由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，商務(wù)部、工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、香港客戶中心協(xié)會(huì)等支持的中國最大規(guī)模、層次最高的2011中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包大會(huì)是4月12-13日將在上海舉辦，預(yù)計(jì)大會(huì)的參與人數(shù)將超過2000人次，該大會(huì)是呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)及各企業(yè)發(fā)展的晴雨表。
本次大會(huì)舉行了主題為論道客戶聯(lián)絡(luò)中心管理與新媒體微博營銷與客服”的論壇討論，由亞太EAP中心主任孫忠立、深圳發(fā)展銀行信用卡中心客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理鄭妮、興業(yè)銀行客服中心的主任吳婷婷、呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安及新浪廣告客服總監(jiān)鄭琦擔(dān)任論壇討論嘉賓，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱擔(dān)任引言嘉賓。
顏曉濱：大家好，現(xiàn)在是下午3點(diǎn)多，我們看一個(gè)氣場(chǎng)好不好是看大家的一個(gè)脖子是伸直的還是往下耷的?，F(xiàn)在大家的脖子都是直的，說明氣場(chǎng)不錯(cuò)，接下來我們就進(jìn)入論壇階段。今天論壇的主題：微博和營銷管理與服務(wù)”。我們說在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，什么是核心，微博又在客戶聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中起到一個(gè)什么樣的作用。我們說客戶聯(lián)絡(luò)中心可以做很多的事情，你最終想要什么，實(shí)際上像我們今天根據(jù)4PS當(dāng)中的一個(gè)核心來說，我們最終的目標(biāo)實(shí)際上都是為了做我們的績(jī)效和結(jié)果，這是我們唯一要的。聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)很復(fù)雜的事情，是一個(gè)人多的地方，那么它的一切其實(shí)是人，那么管人的核心是什么？其實(shí)我們管人的核心是管心，心又如何去管，因?yàn)橹挥腥耸娣四敲此ぷ鞯闹笖?shù)效率才會(huì)高，剛剛我聽到我們孫主任說幸福指數(shù)不高”，說中國的工作人員很多人幸福指數(shù)不高，那么實(shí)際上在我們這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，有一些一線員工他心里也在想：我在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)做我的幸福指數(shù)也不高。"為什么？因?yàn)樾睦锊凰?，為什么不爽，其?shí)我們看到人爽不爽是有很多的因素組成，一個(gè)是我們未知因素，一個(gè)是精神因素。所以它分明爽還是暗爽，明爽是很容易看到的，暗爽是很難衡量的。我曾經(jīng)看到三個(gè)局長劉局、葉局、張局在聊天，張局就跟劉局說：葉局很照顧我們晚輩。。”，接下來一同葉局的好。張局和劉局都不看葉局只顧互相在說葉局的好，夸葉局。葉局在旁面無表情，似乎無動(dòng)于衷。其實(shí)上我看到他二郎腿的腳尖一直在抖，說明他這時(shí)其實(shí)很爽，這就是暗爽。今天我們探討客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們關(guān)心哪些？想要什么？作為客戶聯(lián)絡(luò)中心我們提到電話、郵件、短信、webchatting，包括微博社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等，比如說玩微博，今天我們說在座的2000名記者大多有多半有微博，我的騰訊微博有兩萬，新浪微博更強(qiáng)一些有6萬，所以我有10萬左右的粉絲。
何為微博，微博給它做一個(gè)總結(jié)，微博有千年歷史，由孔子耶穌最早使用，我們經(jīng)常聽到食色性也，因此我們說，微博它首先是蠻久了，傳承的方式其實(shí)跟現(xiàn)在大體相同，只是一個(gè)是現(xiàn)代的一個(gè)是古代的?，F(xiàn)代用網(wǎng)絡(luò)，古代用口碑。第二我們說都有一個(gè)叫做關(guān)注者，我們耶穌是有12個(gè)弟子，我們的孔子有3000弟子，但是核心活躍的，我們說微博粉絲講活躍度就，孔子是72個(gè)，大弟子是顏回，我是顏回第78代孫?？鬃影l(fā)的微博質(zhì)量奇高，因此首先被很多的皇族專發(fā)，越專發(fā)關(guān)注度越高，人越多，輻射力越廣，因此耶穌和孔子就是通過微博的模式征服了世界和人心。我們回國頭來說我們何為微博客服營銷，其中說到互聯(lián)網(wǎng)中芙蓉姐姐為什么出名，她說關(guān)鍵是學(xué)習(xí)，一個(gè)事情重復(fù)的說就是營銷，芙蓉姐姐說了什么做了什么事情，其實(shí)她跟我們的姜子牙做的事情沒有什么兩樣，就是一個(gè)很傻B讓另外一個(gè)傻B轉(zhuǎn)發(fā)，形成一群傻B不停地轉(zhuǎn)發(fā)，這就成了芙蓉姐姐的營銷。我們今天就服務(wù)營銷各方面來展開來探討。
