51Callcenter 記者葉東7月14日報道：續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱發(fā)言。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席 顏曉濱發(fā)言
主持人：劉總的演講非常的精彩，大家掌聲已經(jīng)說明了一切。借用劉總剛才的思路，我們很多時候不僅要抬頭看路，或者說當(dāng)我們埋頭拉車時候也要抬頭看路，前段大家有沒有關(guān)注動物園站，北京這一兩年發(fā)展的快不快？真的太快了，可是誰也沒想到突然出現(xiàn)這樣一起事故，我想在座各位呼叫中心伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，我們的規(guī)模、我們對人員的需求、軟硬件的需求都在快速擴(kuò)張過程中，如此快速擴(kuò)張的過程當(dāng)中，你的鐵軌鋪好了嗎？你是否引入了能確保你高效運營的標(biāo)準(zhǔn)呢？接下來，讓我們用掌聲歡迎4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱先生，演講主題是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系實踐與行業(yè)分享”，掌聲有請顏主席！
顏曉濱：各位朋友們，大家早上好！我們這個行業(yè)發(fā)展應(yīng)該說時間也長也短，我前幾天翻了一張老照片，上面有我跟牛老師，那張照片實際上是十年前我們在一起工作時候合拍的，我們的身后就是一個幾百座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心，也許在那個時候幾百座席非常大，今天幾百座席可能大家會覺得是比較一般的規(guī)模，而不是覺得是大規(guī)模的呼叫中心.我們看到行業(yè)規(guī)模在發(fā)展，從1998年、1999年來算，通常都說我們有十二、三年的歷史。昨天我跟我們通信業(yè)一位領(lǐng)導(dǎo)在一起交流，他邀請我參加百年114。今年的11月4號是114百年，百年114，也就是1911年114已經(jīng)出現(xiàn)了，如果從某種意義上也可以說，一百年前有呼叫中心的雛形，我們的歷史也可以拉的很遠(yuǎn)，主要是什么？眼光不同，我們定義會有些區(qū)別，但終歸我們這個行業(yè)是逐步在發(fā)展，我們拉回去可以到百年的114，所以我們是很有沉淀歷史的行業(yè)，但是我們又是一個同時非常年輕的行業(yè)，在我們這群人當(dāng)中，如果說我們?nèi)朔譃槿悾阂活愂墙凶鱿戎扔X，一類分為后知后覺，另外一類不知不覺，對于我們這個行業(yè)的了解跟理解，我想我們在座的基本上都可以屬于先知先覺這個類別，因此，就出現(xiàn)了我們這個行業(yè)當(dāng)中有不少人工作十年以上，我知道很多人超過十年。
十年前我有同事在聯(lián)絡(luò)中心一線接聽電話，今天他只管三百座席，他固定的薪資可以達(dá)到將近130萬，當(dāng)然這個是個案，不代表所有人，我們看到行業(yè)在發(fā)展，我們整個管理人員缺少，特別是缺少有經(jīng)驗的管理人員，所以我發(fā)現(xiàn)一個非常有意思的情況，我們流失率高，分為兩類：一類是一線員工流失，一類是管理人員流失，一線員工流失有比較大部分流失出行業(yè)，但是管理人員流失，我們認(rèn)為叫體內(nèi)循環(huán)，只是在這個行業(yè)里不同的公司之間在跳槽，因為他們更充分的嘗到了我們這個行業(yè)的好處或者說希望，一線員工會比較艱辛，因為做的時候還沒有上升通道的感受，因此我們工作還有很多可以做，特別是管理人員，看到這個行業(yè)的希望。
剛剛牛老師提到平安很大，2004年我所在的公司幫平安搭建兩百座席，是車險，今天平安光財險車險電銷人員在上海就超過萬人，包括攜程十年前也是非常小的規(guī)模，今天看座席規(guī)模，不可以用常規(guī)GDP發(fā)展規(guī)模來比較，所以我們叫跨越式增長，不光在服務(wù)領(lǐng)域，還是在電銷領(lǐng)域一直在蓬勃發(fā)展。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心變大以后會出現(xiàn)什么情況？