真誠服務(wù)無止境，南方基地以移動改變生活、科技創(chuàng)造價值、信息惠及民生”為理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在繼2010年廣州亞運之后，南方基地也再次為深圳大運會提供多語種、多渠道、大服務(wù)”全面支撐專席呼叫服務(wù)，讓來自世界各國的朋友在深圳大運會期間能自由地使用自己的母語，讓自在溝通，從南方基地大運專席開始。
建大運專席 迎四海賓朋
Welcome to Guangzhou。May I help you？”相信不少參加過廣州亞運的國民和外來賓客都還能記得這樣溫馨的問候。沒錯，這是2010年廣州亞運期間，南方基地呼叫中心提供的亞運專席多語種服務(wù)。時隔一年，參加深圳大運會的外國來賓，將再一次體驗到南方基地呼叫中心提供的高效率、高品質(zhì)的多語種語音服務(wù)。
用心溝通，用愛服務(wù)，建設(shè)集中化運營中心，為全網(wǎng)提供網(wǎng)管支撐、IT支撐、客服支撐等集中支撐服務(wù)，是南方基地的建設(shè)目標(biāo)之一。自2010年6月23日正式入園運營以來，南方基地已成功實現(xiàn)對香港、西藏的呼叫支撐，搭建了互聯(lián)網(wǎng)專席和信息凈化中心，并在2010年廣州亞運會上提供多語種服務(wù)，積累了呼叫集中化管理和為多國客戶提供高品質(zhì)語音服務(wù)的經(jīng)驗，鍛造出一支多語種專業(yè)團隊，打造出一個一點落地、全網(wǎng)支撐”的服務(wù)保障平臺，以實現(xiàn)在大運會中為各國來賓提供在線母語服務(wù)。
為了更好地支撐深圳大運會客戶呼叫服務(wù)，南方基地呼叫中心早在今年5月就著手組建大運專席。
5月13日，南方基地第一批英文客服代表赴深圳磁化學(xué)習(xí)；
5月16日，大運專席英文服務(wù)正式上線；
6月10日，大運服務(wù)8個多語種服務(wù)正式上線，開展全語種運營；
8月12日，南方基地呼叫中心大運專席正式保障大運會多語種客戶服務(wù)……
服務(wù)無國界 溝通無界限
本次大運專席服務(wù)將為參加大運會的來賓提供英語、法語、德語、俄語、日本語、西班牙語、韓語、阿拉伯語等八種語言的語音服務(wù)，比亞運專席服務(wù)還多出兩種語言。如何為來自世界各國的參賽選手及工作人員提供專業(yè)、細(xì)致的信息服務(wù)，對南方基地來說，既是一次挑戰(zhàn)，又是一次提升品質(zhì)，鍛造能力的契機。
我們這有個客戶，是說西班牙語的，現(xiàn)在因語言不通，我們也不清楚他需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)，能幫幫忙嗎？”南方基地大運專席西班牙語客服代表小吳接到了一個來自深圳移動服務(wù)廳的電話。電話中，小吳擔(dān)當(dāng)了翻譯員”的角色，利用自己的語言優(yōu)勢，幫助服務(wù)廳的同事為客戶解決難題。
大運會素有小奧運”之稱，賓客云集，需求各異，對呼叫服務(wù)的挑戰(zhàn)可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動、深圳移動呼叫中心以及溝通100服務(wù)廳緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，形成優(yōu)勢互補，為大運會來賓提供無縫銜接的高品質(zhì)服務(wù)，而上述的在線遠(yuǎn)程翻譯”只是南方基地大運專席服務(wù)的一個普通案例。南方基地大運專席，將為各國來賓提供多語種的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有的大運來賓都能體驗一個不同凡響的信息化精彩大運。
送真誠服務(wù) 顯永恒關(guān)愛
為客戶提供服務(wù)，重要的是和客戶真誠溝通。面對不同的客戶，需要始終保持一顆竭誠服務(wù)的心。”南方基地呼叫中心的相關(guān)工作人員介紹說。為了能讓大運專席的客戶代表們更快、更好地融入到大運服務(wù)當(dāng)中，南方基地除了開展基礎(chǔ)培訓(xùn)外，還通過情景模擬、接線展示等方式強化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過對服務(wù)人員進(jìn)行客戶評選、崗位技能競賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評選三大主題評選，使大運專席的客服代表從專業(yè)型”向?qū)＜倚?rdquo;轉(zhuǎn)變，為各國來賓提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的語音服務(wù)。
真誠服務(wù)，關(guān)愛永恒”。大運會專席絕不只是南方基地多語種、多渠道、大服務(wù)”語音支撐服務(wù)的開始，而是南方基地基于集中化運營支撐的一次重要演練，是中國移動立足南方基地，著力探索中國服務(wù)走出去”路徑的一個重要里程碑。在大運會后，南方基地呼叫中心還將逐步承接廣東乃至全國英文服務(wù)，將大運專席的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神繼續(xù)延續(xù)下去。南方基地將憑借成熟的運營優(yōu)勢與卓越的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)提供中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將中國信息服務(wù)覆蓋到更廣的范圍。 撰文：程鵬