我最后引言當(dāng)中講三張圖，微博能看人性，微博是社交場(chǎng)所，微博有很多像我們聯(lián)絡(luò)專心很多的管理核心理念，這是一張餅，有什么新奇？。這個(gè)餅有5斤，結(jié)果轉(zhuǎn)了700多轉(zhuǎn)，我就看到人性之一：好吃，這是大家關(guān)心的主題。第二呢，這個(gè)是我的一張鈔票，200萬億锝一張錢，最大的一張錢，轉(zhuǎn)數(shù)達(dá)到4萬多轉(zhuǎn)。所以呢，又告訴我第二個(gè)本質(zhì)，人好錢。還有第三好，這是在微博上不是我主發(fā)的，這是個(gè)有才的美女，她的這一貼被轉(zhuǎn)了923轉(zhuǎn)，她發(fā)一貼微博轉(zhuǎn)來3000粉絲，這告訴我們另外一個(gè)人性，就是人人好色”。所以人有三好，好吃、好錢，好色”。任何事情都其潛在道理，人性形成了我微薄上最熱轉(zhuǎn)的三貼。
接下來我們暢談客戶聯(lián)絡(luò)中心核心管理當(dāng)中有哪些，我們關(guān)注的是哪些，然后我們的微博新媒體營銷客服當(dāng)中又會(huì)展望未來如何進(jìn)行得。有請(qǐng)我們各位嘉賓來掌聲鼓勵(lì)。
今天我是客串，我跟他們沒有任何的關(guān)聯(lián)。我想每個(gè)人先一句話，30秒內(nèi)介紹一下自己。我不好意思，我一般發(fā)言，因?yàn)楝F(xiàn)在人類講特別響而且很有內(nèi)容，所以我們第一輪大家先自我介紹一下。
孫忠立：話筒正好在我這邊，剛才有跟大家溝通過，我姓孫孫忠立，獅子座，我的微博叫新EAP獅子座就是我。很高興認(rèn)識(shí)大家，謝謝。
石安 ：大家好我叫石安現(xiàn)在在呼叫中心淘人網(wǎng)，我的微博大家可以通過微博搜一下石安兩個(gè)字應(yīng)該很容易找到我的。
吳婷婷：大家或我是吳婷婷我來自臺(tái)灣，我想我基本資料大家都看到了，有人說你從臺(tái)灣來，你家人在哪里呢，我說其實(shí)我蠻尷尬的，因?yàn)槲椰F(xiàn)在雖然人在中國，但是我的家人在臺(tái)灣，但是我的先生跟小孩在新西蘭，所以我一年到處跑。我有微博，但是不方便告訴大家，因?yàn)槭俏易约汉苌偕献约旱奈⒉?，謝謝。
鄭琦：我是來自新浪廣告服務(wù)部我叫鄭琦，我是唯一的媒體。我的工作微博是鄭琦的漢語拼音，方便老年人找。我的工作微博是新浪廣告，未來我們將在下一個(gè)月開始一個(gè)企業(yè)組織計(jì)劃，就是幫助一些剛剛開始微博企業(yè)營銷的企業(yè)幫他們出門，怎么營銷，怎么加粉怎么營銷，怎么做活動(dòng)。
鄭妮 ：大家好我叫鄭妮，是深圳銀行發(fā)展客戶體驗(yàn)部的，我現(xiàn)在也成為一個(gè)微博控，我們這邊也廣告一下我們公司的微博是深發(fā)展信用卡俱樂吧如果大家是深圳發(fā)展持卡人的話關(guān)注一下我們的微博。
顏曉濱：謝謝各位，實(shí)際上我們今天是找了四類人，一個(gè)是輕度中毒者，一個(gè)是中度中毒者，還有一個(gè)深度中毒者，我就是病入膏肓型的。我們今天談聯(lián)絡(luò)中心，我們說今天社區(qū)網(wǎng)絡(luò)多媒體渠道下除了電話以外，我們做客戶聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，無論從未來的展望還是現(xiàn)在管理方向上，各位都有什么樣的想法？哪位先來？
鄭妮：按照順序我先來，我們大家關(guān)注到我的開頭會(huì)挺奇怪的，我們叫做體驗(yàn)部，實(shí)際上就是跟大家干的是一樣的活，也是做客戶服務(wù)的。按照顏主席的說法，我想各家公司的定位各有不同，但是萬便不利其中，客戶需要，客戶喜歡什么樣的渠道什么樣的方式就會(huì)督促我們銀行提供什么樣的方式。我們電話、傳真等等，我們未來也會(huì)做一些規(guī)劃。
顏曉濱：我看到國內(nèi)的金融行業(yè)就想上去點(diǎn)評(píng)一下，它說不能點(diǎn)評(píng)，我想你們只是設(shè)了半邊門讓我們進(jìn)不去。這樣跟郁悶。下面一位也是鄭總，她新浪微博做的不錯(cuò)，而且聯(lián)絡(luò)中心這邊也有一大塊也長期在鉆研、有請(qǐng)。
鄭琦：我是媒體平臺(tái)，跟大家來講我進(jìn)入的比較早一些，但是我們還沒有達(dá)到病入膏肓，比較忙的時(shí)候，因?yàn)樗俏夜ぷ鞯囊徊糠郑?dāng)做工作來做，而且我們有了這個(gè)工作之后大家都很開心，從心里的角度去講，自從出新微博大家把聊天的事件直接拿到前臺(tái)，因?yàn)檫@是我們的工作，我們比較關(guān)注它。從聯(lián)絡(luò)中心我們覺得未來的聯(lián)絡(luò)中心一定是做到服務(wù)潤物細(xì)無聲的感覺，溝通是一個(gè)微博非常核心的內(nèi)容，我想在這里舉個(gè)例子，大家都知道微博是從TUITer演變來的，大家知道，最初推出這個(gè)的是百思買，這是2006年的3月份成立，他們不久之后老板動(dòng)了一個(gè)想法，是說我們希望在賣場(chǎng)以外為客戶提供一些幫助，他們發(fā)現(xiàn)所有喜歡用電器的客戶都喜歡不斷鉆研所有電器里面的功能，并且把這個(gè)鉆研當(dāng)做一個(gè)挑戰(zhàn)，了解了這個(gè)價(jià)值他們會(huì)四處分享，然后會(huì)有很多他的粉絲會(huì)回復(fù)他。經(jīng)多這個(gè)研究成果之后，百思買就受益于他所有的員工，就是你們對(duì)電器當(dāng)中的一些問題幫他們解決，也可以告訴他們?cè)趺唇鉀Q，這之后呢，到2009年的1月1號(hào)，統(tǒng)計(jì)數(shù)字是百思買有2300名員工，超過2300名員工完成了1萬9千5百多次的在線問答。