)中心和CRM的高峰論壇和頒獎典禮，城市我們會選一個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常好而且山明水秀的城市，城市還沒有定。然后11月份在金融行業(yè)的呼叫中心BPO的高峰論壇，這個城市大概是在北京或是在上海跟大家匯報(bào)一下，也希望大家后續(xù)參加我們的活動，然后這兩天的所有的專家的演講內(nèi)容我們都有做時錄，并且在51Callcenter發(fā)布出來，同時在谷歌和百度上一定可以看的到的。最后謝謝大家。祝大家一切如意我們下次再見。謝謝。