聯(lián)絡(luò)中心里暴力行為在中國很少見，我去菲律賓，我們公司在菲律賓有兩萬多座席，旁邊有樓，有另外公司的聯(lián)絡(luò)中心，發(fā)生一件事情，這個公司在那邊有近萬座席有一天有離職員工拿了原本的老員工的門卡進(jìn)了這個廠子，一槍把HR槍殺了，也許覺得很驚悚，從近萬人規(guī)模來說出現(xiàn)這種情況也是正常，人多時候，如何管理，人一多如何管心，海底撈是非常有意思的，他們有非常多的服務(wù)人員，只是他跟我們做的不一樣，我們更多的人員類似于白領(lǐng)工作，他們更多的是在一線做服務(wù)，端盤子也罷，遞菜也罷，工作辛勞度比我們高得多，累度、社會眼光和地位也不會比聯(lián)絡(luò)中心高，他的員工意愿度比較高，當(dāng)你沒有意愿，覺得工作很無聊，或者說不可發(fā)展，或者說低端的，這時候?qū)ぷ鞅旧淼囊庠付炔桓撸憩F(xiàn)出來培訓(xùn)不會，工作技巧雖然掌握了，但是表現(xiàn)持續(xù)的是似乎沒有掌握，得重復(fù)培訓(xùn)，培訓(xùn)完了似乎還是沒有完全掌握，根本問題在于對人員的管理出了問題，培訓(xùn)技能是一方面，培訓(xùn)人的意愿度、對工作的認(rèn)可度非常重要，但是說起來簡單做起來很難。
我們所行業(yè)規(guī)模大、聯(lián)絡(luò)中心整個體量大了以后如何管理，這就涉及到規(guī)范，規(guī)范不是管人心最核心的，在過程當(dāng)中有一種是以規(guī)范性管理，一種是以差異性管理，有的工作需要按步就班的工作，第一句說什么，結(jié)尾說什么，這類在工作中更多的是針對員工我們認(rèn)為還不夠成熟或者說還不夠可信任的時候，更多的希望他按這個步驟進(jìn)行，當(dāng)你對員工很信任，你不會非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膿该總€字，這就是管理當(dāng)中如何分別對待。管理時候有一種信任，信任最大的標(biāo)志是什么？授權(quán)，因為授權(quán)你給他信任，前提是因為你信任他，信任是有前提工作要做的，一個中心是否真正的卓越型，對員工的授權(quán)的尺度相對是大的，而不是任何客戶問一句話說一件事情一定回頭問一下我的主管，我們看到其它行業(yè)，包括海底撈，非常大的一點也是授權(quán)，你去那吃飯覺得不合適，一桌飯可以免掉，這就是授權(quán)，授權(quán)又如何監(jiān)督？一環(huán)對一環(huán)，授權(quán)也是有前提的，最終是否授權(quán)，是我們對員工真正信任的非常重要、最為前端的一個指標(biāo)。
在過往這么多年當(dāng)中，我們做行業(yè)評選時候，基本所有人都了解到4PS，4PS告訴大家聯(lián)絡(luò)中心不難，只要記住五個關(guān)鍵就可以了，4個P加一個S就可以了，4PS是我們在許多年前成立的4PS研究小組演化過來的，作為最佳中心評選指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)略、流程、平臺、人員、績效，核心是戰(zhàn)略為先，績效為本，績效是我們最終要的管理，中間三層叫3P，是手段，策略為先，績效為本，中間3P為手段，4PS中心的成員，以企業(yè)自己主要的發(fā)起單位，4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，除了中國、美國兩個地方，美國以合作單位在美國推廣4PS，在中國每年將有3-5家企業(yè)通過認(rèn)證。
4PS的核心是什么？一個標(biāo)準(zhǔn)或者一個聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展一定有目標(biāo)或者它想獲得什么，目標(biāo)是以四個上升、一個下降或者管理控制為主，運營成本需要管理好它，最好能下降，或者說能夠控制好它，這是我們的目標(biāo)。另外4個往上走，客戶體驗的上升，服務(wù)質(zhì)量上升，運營績效上升，收入盈利的上升，不同公司，你關(guān)注的上升點會有所區(qū)別，一個下降、四個上升。