這些員工就都病入膏肓了，跟客戶互動(dòng)，通過這個(gè)互動(dòng)，大家發(fā)現(xiàn)這個(gè)后面是一個(gè)人，一個(gè)真的人，有統(tǒng)計(jì)表達(dá)就是說，如果企業(yè)的微博或者企業(yè)的員工在微博上與一個(gè)陌生人溝通達(dá)到3次以上，這個(gè)顧客會(huì)把他潛意識(shí)的當(dāng)做朋友，我不知道這個(gè)統(tǒng)計(jì)是不是對(duì)的，就是說他會(huì)貼近客戶和企業(yè)之間的距離，然后在這之后的結(jié)果是什么呢，這個(gè)客戶得到他們的回復(fù)之后非常樂于把得到的信息和被他們表揚(yáng)的信息四處傳揚(yáng)，專發(fā)給他所有的自己的粉絲和告訴別人。同時(shí)也告訴他這是百思買，我們溝通的結(jié)果，企業(yè)口碑在潛意識(shí)的就慢慢建立起來了。第二呢，他們這些顧客在傳播之后大部分人在調(diào)查中顯示他們購買電器的時(shí)候把這個(gè)電器城買產(chǎn)品作為首要選擇，銷售就提高了。更重要的是他們?cè)谶@個(gè)互動(dòng)過程中把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面。這個(gè)案例表明，溝通的重要性和服務(wù)的溝通在這個(gè)過程當(dāng)中讓人們真正感覺到企業(yè)不再是冷冰冰的一個(gè)技術(shù)層面的，一個(gè)語音，一個(gè)IVR，甚至他們會(huì)討論其他的家庭啊，孩子啊，這是非常相似的我通過朋友的介紹購買的這個(gè)產(chǎn)品。之后百思買在極力做的是勸每個(gè)員工不要用公司的帳號(hào)發(fā)表這個(gè)信息，把它集中在客戶服務(wù)部，這個(gè)實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中企業(yè)越來越多的發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)在微博中是一個(gè)非常重要的功能，而且它不但有服務(wù)的價(jià)值，還具有啊公關(guān)和市場(chǎng)的價(jià)值，如果在當(dāng)企業(yè)老板認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值所在時(shí)我們就把客戶服務(wù)由后臺(tái)轉(zhuǎn)到了前臺(tái)，由被動(dòng)變成了主動(dòng)，而且它使原來語音里面被動(dòng)需要馬上回答的問題有了反應(yīng)的時(shí)間，它可以說的更圓滿，表達(dá)的更完善。這是我給大家分享的一個(gè)案例。
顏曉濱：謝謝鄭總，其實(shí)我們的客戶都于是關(guān)心，很多客戶都是孤獨(dú)的。微博我有一個(gè)朋友在微博上賣游艇。所以他通過第一貼今天被朋友介紹上了微博看看，從第一貼點(diǎn)評(píng)它，然后就創(chuàng)造了第一次的見面幾乎，然后告訴我說這樣的見面機(jī)會(huì)跟人家說我是哪個(gè)公司賣游艇的感覺就不相同，第一次是去泡茶，后面就順理成章，總之那個(gè)人有錢就買了他一輛游艇。他實(shí)際上在他孤獨(dú)的時(shí)候需要幫助的時(shí)間通過合適的分析，跟客戶去互動(dòng)。我想接下來我們請(qǐng)我們輕度中毒者，你們可以側(cè)重于微博也可以側(cè)重于聯(lián)絡(luò)中心，我們的吳婷婷來自臺(tái)灣，我們請(qǐng)她說一下。
吳婷婷：事實(shí)上我接觸微博實(shí)際上時(shí)間不長，因?yàn)橹袊@邊Facebook不是很多，實(shí)際上我之前是用Facebook的，后來我知道Facebook跟微博是差不多的。我知道中國是一個(gè)自成體系的，我們?cè)趪庥肍acebook，這里就用微博。我們國外用MSN，這里就用QQ，因?yàn)槲业呐笥岩捕荚谑澜绺鞯兀赡苡梦⒉┑臋C(jī)會(huì)不太大，用QQ更不可能，所以我基本上還是用Facebook或是MSN，我只有回臺(tái)灣或是出國的時(shí)候才用，因?yàn)楝F(xiàn)在不能用了。聽說可以有什么越獄版還是翻墻版，但是還沒有人給我做這個(gè)事。
我先介紹一下興業(yè)銀行，我現(xiàn)在目前上海客服中心，我們興業(yè)銀行上海客服中心應(yīng)該是去年的5月份，前年的11月已經(jīng)有發(fā)文了，真正做是在去年5月，主要是做VIP客戶，還有今年下半年的私人銀行客戶。我之所以做這個(gè)工作是跟我的經(jīng)歷有關(guān)系。目前我們興業(yè)銀行是少數(shù)金融業(yè)里面，就是說客服電話一進(jìn)來就是全人工服務(wù)的。所以有關(guān)IVR，Email或是我們的傳真，我們的微博，目前我們都沒有使用，因?yàn)槲覀儗?duì)最尊貴的客人，一般人來講的話如果打Callcenter還是他們希望有人給他們服務(wù)。如果我們做調(diào)研，當(dāng)你打電話到任何的一個(gè)Callcenter去，語音播報(bào)一串的話你會(huì)直接按8還是按9，我們目前都是人工服務(wù)的。昨天我們討論是不是要有一些簡(jiǎn)單的IVR功能。