51Callcenter 記者 李莎2011年7月18日?qǐng)?bào)道：據(jù)悉,續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān)張震先生給我們做客服中心成本管理”的主題演講：
飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān)張震先生做客服中心成本管理”主題演講
張震：大家中午好！我演講的內(nèi)容是客服中心成本管理”，今年年初我有一個(gè)演講，演講完之后第二天有一個(gè)老總打電話，他說你的PPT價(jià)值30萬，我當(dāng)時(shí)很吃驚，我說為什么價(jià)值30萬，他說你演講之后我一年能節(jié)省30萬。我在呼叫中心工作十年了，是低調(diào)做人、高調(diào)做事的人。
我給大家講一下呼叫中心是否需要成本管理，成本管理沒有放在所有職業(yè)經(jīng)理里的KPI中，管理中沒有涉及到成本管理，沒有涉及到KPI考核，所以很少有人會(huì)在管理中涉及到成本管理，但是其實(shí)我們的每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中都會(huì)有成本管理這部分。
開始之前，我大家問幾個(gè)小問題，互動(dòng)一下，大家在生活中有人還在使用肥皂嗎？怎么處理肥皂渣呢？現(xiàn)在有沒有人使用毛巾？大家應(yīng)該都在使用毛巾，有沒有一條毛巾使27年的？福布斯有一篇文章，報(bào)道了全球十大摳門第一摳王永慶，一塊肥皂粘毛巾上繼續(xù)使，一條毛巾使27年，第一個(gè)案例講的是開辟自己的菜園，我覺得是一種奢侈行為，我也想開辟菜園，但是沒地，現(xiàn)在北京地價(jià)很高，喝咖啡時(shí)候，把奶精涮一下再喝，把肥皂粘毛巾上，一條毛巾使27元，王永慶給的一句話賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺，培訓(xùn)完以后有一個(gè)老總給我打電話說我PPT價(jià)值30萬就是這個(gè)原因。
情形如何？人員流失，有成本低于80%，無成本可能高于100%。有些公司把培訓(xùn)成本管理的很好，內(nèi)外部培訓(xùn)都有；無成本管理的，公司盈利就培訓(xùn)，沒有盈利就沒有培訓(xùn)，這些都是不可取的。人員契合率，有成本管理的人員正好，沒有成本管理的人員過多或者過少；員工滿意度，有成本管理剛好好，不要過高，也不要太低。
一、客服中心成本管理的必要性
對(duì)客服中心的定位起決定性作用，對(duì)客服中心建設(shè)起決定性作用，對(duì)客服中心管理起決定性作用，這是成本管理三個(gè)必要的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)客服中心的定位起決定性作用，把客服中心建在利潤(rùn)中心、服務(wù)中心，還是利潤(rùn)兼服務(wù)中心？成本管理起到很大作用，往往大多數(shù)都是利潤(rùn)兼服務(wù)中心。對(duì)客服中心的建設(shè)起到?jīng)Q定性作用，你是建一個(gè)2人客服中心還是2000人客服中平安是一萬人以上的客服中心，建設(shè)IP接入還是交換機(jī)接入的客服中心，是建設(shè)在二環(huán)地鐵旁還是建設(shè)在密云？我們?cè)谖髦遍T嘉茂；是外包還是自建，飯統(tǒng)網(wǎng)是自建的，是家庭座席還是公司規(guī)模的座席？對(duì)客服中心的管理起到?jīng)Q定性作用，客戶滿意度，客服中心KPI考核內(nèi)容，人員工資水平。
二、什么是客服中心成本管理
我獨(dú)家定義一下，企業(yè)按照成本管理制定出來適用于自身客服中心成本管理的內(nèi)容即客服中心成本管理，這是Google上搜不到的，是我個(gè)人定義的，大家如果有異議咱們可以切磋，專家、學(xué)者都有自己一套管理經(jīng)驗(yàn)，我一直比較低調(diào)，不愿意分享，但是很多人說你自己在十年中有很多管理經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該跟大家分享，促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)更好的發(fā)展，我每年都會(huì)跟大家分享我在十年管理中的一些經(jīng)驗(yàn)，希望每年都能看見我，希望我每年都能跟大家分享我個(gè)人定義的真實(shí)產(chǎn)權(quán)的東西。
三、客服中心成本管理內(nèi)容
客服中心在企業(yè)戰(zhàn)略中的定位，確認(rèn)客服中心成本管理中目標(biāo)成本，成本管理的手段和流程。
