您好，有什么可以幫您？”
儂好，有撒好幫儂伐？”……
走進中國房產(chǎn)集團新浪樂居的房產(chǎn)百事通熱線，你會被座席專業(yè)的方言服務所吸引；隨著了解的深入，你會驚詫于樂居呼叫中心的專業(yè)——所有的座席人員對專業(yè)的房產(chǎn)知識、咨詢的深度了解，對當?shù)貥潜P情況的如數(shù)家珍、娓娓道來——這就是中國第一家媒體屬性的互聯(lián)網(wǎng)媒體的呼叫中心。
自2009年成立以來，新浪樂居呼叫中心已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)媒體中最大的呼叫中心，月均呼叫量超20萬；目前，擁有1,500多萬實名網(wǎng)友，300多萬VIP樂居會員數(shù)據(jù)庫，可以為廣大咨詢者提供精準服務。
房產(chǎn)百事通的前世和今生
2009年9月，新浪樂居推出房產(chǎn)百事通（400-606-6969）；這是新浪樂居積累了10年的房產(chǎn)行業(yè)專業(yè)知識和經(jīng)驗，傾力推出的國內(nèi)第一個居住類大型服務咨詢呼叫中心，它致力于服務一切有買房、房、租房需求的消費者。目前服務全國120個城市，開通以來，萬余在售樓盤被購房者通過新浪樂居400電話咨詢，月呼叫總量達20余萬。
樂居房產(chǎn)百事通，服務于有買房、賣房、家居、裝修、投資及自住需求的消費者，主要為購房者提供購房咨詢、家居商城服務、消費者權(quán)益保障幫助、旅游地產(chǎn)及地產(chǎn)網(wǎng)服務等，涵蓋了房地產(chǎn)、家居行業(yè)重點業(yè)務內(nèi)容，除了咨詢服務之外，購房者如需要與樓盤售樓處接觸，樂居房產(chǎn)百事通座席還可以將電話轉(zhuǎn)接至消費者希望了解的任何一個樓盤處。
當下房地產(chǎn)行業(yè)是中國經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，同時也系動中國幾億購房需求者，除了購房者的通話數(shù)據(jù)之外，樂居房產(chǎn)百事通每一位座席還會詢問購房者的購房需求、購房預算、購房用途等信息存儲到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，同時，新浪樂居會組織的看房團、團購等活動，如果電話咨詢?nèi)藚⑴c過，也會及時地記錄到系統(tǒng)中，所有的這些數(shù)據(jù)會被存儲到新浪樂居自行開發(fā)的一套用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱URS），所有的數(shù)據(jù)能夠在URS系統(tǒng)中查詢監(jiān)控，同時也能夠通過URS系統(tǒng)將用戶數(shù)據(jù)梳理分類后提供給各個業(yè)務部門。此外，URS還可以向購房者提供精準的短信、郵件、彩信、外呼等應用服務。通過海量的數(shù)據(jù)，URS可以實現(xiàn)：
發(fā)現(xiàn)最有價值的購房者，通過數(shù)據(jù)分析找到20%的高購買力用戶
使組合銷售更有效率，買公寓的用戶打包推薦住宅
留住那些最有價值的客戶，買房用戶后續(xù)推薦家居
以更小的成本發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，數(shù)據(jù)噪音發(fā)現(xiàn)呼叫異常
科技，以人為本
呼叫中心發(fā)展至今已歷經(jīng)四代，每一次更新?lián)Q代都是在信息技術(shù)高速發(fā)展與普及應用推動下產(chǎn)生的，而新技術(shù)帶來的是新一代的客戶服務理念。如今，第四代呼叫中心已可以全面支持企業(yè)客戶的多媒體接入，給企業(yè)和機構(gòu)帶來更靈活的度身定制和柔韌性，也為未來的升級換代留出更廣闊的發(fā)展空間。新浪樂居房產(chǎn)百事通呼叫熱線正是使用第四代呼叫中心技術(shù)。
此外，CRM技術(shù)的引入將使新浪樂居呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。決策支持系統(tǒng)則負責進行數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策。
然而技術(shù)的革新不但帶來了更新的便捷體驗，也改變了我們的服務理念——以人為本。新浪樂居不斷的實踐以人為本”的理念，將呼叫中心的客戶服務極致化。
傳統(tǒng)呼叫中心的服務內(nèi)容僅限于客戶服務的范疇，主要為客戶提供信息咨詢、投訴受理等服務內(nèi)容，強調(diào)服務模式的標準化以及座席的集中化。而中國各城市的房地產(chǎn)市場無論是房產(chǎn)政策、人文習慣、風俗背景、還是居住理念都差異很大，其特殊性決定了房產(chǎn)類呼叫中心需要提供地域化的服務內(nèi)容且能夠滿足用戶的個性化需求。