我們最近電話量非常大，原因就是我們的業(yè)務(wù)成長，我們的客戶增加了，我們線上的人力沒有辦法支撐全人力的服務(wù)了，所以我們使某一些功能通過IVR實(shí)現(xiàn)，比如他要做線上查詢，激活密碼等等，這樣的簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)通過IVR實(shí)現(xiàn)，這就是Callcenter的運(yùn)營商，剛才孫主任也提到人員的部分，是重要的關(guān)鍵，尤其是做VIP客戶服務(wù)的專員，我們?cè)趺从?xùn)練他。我想我們Callcenter也是業(yè)務(wù)里面少數(shù)的做多功能的，就是說我們的Callcenter除了做信用卡，就是只要是我們銀行有的業(yè)務(wù)客戶都可以打到我們Callcenter來詢問，所以對(duì)我們?nèi)藛T的訓(xùn)練上壓力非常大。我們一個(gè)員工從新進(jìn)的人員到獨(dú)立上線需要4到6個(gè)月，這個(gè)實(shí)際上人員流失非常大，前面課堂課一到兩個(gè)月是輕松的，接下來是跟聽，反跟聽這個(gè)階段就有很多人流失，因?yàn)樗蠽IP該問的問題他多要回答，這一個(gè)非常艱難的工作。所以對(duì)員工的培訓(xùn)、管理，還有怎么激勵(lì)他。包括我們VIP的客戶，既然是VIP，我們對(duì)客戶投訴上是非常重視的，所以我們自己成立了二線客服，什么叫二線客服呢，我們讓一線的客服能夠回答簡(jiǎn)單的問題，客戶有投訴他能夠解決就解決，如果5分鐘之內(nèi)不能完成這個(gè)工作的話馬上請(qǐng)客戶斷線我們請(qǐng)二線更資深的人回復(fù)他。另外我們跑去所謂的二次客戶報(bào)表，這個(gè)客戶在5個(gè)工作天之內(nèi)重復(fù)投訴同一件事情，就表示說我們的第一通投訴并沒有讓他完全的滿意，我們這部分就調(diào)出客戶資料出來，由二線客服服務(wù)，如果再不能做就到組長那邊，就是5天之內(nèi)線上人員不能處理的24小時(shí)內(nèi)到組長，組長不能處理的就到處級(jí)組長，再不行就到我們這邊。相對(duì)對(duì)我們的同仁來講的話他們的壓力盡量減輕，一線人員處理線上解決的問題。所有的人都參與，包括我都要參與這件事情，當(dāng)然我不是說接電話，我是去幫他們解決問題，比如說流程要怎么改善，還有跟各個(gè)部門怎么做溝通，這個(gè)是我最主要的個(gè)工作。不好意思耽誤大家的一點(diǎn)時(shí)間，這是我的小小心得，如果大家想交流的話我們下面再交流。
顏曉濱：謝謝吳總，她的發(fā)言很給力，就是他有一個(gè)調(diào)研，就是喜歡人服務(wù)還是喜歡機(jī)器服務(wù)，喜歡人的舉手，喜歡機(jī)器的舉手，所以你選的是多數(shù)人想要的。第二個(gè)問題剛才她又說了，我們的流失率，就是人員流失也是很頭疼的問題，那么吳總這邊包括鄭總都是不缺錢的單位，銀行。銀行人員流失都是頭疼的問題，我們行業(yè)當(dāng)中人員流失也是頭疼的問題，還是人，這些人需要服務(wù)我們的VIP，服務(wù)我們所有的客戶，使他們滿意度提升處理他們的投訴，這些都是人來處理的。說到人我們一定想到呼叫中心淘人網(wǎng)的石安，石安總很有特性就是不發(fā)名片，他說實(shí)際上人真的很難，現(xiàn)在兩萬人在上海，一下子就發(fā)光了，如果我發(fā)完名片我這邊就成了呼叫中心了，接下來有請(qǐng)石安給我們發(fā)言。
石安：其實(shí)現(xiàn)在我不發(fā)名片主要是我現(xiàn)在一般都是上我的微博，現(xiàn)在其實(shí)很多的溝通方式像顏主席講的，根據(jù)我們了解80%90%的企業(yè)都想開微博，但是微博溝通方式實(shí)際上時(shí)間比較短，就是很多東西溝通方式，包括風(fēng)險(xiǎn)的控制都還在一個(gè)評(píng)估或是摸索的階段。我簡(jiǎn)單談一下就是說微博對(duì)我們聯(lián)絡(luò)中心大概會(huì)有一些什么樣的改變。我的理解就是它首先是改變了一個(gè)我們聯(lián)絡(luò)中心溝通方式，過去我們通過語音或是傳真，現(xiàn)在基本上一對(duì)一的溝通方式，微博主要是一個(gè)網(wǎng)狀的溝通方式，這是我的一個(gè)看法。也就是過去的一對(duì)一，像微博這樣的方式會(huì)轉(zhuǎn)化成一對(duì)多，甚至多對(duì)多的溝通方式。當(dāng)然這種溝通，比如說如果轉(zhuǎn)換多對(duì)多實(shí)際上就是我們講的口碑的效應(yīng)出來了。剛才顏主席的微博也出來了，就是他也轉(zhuǎn)別人的貼子，通過顏主席的影響力讓更多的人關(guān)注。本身企業(yè)有一個(gè)原創(chuàng)出來，通過顏主席這樣的微博轉(zhuǎn)帖之后，就企業(yè)對(duì)我們的粉絲，多對(duì)多本身不是企業(yè)是主角，而第三方，這樣就產(chǎn)生一個(gè)口碑相應(yīng)的做法，這是值得我們聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的，怎么最后形成一個(gè)多對(duì)多的一個(gè)溝通效益。
