51Callcenter 記者 李莎7月17日報道：據(jù)悉,續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是恒生電子副總經(jīng)理承孝強先生做企業(yè)創(chuàng)新價值”的主題演講發(fā)言：
恒生電子副總經(jīng)理承孝強先生做企業(yè)創(chuàng)新價值”的主題演講發(fā)言
承孝強：各位專家以及新老朋友，大家上午好！ 我在這個行業(yè)做了十多年了，一直做解決方案，以前一直強調(diào)技術(shù)、方案，包括路總提到的人的變革，以前肯定不關(guān)注、不關(guān)心，現(xiàn)在非常重視。我們有一個新的感受，恒生是做行業(yè)解決方案出身的，專注于某些新市場的解決方案，最成功的應(yīng)該是APPLE，不在乎終端實際的應(yīng)用價值，對我們的挑戰(zhàn)也是，我們本身不再強調(diào)某一些方案，我們要更多的強調(diào)我們在座的各位合作伙伴或者終端用戶的體驗感受，今天我圍繞體驗”兩個字跟大家分享恒生通信及恒生新公司一些想法，主要分享三方面內(nèi)容：一、體驗創(chuàng)新的價值。二、體驗創(chuàng)新解決方案。三、體驗創(chuàng)新合作。
一、體驗創(chuàng)新的價值
著名未來學(xué)家阿爾文.托夫勒預(yù)測：服務(wù)經(jīng)濟的下一步就是走向體驗經(jīng)濟，人們會創(chuàng)造越來越多跟體驗有關(guān)的經(jīng)濟活動，第三次浪潮，體驗經(jīng)濟已經(jīng)朝我們滾滾而來，不僅是APPLE的成功，現(xiàn)在很多所謂面向C的一些企業(yè)對企業(yè)的理解更多。
恒生公司2011年主題體驗創(chuàng)新價值”，我們公司每年都有主題，圍繞這個主題有一些策略，一種體驗創(chuàng)新力量的價值，有三個理解：一個公司層面，我們希望我們的企業(yè)從1.0轉(zhuǎn)向2.0，可以叫業(yè)務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)型，2.0現(xiàn)在非?；鸨裁锤拍钅?？包括我分管的呼叫中心，我們希望不再強調(diào)產(chǎn)品端口，我們希望根據(jù)服務(wù)效能更好的服務(wù)于我們產(chǎn)業(yè)的客戶，不再賣產(chǎn)品或者模塊了；我們希望關(guān)注新的領(lǐng)域，我們現(xiàn)在更多的是做機構(gòu)，或者做B層面的，現(xiàn)在我們也在做很多B2C層面的，有很多面向2.0新的業(yè)務(wù)形態(tài)，或者叫產(chǎn)品模式的創(chuàng)新，包括呼叫中心現(xiàn)在也在做創(chuàng)新，合作運營層面的解決方案。不再刻意強調(diào)賣產(chǎn)品或者賣解決方案給用戶；還有一個是自身內(nèi)部團隊的創(chuàng)新，作為軟件公司，我們最大資產(chǎn)其實是人；第二，用戶或客戶體驗?zāi)軇?chuàng)新我們對于價值的理解，即用戶或客戶體驗本身能創(chuàng)造出額外的價值，我們現(xiàn)在更多的強調(diào)什么概念呢？客戶自身通過我們的系統(tǒng)創(chuàng)造價值，希望以客戶為中心，能跟客戶一起成長，客戶基于我們的平臺取得成功，對于恒生來講，可能才算是真正的成功。
恒生通信有哪些針對企業(yè)創(chuàng)新價值主題的策略呢？這是呼叫中心層面的層階圖，最底層基礎(chǔ)運營商，提供號碼，再到平臺提供商，每個層級有無數(shù)供應(yīng)商無數(shù)角色參與其中，第三個層級別行業(yè)解決方案服務(wù)商，聚焦到一系列細分市場，比如證券、銀行，包括電子商務(wù)等等，最上層是真正的C，就是使用這個平臺的用戶或者合作伙伴，這個產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該是整個呼叫中心體系最核心或者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。恒生通信處于最中間的兩個核心環(huán)節(jié)，是呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)鏈體驗經(jīng)濟中最關(guān)鍵、最核心的，恰恰是我們一直關(guān)注的兩個核心環(huán)節(jié)，在當(dāng)前甚至未來幾年，人非常關(guān)鍵，按照我自身的說法，比后臺支撐的系統(tǒng)平臺可能更為重要，恒生成立時候無意識形態(tài)的就具備了這種產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，也是我們當(dāng)前整個行業(yè)五的一個發(fā)展趨勢。
