摘要 本文介紹了蓋洛普Q12調(diào)查問(wèn)卷在基層員工管理中的應(yīng)用方法，并以其為藍(lán)本，設(shè)計(jì)了Q14員工問(wèn)卷。此外給出應(yīng)用案例，并通過(guò)方差分析給出了管理帶教成效的客觀分析結(jié)果，還提出了調(diào)查問(wèn)卷法在基層員工管理工作中的管理提示。
眾所周知，呼叫中心是人員高度集中的行業(yè)，基層員工管理的重要程度不言而喻。基層班組是企業(yè)最基本的組成個(gè)體。作為基層班組的核心，班組長(zhǎng)的素質(zhì)、管理能力的提高直接決定著這些企業(yè)管理基本單元的活力，其管理成效提升的程度直接影響了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一、管理成效測(cè)評(píng)背景
為了加快基層班組長(zhǎng)管理能力的提升，交通銀行武漢金融服務(wù)中心開(kāi)展了大規(guī)模的管理人員帶教”活動(dòng)。通過(guò)將極具管理經(jīng)驗(yàn)的中高層管理者與基層班組長(zhǎng)結(jié)對(duì)子”的形式，為每位新任班組長(zhǎng)或綜合績(jī)效靠后的班組長(zhǎng)進(jìn)行一對(duì)一”幫扶與帶教。
在管理帶教過(guò)程中，由于每個(gè)班組長(zhǎng)所處的業(yè)務(wù)環(huán)境、接受的業(yè)務(wù)要求都不一樣，并且負(fù)責(zé)帶教的管理干部經(jīng)驗(yàn)、閱歷以及帶教時(shí)間方面也不盡相同，因此如何體現(xiàn)管理帶教成效以及衡量評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)管理能力的提升成了難題。筆者作為親身參與帶教的人員，對(duì)此深有體會(huì)。許多班組長(zhǎng)除了業(yè)務(wù)技能可以依賴不斷熟悉業(yè)務(wù)得以熟練外，在管理思路及技巧方面知之甚少。對(duì)此，筆者在對(duì)蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法（The Gallup Q12）”進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，探索性的在員工管理中引入管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”，對(duì)帶教的團(tuán)隊(duì)定期問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)收集員工對(duì)親身感受到的管理發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)一些員工管理中的盲點(diǎn)”，并加以改進(jìn)，取得了良好的成效。
二、管理成效提升Q12測(cè)評(píng)法
1、蓋洛普Q12問(wèn)卷
Q12問(wèn)卷是全球知名商業(yè)調(diào)查和咨詢公司——蓋洛普”公司總結(jié)設(shè)計(jì)的。蓋洛普公司通過(guò)對(duì)全球12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行了調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，然后對(duì)其所屬的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度分析之后，總結(jié)出12個(gè)看似簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)題。這12個(gè)問(wèn)題反映了員工的保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿意度，并以此來(lái)對(duì)工作環(huán)境、管理效果、文化建設(shè)、人本建設(shè)等方面進(jìn)行測(cè)評(píng)，確定工作場(chǎng)所或企業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)從中了解存在的問(wèn)題。蓋洛普Q12問(wèn)卷”的12個(gè)問(wèn)題如下：
（1）、我知道我的工作要求嗎？
（2）、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？
（3）、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？
（4）、在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？
（5）、我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？
（6）、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？
（7）、在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎？
（8）、公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要嗎？
（9）、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？
（10）、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？
（11）、在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？
（12）、過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？
對(duì)每個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)非常認(rèn)同”、認(rèn)同”、一般”、不認(rèn)同”和非常不認(rèn)同”五個(gè)回答選項(xiàng)。
2、管理帶教調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
通過(guò)對(duì)這12個(gè)問(wèn)題的分析研究，結(jié)合實(shí)際工作情況，筆者設(shè)計(jì)了管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”，節(jié)選如下：