第二個(gè)我覺得微博有一個(gè)特性，它的特性就是它不像QQ，它是一個(gè)平行的溝通方式，大家是平等的，但是微博不一樣，微博實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)角度，就是向下溝通的，你所有看到我們目前的微博形態(tài)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多微博組是向上關(guān)注，向下溝通，這句話怎么理解呢，就是我們很多微博主關(guān)注的人，包括他的影響力他的社會(huì)地位是比較高的。如果你做一個(gè)企業(yè)微博，你在發(fā)貼子溝通的時(shí)候你要把你的溝通主角看做是普通的網(wǎng)民或是你的普通用戶，剛才吳總也說有一個(gè)VIP的用戶，我覺得VIP用戶是更加向上溝通向上關(guān)注的一個(gè)群體，這里面就可能給我們一個(gè)啟示，我們每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心需要把我們用戶做一些區(qū)分，做一些分級(jí)。你向上關(guān)注的我們通常講更個(gè)性化服務(wù)的角度去想，比如說像IT你關(guān)注他他肯定不關(guān)注你，但是他肯定是你營銷的一個(gè)客戶，像這類你關(guān)注的客戶他的價(jià)值就是你時(shí)刻去看他的微博講什么東西，他最近發(fā)生什么事情，我們有針對(duì)性的對(duì)他的服務(wù)做一個(gè)相對(duì)應(yīng)的針對(duì)性的服務(wù)。向下溝通更像一個(gè)廣播，我覺得微博有點(diǎn)像向下溝通的廣播，你是一個(gè)小廣播，這里面就包括我們的，比如說我們的服務(wù)理念，包括我們的一些常規(guī)性的比如文化理念，企業(yè)文化，這些就可以通過我們向下的溝通方式去傳達(dá)，這里面剛才講我們目前從我觀察的案例來講，像我們東方航空，包括上海地鐵就做的非常好，向下溝通做的蠻好。當(dāng)然我們?cè)趺醋鑫⒉I銷就會(huì)講，我們其實(shí)不存在傳播知識(shí)力的就是你企業(yè)的東西，微博里面的內(nèi)容可以增加一些娛樂性的，增加一些互動(dòng)類的，不需要太嚴(yán)肅，這個(gè)是我覺得說對(duì)于微博的一個(gè)理解。
顏曉濱：謝謝石安總，剛剛我?guī)褪部偘蚜艘幌旅}，決定把他從中度癥轉(zhuǎn)為重度中毒癥。
石安：我今天會(huì)發(fā)5篇微博，有時(shí)候半夜可以發(fā)。
顏曉濱：我半夜2點(diǎn)睡覺，早上有機(jī)會(huì)我也會(huì)發(fā)，但是機(jī)會(huì)不多。我們說到聯(lián)絡(luò)中心包括說到人才啊，或是培訓(xùn)等等，實(shí)際上我們精彩焦慮的就是我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中，包括給員工培訓(xùn)，培訓(xùn)半天好像不懂，做事情好像不好，實(shí)際上我們研究發(fā)現(xiàn)，很多員工他不是不會(huì)不懂，他是不愿意，覺得這個(gè)東西大概就過渡一下，或是心情不爽，他意愿度不高，所以我說一個(gè)人的能力有兩方面決定，一個(gè)是智商決定，一個(gè)是情商決定，情商重要還是智商重要大家認(rèn)為，情商重要的舉手？又是一大片，智商重要的呢，也是不少。情商的多一些，所以我們分析完以后說，情商會(huì)影響智商。簡(jiǎn)單來說你對(duì)一進(jìn)事情有愿意度，有熱愛度，包括我們羅總愛汽車等等，他年紀(jì)雖然不大，但是畢竟是女的，仍然能夠堅(jiān)持長途汽車，因?yàn)樗裏釔郏晕覀冋f在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，智商是沒有辦法改變的，你能改變的就是情商，情商就回到我們孫主任的核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)中，這一塊孫主任介紹一線，聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中你包括心理壓力，或者說我們的情商各方面還有什么像，微博也行？
孫忠立：簡(jiǎn)單聊一下，我剛才他個(gè)動(dòng)作覺得很微博，剛才那個(gè)投影儀樣一個(gè)聚光燈一樣打在我頭上，我眼睛睜不開，所以很多人為 寫微博，其實(shí)按照我們都是平凡人，我很平凡，座椅他們希望找一個(gè)自我展示這樣的一個(gè)舞臺(tái)，因?yàn)檎业侥欠N感覺我從人性上分析，因?yàn)閯偛拍莻€(gè)聚光燈我受不的，我所有這樣的。
從另外一個(gè)角度來看，因?yàn)閯偛艓孜焕蠋煻贾v的專業(yè)，因?yàn)檫@一塊我叫他們老師，心理學(xué)我是老師。關(guān)于這一塊我是有一個(gè)個(gè)人的想法，因?yàn)槲⒉┑奶攸c(diǎn)就是它是一個(gè)互動(dòng)非常好，而且非常碎片化的，而且像廣播一樣。但是它也是它一個(gè)致命的缺點(diǎn)，就是它輿論導(dǎo)向非常非常難以控制，所以其實(shí)我是比較佩服鄭總把評(píng)論擋開，這需要勇氣的，每個(gè)人的視角，每個(gè)人的心里狀況，每個(gè)人的看法都不一樣，所以它的導(dǎo)向控制很難很難。這是我跟大家分享的東西。
顏曉濱：謝謝孫主任，進(jìn)入我們的研討會(huì)大家還是離不開微博，離不開我們新的互動(dòng)模式。這個(gè)模式當(dāng)中包括我們說的其實(shí)真的需要勇氣和技巧，有技巧處理也是可以的，這些方面我們接下來正式更多的進(jìn)入微博狀態(tài)。我們繼續(xù)從鄭總談微博，不知道你半夜睡醒繼續(xù)微博還是不睡覺一直微博到半夜？
