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改善元認知策略 提升電話營銷溝通效果

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  筆者曾對珠??头行目头行牡碾娫捒蛻艚?jīng)理(以下簡稱電客)、后臺綜合援助投訴處理員(以下簡稱處理員)等進行案例分享(暨技巧培訓(xùn))。一開始培訓(xùn)比較機械,根據(jù)錄音案例,指出電客/處理員優(yōu)點或不足,然后針對優(yōu)點進行總結(jié)宣貫,根據(jù)不足給出解決建議。例如培訓(xùn)課上講師的講解介紹、平時班組會上組長及同事的案例分享,這些知識或許在當下能被電客/處理員記住,但在實際運用的時候卻總不能得心應(yīng)手。筆者后來思考了下,產(chǎn)生不能運用所學(xué)到的知識的主要原因在于電客/處理員不能深刻理解知識背后的緣由,只告訴電客們/處理員應(yīng)該怎么做會獲得客戶的承認,卻沒有告知他們,提出這些建議和舉措的終極原因,依據(jù)是什么,憑什么讓電客們/處理員相信,如此這般處理會取得客戶的信任。

  心理學(xué)有個名詞叫元認知,是指個體所存儲的既和認知主體有關(guān)又和各種任務(wù)、目標、活動及經(jīng)驗有關(guān)的知識片斷。例如,當我們?yōu)榱藨?yīng)考而學(xué)習(xí)時,會向自己提出問題,并且會意識到某些章節(jié)自己并不懂、自己的閱讀和記筆記方法對這些章節(jié)行不通,需要嘗試其他的學(xué)習(xí)策略。同樣,當電客/處理員在面對客戶進行營銷或者投訴處理時,也會在內(nèi)心底里思考,如何跟客戶溝通會更有效,如果意識到自己的溝通并不成功,那么就要及時改變溝通策略。

  慧聰鄧白氏研究認為采取結(jié)合營銷及心理學(xué)方面的理論和實際工作的內(nèi)容,對電客/處理員進行案例分享,不但告知電客們/處理員其然,更要跟電客們分享所以然的道理,在日后電話營銷/處理投訴的時候,運用元認知策略,循著理論的腳印,就更容易理解和運用學(xué)到的知識。

  以下為案例分享過程中的具體情景。

  案例1:金字塔理論在電話營銷過程中的運用

  這是一個電話客戶經(jīng)理向中高端客戶推薦當期主要營銷活動的錄音,是當時拿來做優(yōu)秀案例與電客進行分享的。當時聽到錄音的時候就覺得錄音中的電客思路較為清晰,不像有些錄音,由于推薦的業(yè)務(wù)較多,電客的思路就顯得混亂。

  在錄音分享之前,首先慧聰鄧白氏研究人員跟電客們交流了金字塔理論的原理,說明金字塔對寫作、思考和分析問題的過程可進行指導(dǎo)。接著是聽錄音,讓電客根據(jù)金字塔原理討論、分析錄音的優(yōu)缺點。然后慧聰鄧白氏研究研究員把事先從錄音中聽到的金字塔結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出來,如下所示:


  后來電客之間討論之后,根據(jù)錄音內(nèi)容整理了一下,對該金字塔進行評論及優(yōu)惠活動內(nèi)容的補充,以下是整理后的金字塔結(jié)構(gòu):


  案例2:馬斯洛需求層次學(xué)說與溝通

  珠海自營的電客主要面向的團體是中高端(含鉆金銀)級別的客戶,很多客戶對于電客推薦的推薦的業(yè)務(wù)卻沒有多少興趣;在投訴處理錄音中,處理員與客戶的溝通也不是很好,客戶有時候?qū)ν对V處理員的態(tài)度不是很認可?;勐斷嚢资涎芯空J為,之所以客戶對于推薦的業(yè)務(wù)不感興趣、對投訴處理員的態(tài)度不滿意,主要原因在于電客/處理員提供的服務(wù)并不滿足或者并不符合客戶的真實需求,故此不能讓客戶滿意。對于客戶的需求,可以用馬斯洛需求層次學(xué)說來作很好的說明。

  需要層次理論把人的多種多樣的需要歸納為五類,并按照它們產(chǎn)生的先后次序分為五個等級:a.生理需要。這是人類的基本需要,包括饑餓、性和其他生理機能的需要。b.安全需要。當一個人的生理需要得到滿足時,就想滿足滿足安全的需要。c.社交需要。有兩方面的內(nèi)容:一是愛的需要,要求伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠,希望得到愛情。二是歸屬的需要,即人都有一種要求歸屬于一個群體的感情,希望成為群體中的一員并且互相照顧。d.尊重需要。人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位,有對名對利的欲望,要求個人的能力與成就得到社會的承認。e.自我實現(xiàn)的需要。指實現(xiàn)個人的理想、抱負,發(fā)揮個人的能力與極限的需要。自我實現(xiàn)的需要是實現(xiàn)自己潛力和繼續(xù)自我發(fā)展的需要,是需要層次中最高級的需要。馬斯洛認為,上述五種需要是按照次序逐級上升的,當下一級的需要獲得滿足后,追求上一級的需要就成為驅(qū)動行為的主要力量。

  受馬斯洛層次需求學(xué)說啟發(fā),慧聰鄧白氏研究根據(jù)客戶針對通信需求的不同需求,粗略的提出移動用戶的需求層次:


  慧聰鄧白氏研究認為,客戶在使用通信產(chǎn)品的時候也大致可分為四個需求層次,第一層是基本需求,如基本的通信需求(電話/短信)得到滿足,且價格適中,有些產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是中國移動獨有的或獨具特色的;第二層是社會的需求,(使用中國移動)與更多的人交流,獲取更多的資訊和信息,且自身需要傳達的信息也得到有效的傳達;第三層是尊重的需求,即為所交流的人承認,能獲知認知及榮譽;第四層是自我實現(xiàn)價值的需求,即(通過使用移動通信業(yè)務(wù))自身品牌得以建立,能獲取更大的利益。

  隨著社會的發(fā)展,人類生活水平及知識水平的不斷進步,中國移動面臨的客戶已經(jīng)越來越呈現(xiàn)出強烈的個人需求,珠海電客及投訴處理員面對的客戶的需求層次是更高級的需求,是尊重的需求及自我實現(xiàn)價值的需求。面對這種情勢下的客戶,電客在介紹業(yè)務(wù)時有針對性的推薦業(yè)務(wù)、處理員在處理投訴時處理技巧嫻熟,更重要的是,在與客戶溝通時態(tài)度一定要誠懇,讓對方感受到尊重。

  以上兩個只是筆者拿來拋磚引玉,意在說明當理論與熱線實際工作內(nèi)容結(jié)合起來的時候,對于電客/處理員來說就會變得簡單易于理解,而且對于提出的改進建議也有更清晰明了的認識,以后的電話營銷/投訴處理過程中,當需要調(diào)用該部分元認知策略的時候,電客/處理員就會更輕而易舉的聯(lián)想起來并巧妙運用。

  本文作者簡介:李惠霞,慧聰鄧白氏研究通信事業(yè)部研究員。擁有2年通信服務(wù)及研究經(jīng)驗,熟悉通信運營商業(yè)務(wù)流程、運營模式。曾經(jīng)在熱線客服中心駐點半年,了解熱線客服中心的工作流程,面對面對客服中心的問題提出解決建議。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《改善元認知策略 提升電話營銷溝通效果》,本文關(guān)鍵詞  改善,元,認知,策略,提升,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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