4PS核心圖，這張圖看起來是不是像八卦，據(jù)說今天很多人有微博，發(fā)展到今天微博也是非常好的溝通渠道，甚至于目前很多企業(yè)作為服務(wù)渠道，某通訊企業(yè)要求的是全國所有省市建服務(wù)微博，在我們過往的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中我們的渠道化更多的在增長，包括微博，多渠道的聯(lián)絡(luò)，前天我在三亞參加一個亞太大會，會上亞太很多國家聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人也都到會，提到幾點：一個是多渠道，二是多渠道的交融跟管理，一個渠道跟另一個渠道服務(wù)時候可能交融在一起，發(fā)展時候我們已經(jīng)不是像以往那樣，而是有非常多的方式跟方法，4PS其實非常簡單，有六大核心指標(biāo)：聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)以最好、最少的能力獲得最佳的客戶服務(wù)滿意度，關(guān)注一分鐘的成本是多少，跟成本相關(guān)；第二，利用率，員工的利用率，國內(nèi)很多地方其實不是少數(shù)而是多數(shù)，目前的定義都不正確，很多企業(yè)登陸時間不是做限制的，不是做管理的，比如很多狀態(tài)下登出去，每天所謂的登陸時間是變化的，可能今天是6個小時，明天7個小時，今天5個小時，工作時間也是變化的，所以沒有任何意義，像我以前所在的企業(yè)，一進(jìn)入公司第一步登陸系統(tǒng)，如果沒登陸，你轉(zhuǎn)半天也等于沒來上班，登陸時間基本等于上班時間，只有在這個前提下常規(guī)算有效利用率才是真正有點效果，4PS有效利用率分母是固定的，以付薪時間計算，就看大家有效工作時間是不是不相同，有效的利用率，培訓(xùn)不算有效利用率，培訓(xùn)叫有效工作時間，有效利用率是指真正為客戶做互動、能夠產(chǎn)生價值，培訓(xùn)是為了做產(chǎn)生價值的工作所起的支撐性工作，因此很多定義需要進(jìn)一步明確。第三是員工在職周期，前天跟一家企業(yè)交流，我說十個人應(yīng)聘，你們會選擇多少人入職，公司可能選九個，只要四個人能講話就行，中心難怪做的不好，使用人的時候沒有任何選擇空間，前提有用工環(huán)境或者所付薪資。
清華大學(xué)為什么教的好？一方面是老師好，關(guān)鍵的是學(xué)員好，如果挑剩下的員工給你，或者你沒的挑，沒地方上大學(xué)的說到你們學(xué)校好不好？你如果全收，那你可能是排在前面的高校嗎，員工招聘，包括招聘進(jìn)來以后多長時間能熟悉工作，過短絕對不好，時間特別特別長也不好，要取最佳狀態(tài)。還有服務(wù)水平跟客戶滿意度，我前段時間在我微博上發(fā)了一個帖子，我用網(wǎng)易郵箱，網(wǎng)易油箱很有意思，我的問題我覺得很難，不到一分鐘就把我搞定了，我覺得基本問題解決了，我挺滿意，突然間人家又冒一句，說顏先生，明天上?？赡芟掠辏愠鲩T記得帶把傘，我在微博上大夸，為什么？解決了我兩個問題：一個是實際需求解決掉了，人被關(guān)懷的需求解決了，因此第二步就是被關(guān)懷，我就是被關(guān)懷，我為什么特別滿意？滿意度等于我們的體驗值減去我們的期望值，關(guān)懷我的動作是超出我原本期望的，應(yīng)該說在中國更多的是關(guān)懷客戶的感覺還是不夠，因此當(dāng)我被關(guān)懷時候我更加滿意，我們的聯(lián)絡(luò)中心有很多要素。
剛才提到4PS當(dāng)中六大核心因素，接下來把4PS的內(nèi)容和體系給大家看一下，第一是戰(zhàn)略，一個中心負(fù)責(zé)人首先要看戰(zhàn)略體系，未來怎么發(fā)展，做到什么程度，這些是發(fā)展過程中要考慮的，未來是不是擴(kuò)席很大，電銷未來是一個方向，我們希望在行業(yè)中搶到更多份額，要儲備一定的管理人員，第一步要了解我們的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略當(dāng)中包括六大類，一個是人員與管理體系；第二流程與運營體系；第三是平臺與環(huán)境，技術(shù)好解決，只要企業(yè)有錢，后面的問題解決起來難度比較大；績效與績效體系，我們要了解4PS的核心，以及下面的總擴(kuò)圖，4PS分為五個層級。
4PS作為年度評選當(dāng)中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，很多企業(yè)都按照這個方式做入戶評選，我今天過來有一個非常大的愿望，就是跟大家進(jìn)一步熟悉、進(jìn)一步討論、進(jìn)一步交朋友，我早上在微博上跟大家打了一下招呼，我的微博上面會看到兩個人：一個叫顏曉濱，一個叫顏曉濱管理精選，當(dāng)中有一個是山寨版，如果關(guān)注我的微博，你們就知道哪一個是山寨版。
謝謝各位！