鄭妮：其實(shí)我今天是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)過來的，也跟大家分享一下，像孫主任這些，包括顏主席關(guān)注的，其實(shí)我們應(yīng)該說現(xiàn)在微博還是一個(gè)新生事物所以真正官方要開的話其實(shí)有很多的顧慮。我們現(xiàn)在也有分工，我剛剛跟大家報(bào)的官方微博是我們市場(chǎng)營銷的同事做的一個(gè)工作，那個(gè)部分跟我們的品牌，跟我們深發(fā)展信用卡給客戶的這種推廣我們的形象比較掛鉤，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在在推崇環(huán)保時(shí)尚的感覺。其實(shí)大家可以看一下，官方微博主要就是營銷部同事做的。我為什么自己成為一個(gè)微博控，因?yàn)槲医裉焓莵韺W(xué)習(xí)的，可以分享一下我個(gè)人的心得。我自己成為一個(gè)微博最早也是得益于呼叫中心的同仁們，因?yàn)榇蠹叶荚谏厦嫒ケ容^活躍吧，我作為呼叫中心的一個(gè)從業(yè)者我覺得我是要經(jīng)常關(guān)心一下他們關(guān)注什么問題，是抱著這種心態(tài)我自己開了一個(gè)微博。另外一方面，做做以后我就發(fā)現(xiàn)，我們中間曾經(jīng)發(fā)生過一個(gè)真實(shí)的案例，我們同事也有一些自己在上面玩微博的，我另外一個(gè)部門的同事就給我轉(zhuǎn)了一條微博，這個(gè)微博不是我們的客戶，但是他的電話估計(jì)是號(hào)碼出錯(cuò)了，等于是我們的系統(tǒng)里面是我們一個(gè)客戶的信息，我們可能這邊就跟他有一些聯(lián)絡(luò)，就讓他有一些不高興的經(jīng)歷，他自己就發(fā)了一個(gè)博，而且他是非常有影響力的人，我的同事是他的粉絲就把這個(gè)轉(zhuǎn)給我了，我就趕快找人把這個(gè)事情調(diào)查清楚，幫這個(gè)客戶處理好。從這個(gè)經(jīng)驗(yàn)來看，除了跟呼叫中心圈子里面社交的需求之外，還有一個(gè)要關(guān)注我們客戶，要關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)的這么一個(gè)需求。所以現(xiàn)在自己在微博上會(huì)比較活躍一點(diǎn)，但是更正一下，沒有說那么晚。
然后我們強(qiáng)調(diào)的是客戶的需求，前一段時(shí)間早上李總分享的那個(gè)運(yùn)營商的故事，包括前一段時(shí)間有幾個(gè)航空公司的案例其實(shí)也都搞的大家挺被動(dòng)的。我在想就是說，如果我們的客戶他們已經(jīng)把這個(gè)媒體當(dāng)成一個(gè)比較主流的一個(gè)渠道，而且加上微博，新浪的鄭總可以跟我們分享更多的經(jīng)驗(yàn)，可能他會(huì)把自己一些好的經(jīng)驗(yàn)和不好的經(jīng)驗(yàn)都會(huì)及時(shí)放在微博上。微博已經(jīng)廣大網(wǎng)民在關(guān)注，另外就是手機(jī)這些終端設(shè)備的先進(jìn)跟進(jìn)吧，用微博比以前用網(wǎng)絡(luò)更方便，也更時(shí)時(shí)，再加上我想孫主任會(huì)知道，就是人性有一個(gè)好東西和不好的東西都想有一個(gè)及時(shí)的分享。未來這個(gè)渠道應(yīng)該說是我們不可以忽視的渠道。我個(gè)人的觀點(diǎn)就是說我們要關(guān)注這個(gè)渠道，那么另外一段的話確實(shí)也是剛剛起步，我們大家也都是在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，但是我相信應(yīng)該說是人性都是善的，只要我們是真心真意的給大家解決問題，大家看到我們?cè)谶M(jìn)步和努力的話，我相信還是有一個(gè)比較好的結(jié)果的，至少好過漠視它讓它越演越糟。話筒還是給幾位嘉賓我還是想學(xué)習(xí)一下，有什么說的不對(duì)請(qǐng)各位見諒。
顏曉濱：謝謝鄭總。微博是一個(gè)傳播鏈，比如我這邊有很多人關(guān)注我，他們都是我的好朋友，你本身，哪怕我現(xiàn)在只有5個(gè)粉絲，有5個(gè)比較愿意互動(dòng)我的內(nèi)容的時(shí)候，那么當(dāng)我的貼一轉(zhuǎn)就變成他的330萬粉絲同時(shí)進(jìn)行，接下來他下面有330萬粉絲下面有重量級(jí)的粉絲，就形成了量販?zhǔn)絺鞑ァ８词莻鞑バ缘?，我們善用之可以用于品牌宣傳和良好的互?dòng)。用的不好就是悲劇了，這個(gè)悲劇怎么控制由我們的鄭琦總給我們說一下。
鄭琦：我也可能是重度了，因?yàn)楦魑恢v的過程當(dāng)中各位說到的每一個(gè)點(diǎn)我都有想法說怎么做。我延著嚴(yán)主席的說法，微博的確是一個(gè)雙刃劍，它不僅可以承載品牌，也可以把你辛苦經(jīng)營的品牌一夜之間擊碎也是不可能的。我們有一個(gè)小技巧，我們?cè)诮M織計(jì)劃的時(shí)候著重看了百十個(gè)經(jīng)常已經(jīng)形成的品牌的微博他們的運(yùn)營方式，我們發(fā)現(xiàn)都有一個(gè)普遍性的問題達(dá)到90%，就是右側(cè)有一個(gè)話題關(guān)注的欄目，很多企業(yè)都是話題關(guān)注是零，如果私下關(guān)注的話倒好，如果真的沒有關(guān)注的話就是很大的問題。像您剛才說的每個(gè)企業(yè)都可以把自己關(guān)注的一些關(guān)鍵詞比如說你的銀行卡的名稱和一些理財(cái)產(chǎn)品，和你們重點(diǎn)推薦的一些問題，包括銀行投訴和銀行不滿意這樣的關(guān)健詞定期的每天刷新，因?yàn)槲⒉┧⑿鲁鰜硎菚r(shí)時(shí)的，你可以看到誰幾分鐘前說了一個(gè)正面或是負(fù)面的，時(shí)時(shí)的反饋就可以在他沒有說到一個(gè)影響力的時(shí)候，比如陳文生說我對(duì)某某銀行的銀行卡不滿意就麻煩了，如果粉絲都很有名的話就不好翻身了。心理學(xué)我們也在看，因?yàn)樾睦韺W(xué)是微博上最多的廣泛傳播的內(nèi)容，因?yàn)榇蠹液芸释私膺@些信息。