每一次新政出臺、每一個樓盤活動、每一條優(yōu)惠信息也都是不定期崗中培訓的培訓重點。因為樓盤信息時時變化，月考也是考核房產(chǎn)咨詢師們對所負責地區(qū)樓盤信息更新情況的最好方法，從而在最大限度上保證了為用戶提供資訊的及時性、準確性。
為了提高樂居房產(chǎn)百事通熱線的專業(yè)性，新浪樂居還特別設立了由擁有深厚的房產(chǎn)行業(yè)從業(yè)背景和多年的從業(yè)經(jīng)驗的人員構(gòu)成的二線咨詢師崗位，按月對相關(guān)的呼叫中心員工培訓，并可以為網(wǎng)友提供更專業(yè)的政策解讀、貸款稅費計算、二手房買賣注意事項等方面的咨詢服務。專家團隊+客戶服務學習，全方位打造無死角客戶服務。
地域性與服務性
樂居房產(chǎn)百事通熱線采用分布式IP呼叫中心，即可根據(jù)購房人所處IP地址，將其指定給當?shù)氐陌俣葮肪臃罩行模镜氐恼Z音菜單，服務時間會根據(jù)當?shù)氐纳盍晳T進行調(diào)整。本地服務人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)情況了解更加深入，問題解答更加實用、專業(yè)。
目前在北京、上海、廣州、天津、重慶、沈陽、大連、濟南、杭州、南京、長沙、武漢、深圳、?？诘热珖?0多個一、二線城市都設有專職的一線房產(chǎn)咨詢師，最大限度的滿足各地區(qū)網(wǎng)友咨詢需求。且這些房產(chǎn)咨詢師都具有3年以上的房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗，且熟悉了解當?shù)氐姆康禺a(chǎn)市場的變化、投資價值洼地等，能為購房人群提供自住、投資的買房建議。
一般的服務人員只要溝通能力服務能力外加上業(yè)務上的培訓即可成為一名服務人員，而房產(chǎn)百事通熱線的服務人員卻要求一定是房地產(chǎn)行業(yè)2-3年的從業(yè)人員，要求對當?shù)氐姆慨a(chǎn)政策和房產(chǎn)的業(yè)務非常了解，細到各種稅費、貸款的各種證件準備、買房的各種細節(jié)都要非常了解。每一位房產(chǎn)咨詢師上線前，都必須經(jīng)過1個月的崗前培訓。 培訓專業(yè)內(nèi)容包括：房產(chǎn)專業(yè)知識（樓盤類型、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)參數(shù)等），所負責地區(qū)房產(chǎn)政策（購買政策、貸款流程、注意事項、樓盤資質(zhì)查詢方法等），不同人群的住房需求（父母居住、年輕夫妻、單身男女、孩子入學等），消費習慣（樓盤設計、房屋質(zhì)量、開發(fā)商名氣等）培訓后通過考核方可上崗。
最關(guān)鍵的每個房產(chǎn)咨詢師上崗前要把現(xiàn)有城市的樓盤全部跑一遍俗稱踩盤，這個踩盤的過程是房地產(chǎn)咨詢師學習和了解把握的過程，要把每個盤的賣點優(yōu)點缺點全部總結(jié)出來。而每一次新政出臺、每一個樓盤活動、每一條優(yōu)惠信息也都是不定期崗中培訓的培訓重點。因為樓盤信息時時變化，月考也是考核房產(chǎn)咨詢師們對所負責地區(qū)樓盤信息更新情況的最好方法，從而在最大限度上保證了為用戶提供資訊的及時性、準確性。
微博時代的呼叫中心客服
在每一位員工都代表公司形象對外宣傳，每一個人員都可能是移動座席或?qū)＜易内厔菹?，呼叫中心正在從傳統(tǒng)的固定，純語音的座席，向移動，多媒體方向轉(zhuǎn)化。
依托新浪網(wǎng)及新浪微博，新浪樂居也嘗試通過微博對呼叫中心進行服務與宣傳。
現(xiàn)在的房產(chǎn)百事通官方網(wǎng)站，擁有粉絲超過1.3萬，累計服務客戶超過8萬客戶；此外，樂居房產(chǎn)百事通，與新浪房產(chǎn)、百度樂居、北京房產(chǎn)和各地方站官方微博等新浪房產(chǎn)系的微博，形成良好的互動，基本覆蓋了90%以上在微博上有相關(guān)需求的用戶。
此外，房產(chǎn)百事通微博還適時的對自己的呼叫中心員工風采進行展示，全方位、立體化的打造呼叫中心形象。在這里，能看到一個更加真實，更貼心，更富有激情與創(chuàng)造的呼叫中心形象。
樂居房產(chǎn)百事通是連接購房者、媒體和開發(fā)商的三通平臺，并且它是唯一一條直接接受中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會”及中國消費者協(xié)會”指導的消費者權(quán)益保障咨詢熱線，通過整合媒體平臺，加上呼叫中心服務以及線下活動組織，使得樂居能夠為購房者提供三位一體的購房裝修服務，也進一步提供了樂居的行業(yè)競爭力。
作者：李麗嫣為新浪樂居會員管理中心總監(jiān)。
來源：客戶世界