管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”以蓋洛普Q12問(wèn)卷”為藍(lán)本，增加了主觀題目，考察員工對(duì)當(dāng)期階段工作、管理行為的認(rèn)同水平，如先做人后做事，對(duì)先做人”你如何看待，請(qǐng)列舉工作中的3個(gè)事例”、如果你是班長(zhǎng)，你將重點(diǎn)關(guān)注班內(nèi)的哪三件事？”等。
應(yīng)用時(shí)對(duì)帶教班組成員進(jìn)行定期（如每月固定時(shí)間）調(diào)查，12個(gè)客觀問(wèn)題共分為4類：
三、問(wèn)卷結(jié)果討論與分析
問(wèn)卷調(diào)查面向同一個(gè)班組，調(diào)查過(guò)程共持續(xù)6個(gè)月，累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷6次，總計(jì)63份。這樣設(shè)計(jì)旨在一個(gè)周期內(nèi)有效比對(duì)管理手段是否有成效，同時(shí)以問(wèn)卷收集+管理改進(jìn)”的形式快速找到管理盲點(diǎn)。評(píng)分制為5分，非常滿意或非常認(rèn)同為5分。
1、總體情況分析
調(diào)查從9月份開(kāi)始，需求”類別得分最高，這也說(shuō)明員工普遍認(rèn)為他們得到了比較清晰的工作指引，他們知道中心對(duì)員工的期望以及他們的工作目標(biāo)，此外他們還能及時(shí)了解到中心及部門對(duì)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的新改動(dòng)，當(dāng)然這也體現(xiàn)了部門在班組管理方面花了大力氣，取得了好的成效。
通過(guò)分析我們看到，支持”類別的得分是最低的。由此可知，團(tuán)隊(duì)員工真正獲得的關(guān)愛(ài)與重視不夠。
問(wèn)卷中得分最低的是第四個(gè)問(wèn)題——在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)”，平均值為2.82分。相對(duì)得分最高的則是第五個(gè)問(wèn)題——我覺(jué)得我的班長(zhǎng)或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？”，分值3.07分，高于平均分（2.87分）。
人們普遍認(rèn)為，在對(duì)他們的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也顯示出對(duì)他們能力的深信不疑。大部分員工會(huì)因?yàn)檫@些表?yè)P(yáng)的行為來(lái)決定他們是否繼續(xù)努力、是否繼續(xù)重復(fù)公司希望出現(xiàn)的行為和工作。但同時(shí)人們也都知道，晉升、轉(zhuǎn)正等激勵(lì)對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)較為遙遠(yuǎn)，或者無(wú)法預(yù)測(cè)這種表?yè)P(yáng)或是獎(jiǎng)勵(lì)是否一定會(huì)發(fā)生，相對(duì)來(lái)說(shuō)，表?yè)P(yáng)是員工可以預(yù)期并得到的。很多管理學(xué)和心理學(xué)理論都表明，表?yè)P(yáng)是一種有效的激勵(lì)方式，合理表?yè)P(yáng)有助于讓員工感受到管理者對(duì)他們的努力表示重視和感激。顯然，在實(shí)際班組管理中，表?yè)P(yáng)是成本最低、效率最高的手段，因此班組長(zhǎng)可以通過(guò)這樣一種短期的、顯而易見(jiàn)的形式來(lái)肯定班組成員的成績(jī)并及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)。
通過(guò)與班組長(zhǎng)的多次面談，筆者發(fā)現(xiàn)在原來(lái)的管理模式中，由于中心的要求與業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力，班組長(zhǎng)每天與員工接觸時(shí)，強(qiáng)調(diào)得最多的是指標(biāo)如何達(dá)成、業(yè)務(wù)處理技巧如何提高，并且出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)后，很多情況下需要與員工進(jìn)行面談，一方面了解問(wèn)題發(fā)生的原因，另一方面也是鼓勵(lì)員工調(diào)整狀態(tài)。雖然講的很多是鼓勵(lì)的話，但對(duì)于緩解員工壓力的效果很有限。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的分析以及與員工的溝通談話，班組長(zhǎng)得以知曉員工平時(shí)工作中關(guān)心的是什么，注意從小事入手，對(duì)員工多表?yè)P(yáng)多鼓勵(lì)，同時(shí)以團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)和諧氛圍的形成，堅(jiān)持每周與1名班組成員談心，關(guān)心員工生活，堅(jiān)持每月開(kāi)展一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等……
從后續(xù)幾個(gè)月的問(wèn)卷結(jié)果來(lái)看，這方面得到的改善非常明顯。以下是對(duì)運(yùn)用SPSS 16.0對(duì)9～12月份的第4個(gè)問(wèn)題在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？”的得分的方差分析結(jié)果。
可以看到測(cè)評(píng)結(jié)果的離差平方總和為29.109。不同月份間的變差（組間誤差）為3.955，相同月份內(nèi)的變差（組內(nèi)誤差）為25.154，它們的方差分別是1.318和0.419。相除所得的F統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為3.145，對(duì)應(yīng)的概率P值為0.032，因此有95%的把握認(rèn)為不同月份的測(cè)評(píng)結(jié)果是有顯著差異的。也就是說(shuō)，通過(guò)管理改進(jìn)，員工對(duì)班組長(zhǎng)的管理方式有了更多的理解，因而能在更多方面理解和支持班組長(zhǎng)工作。反映在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果上來(lái)，該項(xiàng)問(wèn)題的得分逐步升高。