因?yàn)楣ぷ鲏毫透鞣N各樣的原因，大家對(duì)負(fù)面的信息會(huì)更多的關(guān)注，好的是應(yīng)該的，不好的大家就形成人民警察，大家一起去罵。不管你前面到底真的是不是不好，解決的過程怎么樣，他只看到一點(diǎn)點(diǎn)說我認(rèn)為那是不好的，很主觀的找了一個(gè)發(fā)現(xiàn)的場(chǎng)地做這個(gè)傳播。所以我覺得在企業(yè)使用關(guān)注話題的時(shí)候包括也可以發(fā)動(dòng)微博的一個(gè)組，大家沒事的時(shí)候上去刷新一下你的關(guān)鍵詞，看看有誰在說，如果是官方的帳號(hào)客戶會(huì)非常的經(jīng)驗(yàn)，他回復(fù)，跟我說話，他是一個(gè)人，我們真心遇到這樣的問題，我們提到新浪廣告的時(shí)候我們回復(fù)，只是給了他一個(gè)笑臉，那個(gè)人就激動(dòng)的說新浪廣告回復(fù)了我。這樣就給你向下關(guān)懷的人一個(gè)幸福感，這個(gè)粉絲對(duì)你的品牌會(huì)增加一點(diǎn)點(diǎn)黏度，每天增加一點(diǎn)點(diǎn)，他再傳播的話對(duì)品牌是很有幫助的。這就是對(duì)危機(jī)管理的一些小技巧。
顏曉濱：謝謝鄭琦。
鄭琦：我還有一句。剛才我說多很多很多我想到的內(nèi)容其實(shí)我們都有在新浪廣告的里面有一個(gè)雙警號(hào)的欄目就是微博小課堂，應(yīng)該是企業(yè)微博課堂，因?yàn)槲覀儎倓傋龅牟欢?，是把一些技巧分享在上面，包括有一些做的非常好的企業(yè)的方式我們把它分享上來，大家可以關(guān)注這個(gè)欄目，也可以直接到搜索里面搜企業(yè)微博課堂或是新浪廣告這個(gè)課題，我們每周發(fā)三到四個(gè)小技巧，對(duì)企業(yè)都會(huì)有幫助。
顏曉濱：謝謝，剛剛我們鄭琦總說的這些我覺得都很實(shí)用。我聽到兩的詞是非常有感受的，一個(gè)實(shí)際上我把它理解為檢測(cè)，第二個(gè)把它理解為解決。所謂檢測(cè)什么，微博可以認(rèn)為是一個(gè)按客戶互動(dòng)或是投訴或是表揚(yáng)，總歸負(fù)的正的都可以檢測(cè)到的。這是其一。其二有問題希望它演變成更寬泛的時(shí)候解決而是早期的時(shí)候馬上互動(dòng)，還是因?yàn)榍吧鐣?huì)的人知道才解決。所以一個(gè)是檢測(cè)，第二個(gè)是通過一個(gè)新的客服渠道把我們的客戶的問題解決。我們接下來請(qǐng)緹娜。
吳婷婷：實(shí)際上興業(yè)銀行我們?cè)谧罡哳I(lǐng)導(dǎo)人的監(jiān)控室都有這樣的報(bào)道，把對(duì)興業(yè)銀行的批評(píng)，不管什么卡，還有分部的一些批評(píng)都找出來，客服的話我們一定是身先士卒，我們一定想辦法把這個(gè)客人找出來把這個(gè)事情處理好，這是我們興業(yè)銀行幾年前就做的，除了平面媒體之外還有現(xiàn)在最新的網(wǎng)絡(luò)媒體。我先講講自己以前在臺(tái)灣的時(shí)候，臺(tái)灣其實(shí)有一個(gè)報(bào)紙和雜志后來賣的非常好，把其他的報(bào)紙都打敗了就是蘋果日?qǐng)?bào)和一周刊。這個(gè)東西目前在中國也不可能進(jìn)來的，以前我們?cè)谂_(tái)灣的時(shí)候我的客服就是，我們每天都會(huì)看蘋果日?qǐng)?bào)和一周刊，因?yàn)樗锩嬗幸粋€(gè)專欄，有一個(gè)專門有一些讀者的投訴會(huì)講一些有關(guān)產(chǎn)品的，就是某家廠商產(chǎn)品的事情。我們公司的公關(guān)的部門也一定會(huì)跟這個(gè)媒體保持高度的一個(gè)合作，尤其是有很多的比如一些投訴的狀況在媒體曝光之前，如果你關(guān)系好的話這些媒體都會(huì)通知我們公關(guān)人員然后想辦法來擺平。這對(duì)我們客服服務(wù)是很重要的，但是它為什么不太適合我們呢，因?yàn)槲覀円獙?duì)我們的客戶有一個(gè)保護(hù)的義務(wù)，我們不會(huì)帶我們的手機(jī)、電腦，所有的USB插槽都是要拔掉的，我們對(duì)客戶的保護(hù)是滴水不漏的，這比較適合像我們銀行就是辦公室最高領(lǐng)導(dǎo)人的辦公室，下面一群人在做這個(gè)事情，客服中心就我個(gè)人定位來講，既然叫Callcenter，我們是5呼入的電話為主，我們是從電話方面解決問題。
至于微博我個(gè)人的體驗(yàn)我覺得說它是比較屬于個(gè)人的心情的一個(gè)抒發(fā)，一些你愿意講一些隱私的東西或是比較有東西跟別人分享的時(shí)候才可以吸引到很多人進(jìn)來你的微博來看，這個(gè)可能要怎么講，就是現(xiàn)在的客服還沒有到那個(gè)程度，我們現(xiàn)在拿的手機(jī)手上可以拿的住，但是20年錢手機(jī)是背著的，那時(shí)候有一個(gè)很大的電池，我們沒有辦法想象，20年后現(xiàn)在如果說在座各位你今天如果沒有帶手機(jī)你可能會(huì)活不下去，但是你可以不帶鑰匙，可以不帶錢但是你不能不帶手機(jī)，我相信微博在幾年后也是這樣的一個(gè)狀況。就我個(gè)人了解，在Callcenter來講的話既然它是以人的服務(wù)為主，而且是服務(wù)人為主，這樣社區(qū)的傳播，可能在職場(chǎng)上還不是一個(gè)氣候，它剛剛開始，那么我們可以慢慢的觀察，這是我個(gè)人的想法，謝謝。