體驗創(chuàng)新價值的強勁動力源泉，不僅僅是有一個平臺，更多的關(guān)注客戶的感受，這里有幾個核心的環(huán)節(jié)，這可能也是我們的一些優(yōu)勢，第一是我們自主研發(fā)的核心平臺，這幾年我們推廣的是HSRPCC，五還有運營支撐，資深運營專家早期肯定一直強調(diào)平臺的穩(wěn)定性等等，在我們看來，體驗之外更大的保證就是行業(yè)深度，是不是真正的對行業(yè)有深入的了解，按照我們內(nèi)部說法，你要比客戶想的更多，比客戶知道的更多，深度行業(yè)不是說我參與一些表層的客戶中心就可以真正理解的，這點恰恰是恒生公司這么多年來積累的一些優(yōu)勢。
二、體驗創(chuàng)新解決方案
前面提到我們是關(guān)注核心產(chǎn)業(yè)鏈和核心價值鏈環(huán)節(jié)，作為民營企業(yè)，每條細分市場或者每個產(chǎn)業(yè)方向都是以自主研發(fā)的產(chǎn)品為主的，區(qū)別于帶地型或者分銷型企業(yè)，最底層HSUCP，做企業(yè)通信產(chǎn)品，包括基于行業(yè)深度的HSCRM產(chǎn)品，上面支撐所有行業(yè)，所有行業(yè)可能不太現(xiàn)實，關(guān)注我們聚焦的一些行業(yè)，特別是大金融，包括政務(wù)、運營商等等，以及近兩年比較流行的電商行業(yè)，恒生公司不僅做呼叫中心，整個電商B2B、B2C整個解決方案我們都能提供，早期跟阿里的合作，包括支付寶業(yè)務(wù)，不僅僅局限在最表層的客服甚至某一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們從頭做到腳，這可能也是恒生這么多年來能茁壯成長的一個根本原因或者核心原因之一。最右側(cè)專業(yè)的顧問服務(wù)，這都是恒生公司一直呈現(xiàn)給我們行業(yè)客戶的，甚至最終用戶的。
從2009年底做了二次創(chuàng)業(yè)，把我們傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)做了一次變革或延伸，變成專注企業(yè)通信解決方案專家，我們圍繞UC這個核心原動力部署一些核心的產(chǎn)品，Callcenter、企業(yè)中心、行業(yè)應(yīng)用，包括無線移動，最終到用戶層，這是恒生通信整個產(chǎn)品線也是整個企業(yè)價值鏈的保障體系，核心產(chǎn)品導(dǎo)向的顧問式行業(yè)整體解決方案，在2005年時候，恒生就把這個方向作為自身的一個原則。自身的優(yōu)勢，顧問式的行業(yè)整體解決方案。
三、體驗創(chuàng)新合作
恒生簡介包括恒生通信，恒生公司是1995年成立的，2003年上市，最高市值做到140多億，2500多人。杭州總部大廈照片，今年下半年可能啟動二期，杭州是非常美麗的城市。2009年我們的市值達到100億時候我們的高層和董事長提出恒生公司什么時候市值能夠做到一千億，在這個誘惑下，2009年底做了大的戰(zhàn)略變更和調(diào)整，變成現(xiàn)在的三角框架，恒生電子繼續(xù)專注甚至不斷的專注大金融整體解決方案，在這塊領(lǐng)域我們市場綜合占有率接近51%；第二個恒生科技，專注非金融整體解決方案，包括交通領(lǐng)域，我們做了交通行業(yè)的整體解決佛按，對停車收費包括高速公路的收費我們做的非常深，特別2002年時候，浙江全省高速公路解決方案是由恒生提供服務(wù)的，還有電子商務(wù)，從跟阿里的合作開始，早期我們的合作非常深；第三橫生通信，最早只是圍繞我們核心產(chǎn)品做呼叫中心解決方案的，2009年二次創(chuàng)業(yè)，我們定位叫企業(yè)通信，我們現(xiàn)在核心業(yè)務(wù)不僅僅是呼叫中心，同時在關(guān)注甚至參與企業(yè)通信，還有無線移動互聯(lián)網(wǎng)這塊產(chǎn)業(yè)機會，中間是恒信集團。我們可以看到恒生通信的定位，跟穩(wěn)健的快速成長的企業(yè)合作，運營保障是非?？煽康模Ｍ钥蛻魹橹行?，同時能跟客戶真正的一起成長。
恒生通信，現(xiàn)在有三大方向：一是呼叫中心，最近有三個核心產(chǎn)品，IPCC、VCC，基于云概念的解決方案，包括租賃、托管，還有整體解決方案，CRM。第二統(tǒng)一通信，第三EMS，基于企業(yè)終端的無線互聯(lián)網(wǎng)解決方案。市場體系，我們每年對我們最終的用戶會有一次認證，希望能把我們的服務(wù)或者理念有效的促進客戶自身的發(fā)展。
有一點可以預(yù)測，呼叫中心的競爭，以前我強調(diào)整體方案，接下來我想是基于體驗的呼叫中心的解決方案或者基于體驗的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢必將會呈現(xiàn)在各位面前，而恒生恰恰能非常及時的或者非常有效的圍繞體驗做很多值得我們用戶信任的事情。謝謝各位！
