美國康涅狄格州的一家奶制品店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀(jì)錄。斯圖?倫納德奶制品商店的成功在于將“如果你悉心關(guān)懷客戶，客戶也會報之以李”的理念發(fā)揮至極致。商店的創(chuàng)建者斯圖?倫納德，基于每個客戶平均每周消費100美元和10年的客戶生命周期，計算出每個客戶的生命周期價值是50000美元。他鼓勵員工不要以每位客戶價值100美元而是價值50000美元的態(tài)度對待每一個客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應(yīng)該看到有50000美元正從商店流失。
斯圖·倫納德奶制品商店的成功在于通過保持現(xiàn)有客戶的滿意度贏取客戶生命周期價值。這在理論上很完美，但如何做到呢？如果一個斯圖·倫納德的客戶蹙眉，那么是什么引起的？在斯圖·倫納德能夠采用的所有提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的大量選擇中，哪一條在使客戶由不滿到滿意的轉(zhuǎn)變中貢獻(xiàn)最大？是增加鮮魚的品種，還是多進(jìn)一些自由放養(yǎng)場出產(chǎn)的雞蛋？是擁有孩童娛樂區(qū)，還是縮短收銀臺等待時間？是更低的價格，還是更加熱情周到的服務(wù)人員？
假設(shè)在這個例子中我們知道答案，原因是我們已經(jīng)明智地詢問過蹙眉的客戶，并且發(fā)現(xiàn)他不滿的原因是由于現(xiàn)場焙制面包的品種太少。如果我們投入經(jīng)營管理時間和金錢，克服這一缺點，增加現(xiàn)場焙制面包的品種，我們能看見投資回報嗎？蹙眉的客戶是眾多對新鮮面包不滿的客戶中的一個，還是只是一個例外？通過提供速遞服務(wù)或者增加奶油蛋糕的品種，能夠提高客戶的整體滿意度(和生命周期價值)嗎？
如果沒有系統(tǒng)的客戶滿意度測評，我們將不會知道答案。我們憑直覺做出重大的經(jīng)營決策，投資于現(xiàn)場焙制面包業(yè)務(wù)上，然而，客戶認(rèn)為主要問題卻是擁擠的停車場。
本課程圍繞如何測評客戶滿意度，以及如何利用測評信息提升業(yè)務(wù)績效，進(jìn)而最大程度地提高客戶滿意度。簡言之，將幫助你通過“在客戶最關(guān)心的方面竭盡全力”這一途徑來提高利潤。
課程收益
課程是按照邏輯性的時間順序安排的，指導(dǎo)學(xué)員完成客戶滿意調(diào)查過程中開發(fā)和實施的各個階段和步驟，具有極強(qiáng)的實用性和可操作性。
- 掌握發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法；
- 掌握測量客戶滿意的方法；
- 掌握根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果推斷客戶滿意度的方法；
- 學(xué)會組織和撰寫優(yōu)秀的調(diào)查報告。
課程結(jié)構(gòu)
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最適合以下行業(yè)
金融服務(wù)、電信服務(wù)、IT服務(wù)、四星級以上酒店、高級購物中心、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)商、汽車銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)
最適合的學(xué)員
營銷總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、資深客戶服務(wù)人員
內(nèi)部培訓(xùn)時間
12小時
《實戰(zhàn)客戶滿意度調(diào)查》課程內(nèi)容（將根據(jù)客前調(diào)研和課堂情況）
第1部分 發(fā)現(xiàn)——客戶的要求是什么？
1、識別你的客戶
- 認(rèn)清你所擁有的客戶的不同類型
- 在了解了客戶的多樣性后，你準(zhǔn)備調(diào)查哪些客戶？
- 你使用哪種數(shù)據(jù)庫軟件
- 關(guān)于客戶，你需要了解什么
- 存儲客戶的標(biāo)識和接觸信息
- 確定對客戶進(jìn)行抽樣還是進(jìn)行普查
- 確定適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法（如果你采取抽樣）
- 確定樣本中應(yīng)當(dāng)包括的客戶人數(shù)
- 提取樣本的實際方法
- 測量和調(diào)整客戶的回復(fù)率
2、識別客戶的需求
- 詢問客戶以便理解客戶的需要
- 理解要求
- 問題設(shè)定
- 確認(rèn)問題并進(jìn)行分類
- 選擇核心問題
- 致力于持續(xù)監(jiān)控
第2部分 設(shè)計與展開——如何實施調(diào)查
1、決定何時測量、測量什么以及如何測量
- 基本研究入門
- 形式和過程是最重要的
- 規(guī)定測量目標(biāo)，識別要用的業(yè)績準(zhǔn)則
- 把你所識別的問題進(jìn)行優(yōu)先排序，從中選出可以在問卷中實施的部分
- 決定何時訪問客戶，以及訪問的頻次
- 如何發(fā)放問卷，以及被訪者如何交還問卷
- 對調(diào)查定位，以最大限度地取得客戶的合作，提高問卷回收率
- 制定報告程序
- 決定是否建立一個反應(yīng)過程以解決遇到困難的客戶的問題
- 識別怎樣（以及在哪里）錄入所要分析的數(shù)據(jù)
- 考慮你應(yīng)該如何實施調(diào)查
2、測量滿意度
- 基本調(diào)查問卷：客戶滿意調(diào)查問卷的關(guān)鍵組成部分
- 樣本問卷
- 學(xué)習(xí)更多提問的方法
- 問卷構(gòu)建的兩個層面
- 宏觀層面上的問題
- 決定問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
- 內(nèi)容鏈接—確定分支形式和跳過模式
- 問卷的說明
- 微觀層面上的問題
- 你收集什么類型的信息
- 選擇問題的類型
- 回答機(jī)制
- 指定答案代碼
- 測試你的問卷
第3部分 推斷——如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)？
- 適當(dāng)?shù)拇涡?
- 數(shù)值數(shù)據(jù)的分析類型
- 描述性統(tǒng)計分析：概括分析結(jié)果
- 有助于解釋結(jié)果的分析策略
- 報告公司的業(yè)績
- 內(nèi)部分析評價
- 外部分析評價
- 得分、與目標(biāo)的差距以及競爭差距變化的顯著性檢驗
- 綜合滿意程度得分
- 相關(guān)分析
- 交叉表的介紹
- 高級定量數(shù)據(jù)分析
- 文字型數(shù)據(jù)分析類型
- 建立一個交叉表
第4部分 論述——如何報告你的發(fā)現(xiàn)？
- 編寫報告的基礎(chǔ)
- 可視性報告的基礎(chǔ)
- 確定關(guān)鍵動因的間接方法
- 確定關(guān)鍵動因的直接方法
- 為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)
- 圖示內(nèi)部分析結(jié)果
- 圖示外部分析結(jié)果
- 幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序：象限圖
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