四、客服中心目標(biāo)成本
成本分為變動(dòng)成本和固定成本，變動(dòng)成本分為十大項(xiàng)：一是招聘成本，二是人員成本，三是管理成本，四是培訓(xùn)成本，五是流程成本，六是質(zhì)量控制成本，七是投訴成本，八是客戶維護(hù)和開發(fā)成本，九是通訊成本，十是人員流失成本。
固定成本分為場(chǎng)地費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、設(shè)備租賃費(fèi)用、設(shè)備新增費(fèi)用。
五、客服中心成本控制
招聘成本，包括內(nèi)部招聘成本和外部招聘成本，目前客服人員招聘系數(shù)為1.2，怎么定義的呢？新招聘一個(gè)客服人員他的成本是他工資的1.2倍，客服專業(yè)人員總是抱怨人力資源說為什么招聘人員質(zhì)量不好，人員也不能按時(shí)到位，人力資源招聘成本確實(shí)很高，一個(gè)招聘成本是人員工資的1.2倍，如果大家不相信可以問一下人力資源。人員成本，接通率是經(jīng)常用的考核指標(biāo)，有人叫接通率，有人叫服務(wù)水平，有95%和80%的定義，有些呼叫中心接通率達(dá)到90%以上，有得只是80%，作為職業(yè)經(jīng)理人怎么定義我們的客服中心的接通率是多少？按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)走還是按照各自企業(yè)的需求制定，考慮幾點(diǎn)：為了讓領(lǐng)導(dǎo)開心，為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為了企業(yè)形象，為了客戶滿意度，從這幾個(gè)緯度考慮，我們?cè)趺炊x自己的接通率，不是按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%就是95%、100%就是100%，按照自身企業(yè)能夠達(dá)到的能力和客戶滿意度確定接通率，我不知道有沒有人考核這個(gè)指標(biāo)，所有行業(yè)里可能很少有人考慮重復(fù)撥打率這個(gè)指標(biāo)，如果接通率60%，重復(fù)撥打率100%，那沒問題。如何制定適合自身企業(yè)的接通率呢？有些企業(yè)按照業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)量、客服人員數(shù)量制定接通率，企業(yè)能承擔(dān)的業(yè)務(wù)量，企業(yè)能養(yǎng)活多少客服人員，比如我想接通率達(dá)到100%，可能要有養(yǎng)一萬名客服人員，企業(yè)目前支付不了，還要考慮業(yè)務(wù)多少。還有一種通用的方法，根據(jù)接通率制定客服人員數(shù)量，可能是對(duì)成本的忽視。接通率與人員數(shù)量成正比，每個(gè)企業(yè)都有自己的比例系數(shù)，影響此系數(shù)的因素有：公司戰(zhàn)略、人員效能、人員出勤、流程、產(chǎn)品和突發(fā)事件。
人員成本，人員工資、績(jī)效、福利、激勵(lì)比例如何分配？這是企業(yè)管理人員需要考慮的，飯統(tǒng)網(wǎng)是這么分配的：人員工資比例占80%，績(jī)效20%，福利含在基本工資里，激勵(lì)是額外給的一部分，按照員工額外產(chǎn)能給，不含在100%里面，進(jìn)行額外的激勵(lì)。
管理成本，管理到組長(zhǎng)、主管和經(jīng)理的作用，主管經(jīng)理人數(shù)如何配比，一個(gè)管理人員的成本相當(dāng)于有十個(gè)員工的成本，怎么能更好的發(fā)揮管理人員的效能，讓成本更好的分配，顏總講到每分鐘人均效能，管理人員每分鐘都在做什么。培訓(xùn)成本，一美元的培訓(xùn)可以帶來五美元的效益，隨著CPI增長(zhǎng)和GDP增長(zhǎng)社會(huì)價(jià)值可能更高，這是美國(guó)80年代發(fā)布的一個(gè)信息。培訓(xùn)預(yù)算也是比較復(fù)雜的公式，根據(jù)全年成本利潤(rùn)和營(yíng)運(yùn)收入計(jì)算出全年的培訓(xùn)成本，如果一個(gè)好的企業(yè)能拿出一百萬培訓(xùn)費(fèi)用為公司客服做培訓(xùn)那就是很好的企業(yè)了。