2、個(gè)別員工數(shù)據(jù)分析
通過(guò)管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”，我們還可以有針對(duì)性的對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行持續(xù)追蹤。如在10月份的調(diào)查問(wèn)卷中，發(fā)現(xiàn)有1名員工在對(duì)問(wèn)題4的回答時(shí)給出了不認(rèn)同”的回答。
發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，筆者與這位員工進(jìn)行了交談。經(jīng)過(guò)了解，這位員工在近期因工作失誤受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，情緒低落。通過(guò)仔細(xì)溝通后發(fā)現(xiàn)，該工作失誤的原因是由于當(dāng)周班長(zhǎng)因公出差，因此既要代理班務(wù)又要兼顧完成自己的工作量，加上恰逢月末業(yè)務(wù)高峰，每日工作焦頭爛額，一時(shí)疏忽導(dǎo)致失誤。雖然班長(zhǎng)回來(lái)后及時(shí)進(jìn)行了情緒疏導(dǎo)，但員工自己給自己很大的壓力，同時(shí)也認(rèn)為這個(gè)失誤不是自己主觀造成的，不應(yīng)該受到處罰。找到問(wèn)題的癥結(jié)后，筆者與之一起分析失誤發(fā)生的原因，并對(duì)班務(wù)代理工作方法進(jìn)行指導(dǎo)，解決了員工心里的疙瘩，此外還將這個(gè)情況告之其直屬班長(zhǎng)，協(xié)同一起進(jìn)行工作方法輔導(dǎo)與調(diào)整。很快員工心理壓力得到了釋放，工作狀態(tài)逐步恢復(fù)到原來(lái)的積極狀態(tài)。
3、Q14問(wèn)卷——Q12的深入
通過(guò)4個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查，從問(wèn)卷反饋的結(jié)果以及與部分員工的面談中我們發(fā)現(xiàn)員工逐漸適應(yīng)問(wèn)卷形式，問(wèn)卷結(jié)果慢慢不能反映實(shí)際問(wèn)題及給予班組長(zhǎng)管理指導(dǎo)。針對(duì)這種情況，筆者嘗試從最需要關(guān)注的支持”類入手，重新設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷Q14”及調(diào)查方式。從信任”、成就”、氛圍”以及關(guān)懷”幾個(gè)方面尋找管理盲點(diǎn)。隨后經(jīng)過(guò)3個(gè)月的跟蹤與觀察，Q14”員工問(wèn)卷中，成就”項(xiàng)是得分最低的項(xiàng)目。
這4個(gè)問(wèn)題是Q12問(wèn)題的延伸，主要關(guān)注員工在團(tuán)隊(duì)中是否獲得認(rèn)同及自我是否得到滿足。由于該部門業(yè)務(wù)存在工作性質(zhì)單調(diào)、業(yè)務(wù)量波動(dòng)大導(dǎo)致月末突擊加班情況嚴(yán)重等現(xiàn)象，這些都導(dǎo)致員工對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)同感下降，此外由于工作本身標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，工作流程固定，因此工作變成了遵照條文、越熟練操作速度越快、不出錯(cuò)評(píng)價(jià)越好的簡(jiǎn)單重復(fù)”工作，留給員工的創(chuàng)造性空間不夠，挑戰(zhàn)性不高。顯然這些都將是后續(xù)員工管理中需要關(guān)注的地方。
四、管理啟示
以蓋洛普Q12”為藍(lán)本的管理帶教調(diào)查問(wèn)卷運(yùn)用在基層員工管理中，對(duì)于營(yíng)造一個(gè)和諧、積極和高效的基層工作環(huán)境是非常有效的，并且可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果及時(shí)掌握管理手段運(yùn)用的方向，指導(dǎo)管理工作高效運(yùn)行。
由于蓋洛普Q12”的問(wèn)題具有雙重作用，用作測(cè)量時(shí)不僅能用來(lái)測(cè)評(píng)一個(gè)班組的工作環(huán)境，并且還能據(jù)此區(qū)分優(yōu)秀和一般的班組，而用作管理時(shí)，這些問(wèn)題顯然就成為對(duì)工作方向的指引。如果基本班組長(zhǎng)能夠時(shí)刻關(guān)注這些方面，使得團(tuán)隊(duì)成員對(duì)所有12個(gè)問(wèn)題做出肯定回答，那么員工滿意度、工作滿意度、管理成效以及班組長(zhǎng)的管理能力都會(huì)得到有效提高。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，管理帶教的首要任務(wù)就是使基層班組長(zhǎng)明白，使自己的團(tuán)隊(duì)成員做出非常認(rèn)同”的回答，自己應(yīng)該怎么做，此外關(guān)注基層班組長(zhǎng)的管理思維成長(zhǎng)也是呼叫中心中高層管理人員的重要任務(wù)。
當(dāng)然，本次調(diào)查研究的對(duì)象是交通銀行武漢金融服務(wù)中心100多個(gè)業(yè)務(wù)班組中的一個(gè)，更多從事其他業(yè)務(wù)的班組還沒(méi)有運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷方法來(lái)跟蹤管理成效。我們還需要認(rèn)真考慮問(wèn)卷發(fā)放方式、問(wèn)題設(shè)計(jì)、分析手段、分析結(jié)果運(yùn)用等方面存在的問(wèn)題，只有這樣才能真正找到適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心基層員工管理的有效方法。
作者：王俊 鄧菲 王慧，單位為交通銀行武漢金融服務(wù)中心營(yíng)運(yùn)管理部。
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