顏曉濱：謝謝。微博有一個(gè)傳說，傳說里說有一個(gè)很大很大很大的領(lǐng)導(dǎo)，帶動(dòng)了一批很大的領(lǐng)導(dǎo)在微博里潛水，他們?cè)谧鲶w察，我覺得緹娜就是像你講的你也是潛水型的，包括企業(yè)也要了解整個(gè)動(dòng)態(tài)。我們就如剛才所講，客戶聯(lián)絡(luò)中心除了電話、除了微博，除了郵件等等多渠道的聯(lián)絡(luò)中心以外，微博只是日新月異的發(fā)展，它是否什么時(shí)候能夠作為一個(gè)非常重要的，我覺得這是跟我們大家所有的接受度和參與度有關(guān)系，當(dāng)然是一步一步來。今天跟以往有所不同，接下來有請(qǐng)石安總。
石安：我接著剛剛的話題，關(guān)于微博，我覺得微博跟其他的媒體形式是一樣的，不管是報(bào)紙、還是說網(wǎng)絡(luò)啊，它是一種媒體形式，所以如果出現(xiàn)這種危機(jī)，你對(duì)企業(yè)不利的報(bào)道，如果你在微博里面關(guān)掉它的評(píng)論，它還有其他的出口，這對(duì)企業(yè)來講實(shí)際上我們不要去逃避它而是怎么用好它。為什么我們有企業(yè)把評(píng)論關(guān)掉，是因?yàn)槲覀冞€沒有想的很明白說怎么好控制這個(gè)輿論，怎么讓它不散發(fā)出去。微博有三的重要的特性，一個(gè)是求真相的特性，一個(gè)求速度，還有就是求互動(dòng)。對(duì)于任何的信息這邊沒有出口另外地方肯定有出口，只是你怎么面對(duì)它。據(jù)我了解，有一些企業(yè)怎么做，首先他會(huì)有一個(gè)專門的專人運(yùn)營微博，這個(gè)很好，不管你是什么功能，要有專人來經(jīng)營，你反應(yīng)快不快，跟你投入的人員和精力是有關(guān)系的，大家說微博可能作為一個(gè)品牌傳播，OK希望都是正面的，但是也會(huì)有負(fù)面得出來，如果沒有專人的話你檢測(cè)反應(yīng)的速度就沒有那么快，就會(huì)出現(xiàn)壞事傳千里的情況。有了專人以后，這個(gè)專人從目前角度來講PR角度比較好一些，像新浪一樣，這樣PR的功能會(huì)關(guān)注新浪上非常非常多的媒體的微博。一旦出現(xiàn)一些不利的一方面它從他們自己的微博做及時(shí)的反應(yīng)，另一方面會(huì)把這個(gè)不利的應(yīng)對(duì)的做法及時(shí)反饋給媒體。其實(shí)從大眾來講，我們往往覺得說媒體的權(quán)威性更強(qiáng)，當(dāng)你把不利的應(yīng)對(duì)通過平面或是通過新浪這樣的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)性發(fā)布以后，可能這些不利的消息很快就會(huì)被你客服掉，我覺得這點(diǎn)怎么面對(duì)，就是說你有危機(jī)不可怕，關(guān)鍵是怎么面對(duì)它。這是我的一個(gè)理解。
顏曉濱：好，所以你的微博三個(gè)點(diǎn)是什么？
石安：求真相、求速度，求互動(dòng)。
顏曉濱：好，這是我們石安總九字真經(jīng)。請(qǐng)雷歐分享一下。
孫忠立：這方面還是幾位老師前面講的是比較專業(yè)一些，因?yàn)槲疫@塊來講接觸的比較少，就是用剛才他們的話來講我是微觀者，我是不經(jīng)常說話的人。我們有一個(gè)官方的微博，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)對(duì)微博的了解程度很低，所以我們有這個(gè)責(zé)任有這個(gè)義務(wù)把我們知道的內(nèi)容讓更多人知道。第二我們覺得還是一個(gè)品牌宣傳的作用。主要是這兩大塊。因?yàn)槲覀児镜谋尘笆墙?jīng)貿(mào)委下面的企業(yè)，所以我們對(duì)我們的言行把控的非常嚴(yán)格，所以我們這邊有專門的人員維護(hù)我們的微博，當(dāng)然我們的微博也是可以評(píng)論也可以微觀的。謝謝大家。
顏曉濱：我明天有一個(gè)題目就是我們微博的情商管理。下面最后我們五位嘉賓每人一句話，說一下自己的感受。還是以我們的鄭妮總開始。
鄭妮：我強(qiáng)調(diào)就是永遠(yuǎn)的去做。
鄭琦：作微博客服體現(xiàn)給態(tài)度，給速度。
顏曉濱：核心就是十幾個(gè)字當(dāng)中給態(tài)度，好的態(tài)度再加上好的速度解決問題，所以只要態(tài)度好，意志堅(jiān)定。
吳婷婷：我通常會(huì)講說以客為尊，但是重要的是待客為親。
顏曉濱：我們緹娜和溫柔的，以柔情待客。
石安：一句話，微博不可怕，可怕的是我們怕微博。
顏曉濱：微博不可怕，可怕是怕微博，有多少人沒有上微博今天，沒有上微博的給舉個(gè)手？我估計(jì)今天晚上我們這個(gè)行業(yè)又加入了一股新軍進(jìn)來，我們講今天談微博，實(shí)際上我們談我們整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，微博作為一種渠道，一種日漸引起大家注意的渠道。
孫忠立：我想不起來了，現(xiàn)在又記起來了，寫微博是一種非常好的減壓方式祝大家身心健康。
顏曉濱：簡(jiǎn)單來說如果想不跳樓就是寫微博，對(duì)不對(duì)？好，我們非常感謝五位嘉賓的最后的幾字真經(jīng)總結(jié)。微博不管是做營銷還是客服，我們分析綜合大家的建議覺得有四點(diǎn)，一個(gè)微博可以做一個(gè)活的營銷，第二我們可以做插入式的廣告，第三呢，我們可以做品牌維護(hù)，第四是做一個(gè)新的客服平臺(tái)，這個(gè)客服平臺(tái)功能如何用，我想仁者見仁智者見智，今天不能說有答案，答案靠大家繼續(xù)微博，繼續(xù)討論，未來就有答案，好，今天我們論壇階段到此結(jié)束。謝謝。