流程成本，如果你的公司客服流程很煩瑣，可能需要十個(gè)人完成這個(gè)流程，如果很簡(jiǎn)潔，可能就一個(gè)人完成流程。辦公自動(dòng)化的應(yīng)用程度，如IVR自動(dòng)功能，給我打電話的老總在這塊收益了，每個(gè)人都有銀行卡，每個(gè)人都會(huì)給銀行打電話，都覺得銀行服務(wù)很好，我親身體驗(yàn)過幾家銀行的VIP服務(wù)，最后一定是按9，按完9之后會(huì)提示撥打400，導(dǎo)航過程中客人按，會(huì)產(chǎn)生客戶滿意度調(diào)查，80%人對(duì)直接按鍵有反感，大家還有一個(gè)意見，IVR接通時(shí)候已經(jīng)開始計(jì)費(fèi)了，IVR導(dǎo)航越長(zhǎng)費(fèi)用越高。自身業(yè)務(wù)操作流程，十個(gè)人還是一個(gè)人完成業(yè)務(wù)操作流程。業(yè)務(wù)對(duì)接流程，客服部不是獨(dú)立的部門，我們要跟財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部、銷售部對(duì)接。其他業(yè)務(wù)流程，突發(fā)事件對(duì)應(yīng)流程，飯統(tǒng)網(wǎng)會(huì)發(fā)生突發(fā)事件，一分鐘突發(fā)事件產(chǎn)生的損失大約是2萬塊錢。
質(zhì)量成本控制，服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控成正比，流程優(yōu)化與質(zhì)量監(jiān)控成正比。如何制定質(zhì)控工作內(nèi)容？比例系數(shù)怎么制定，有些公司很重視服務(wù)質(zhì)量，可能設(shè)一百人的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于多少客服團(tuán)隊(duì)設(shè)定的，這個(gè)比例很重要。
投訴成本，只要跟每個(gè)座席人員有關(guān)系的都會(huì)涉及到成本管理，每個(gè)投訴都需要成本，在我們公司一個(gè)投訴成本可能是百元或者千元的成本。造成投訴的原因一般是產(chǎn)品和服務(wù)。投訴產(chǎn)品的計(jì)算：變動(dòng)成本加固定成本。每一個(gè)客戶后面有250個(gè)客戶，我們?cè)谕对V這塊，每處理好一個(gè)服務(wù)，我們保留250個(gè)客戶滿意度，如果我們失去一個(gè)客戶，意味著將要失去250個(gè)客戶，這個(gè)數(shù)字還是比較有意義的，投訴成本以十億計(jì)算的。金融行業(yè)的投訴指一個(gè)客戶對(duì)銀行不滿意會(huì)把所有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到另一家銀行，百萬級(jí)、億萬級(jí)資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，在國(guó)外，像花旗銀行或者外資企業(yè)銀行之間資本轉(zhuǎn)移是很厲害的。
客戶維護(hù)及開發(fā)成本，客戶資料維護(hù)渝開發(fā)，新開戶開發(fā)成本，老客戶維護(hù)成本，開發(fā)一個(gè)新客戶等于維護(hù)五個(gè)老客戶的成本。所有用餐反戶都是我們飯統(tǒng)網(wǎng)的客戶。通訊成本，接入電話要不要付話費(fèi)？現(xiàn)在要付費(fèi)，你知道尼科夫中心的話務(wù)資費(fèi)嗎？有的服務(wù)商通話每分鐘2毛，有的服務(wù)商是1毛，如果再不變更自己業(yè)務(wù)時(shí)候，需要選擇變更服務(wù)商了。你知道服務(wù)商資階梯費(fèi)優(yōu)惠嗎？如果你有階梯價(jià)但是不了解，可能服務(wù)商也不會(huì)給你階梯價(jià)，建議企業(yè)經(jīng)理人問一下服務(wù)商有沒有階梯價(jià)。
人員流失成本，人員流失的成本等于招聘成本加培訓(xùn)成本加隱性成本，隱性成本指人員流失之后會(huì)給公司造成損失，比如數(shù)據(jù)流失。如何降低人員流失呢？從員工滿意度上、公司知名度等方面降低人員流失。飯統(tǒng)網(wǎng)人員流失是猴子爬樹模式，一線員工會(huì)有1-5級(jí)攀升，如果員工想做管理層，攀升到5級(jí)之后可以做管理層，如果不想做管理層，可以享受主管或者組長(zhǎng)薪資待遇，飯統(tǒng)網(wǎng)上個(gè)月人員流失是1%。
固定成本，場(chǎng)地費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、設(shè)備租賃費(fèi)用、設(shè)備新僧費(fèi)用。我們不要一味的采購(gòu)新設(shè)備、新產(chǎn)品，設(shè)備折舊費(fèi)占整個(gè)設(shè)備的5%，這塊要放成本里，一般按照五年折舊，有5%的折舊比例。
感謝大家認(rèn)真的聆聽，時(shí)間有限，我不多說了，歡迎大家通過飯統(tǒng)網(wǎng)預(yù)定今天的午餐，謝謝大家！
